本書從一個全新的視角詮釋了如何提升顧客服務(wù)技能，如何成為超越顧客期望的服務(wù)提供者。本書注重技能，注重實戰(zhàn)，讀完后，你可以馬上回企業(yè)一試身手。而且本書將應(yīng)用性和理論性進行了完美的整合，以簡單易懂的方式呈現(xiàn)給讀者。通過閱讀本書，你將了解并逐步培養(yǎng)自己：顧客服務(wù)領(lǐng)域所面臨的巨大挑戰(zhàn)和機遇；服務(wù)績效強化反饋信息收集的意愿和能力；顧客接觸所需要的特定的人際溝通行為；優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須的電話溝通技巧；最大限度地利用科技優(yōu)勢，創(chuàng)建友好網(wǎng)絡(luò)界面，撰寫個性化的電子郵件及讓顧客愉悅的書面信息；從倫理和公平角度提升顧客信任；應(yīng)對及挽回失望或不開心顧客的方法；超越顧客期望，就意味著重復(fù)購買、好口碑等；利用特殊技巧在感知價值、信息、便利性和及時性方面全面超越顧客期望，培育顧客忠誠度；領(lǐng)導(dǎo)、拓展和授權(quán)服務(wù)過程更有效的能力；在追求卓越服務(wù)過程中對人的管理技能；洞悉顧客服務(wù)未來之趨勢。