前言

從本書中，你到底可以得到什么

謝謝你閱讀本書。在閱讀本書的同時(shí)，你已經(jīng)在投資了，因?yàn)槟慊ㄥX買書，還要花時(shí)間來閱讀，因此你有權(quán)利問這樣一個(gè)問題：從本書中，我到底可以得到什么？

答案非常簡(jiǎn)單：高超的顧客服務(wù)技能。這不僅會(huì)為你事業(yè)的騰飛助力，對(duì)你生活的其他方面也會(huì)有積極的影響，這絕不是夸大其詞。根據(jù)我30多年來為各類組織服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，我可以很自信地告訴你：職業(yè)生涯成功與否，與服務(wù)技能水平高低有直接關(guān)系。

原因在于，服務(wù)技能水平?jīng)Q定了企業(yè)忠誠顧客的數(shù)量，而忠誠顧客是組織最有價(jià)值的資產(chǎn)。沒有顧客，就沒有組織的長期生存和發(fā)展，而顧客忠誠正是由具有高超服務(wù)技能的人構(gòu)建起來的。

每個(gè)組織都在談?wù)撘o顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有人會(huì)否認(rèn)顧客服務(wù)的重要性，這些買我們產(chǎn)品或服務(wù)的人，可能是客戶、顧客、病人、股東、乘客、員工以及其他利益相關(guān)者。盡管我們的愿望是美好的，但實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)際上是非常困難的。在日常的服務(wù)中，很多顧客遇到的是并非所期望的服務(wù)、糟糕的服務(wù)過程以及讓他們感到失望的員工，這會(huì)促使他們轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)。

你可以改變這一切！良好服務(wù)意愿可以成為具有可操作性，而且能給你的職業(yè)生涯和所在組織帶來改變的具體行動(dòng)計(jì)劃。上述工作所需要的一切理論基礎(chǔ)盡在本書中，因?yàn)楸緯峁┑氖且驯粚?shí)踐所證實(shí)的提升顧客滿意度和忠誠度的原則和方法。通過這些方法的應(yīng)用，顧客將成為企業(yè)免費(fèi)推廣者，發(fā)揮刺激口碑和重復(fù)性消費(fèi)的作用。

如今，競(jìng)爭(zhēng)的勝者不是那些高談闊論如何為顧客提供良好服務(wù)的企業(yè)，而是那些致力于持續(xù)為顧客傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織，它們所得到的回報(bào)是豐厚的。

以往顧客服務(wù)方面的專著會(huì)教給你提升服務(wù)質(zhì)量的各種各樣的技巧，并告訴你“我們?cè)赬公司就是這么做的”。我們不否認(rèn)這些書也是有價(jià)值的，但前提是讀者能夠?qū)⑦@些技巧有效地應(yīng)用到所在組織之中。但毋庸諱言，這些書也存在著很多弊端，因?yàn)樗鼈內(nèi)鄙傧到y(tǒng)性，讀者應(yīng)用起來會(huì)感到困難重重。

我們從一個(gè)全新的視角詮釋了如何學(xué)習(xí)顧客服務(wù)技能，如何成為超越顧客期望的服務(wù)提供者。我們注重技能、注重實(shí)戰(zhàn)，讀完本書后，你馬上可以在企業(yè)一試身手。而且，我們將應(yīng)用性和理論性進(jìn)行了完美的結(jié)合，以簡(jiǎn)單易懂的方式呈現(xiàn)給讀者。

通過閱讀本書，你將了解并逐步培養(yǎng)自己：

·高度關(guān)注顧客服務(wù)所面臨的巨大挑戰(zhàn)和機(jī)遇；

·收集反饋信息的意愿和能力；

·調(diào)動(dòng)顧客積極性的具體行為；

·實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必需的電話溝通技巧；

·最大限度地利用科技優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建友好型網(wǎng)站、撰寫個(gè)性化電子郵件及讓顧客愉悅的、清晰的書面信息的能力；

·從倫理和公平角度提升顧客信任；

·應(yīng)對(duì)及挽回失望或不開心顧客的方法；

·理解超越顧客期望就意味著重復(fù)購買、好口碑等；

·利用特殊技巧在感知價(jià)值、信息、便利性和及時(shí)性方面全面超越顧客期望，營建更高的顧客忠誠度；

·領(lǐng)導(dǎo)、拓展和授權(quán)服務(wù)過程的能力；

·在追求卓越服務(wù)過程中管理他人的技能；

·洞悉顧客服務(wù)未來之趨勢(shì)。

本書主要特點(diǎn)

我盡最大努力使本書具有可讀性，具體包括：

·每章都以故事開篇，這些故事講的是大中小各類服務(wù)企業(yè)顧客服務(wù)的真實(shí)故事。

·“服務(wù)快照”，通過真人真事來詮釋服務(wù)中的創(chuàng)新觀點(diǎn)和實(shí)踐。

·“行動(dòng)要領(lǐng)”告訴你如何應(yīng)用書中所給出的技能。

·“自我反省”為你提供了一系列自我評(píng)價(jià)的方法，從而幫助你更好地了解自己的服務(wù)態(tài)度與行為。

·“新視野”所闡述的全部是新觀點(diǎn)、有思想火花碰撞的觀點(diǎn)。這些觀點(diǎn)將激勵(lì)你創(chuàng)造性地應(yīng)用書中所羅列的理論和方法。

·“事實(shí)回顧”與“實(shí)戰(zhàn)”，在每章后，用以檢測(cè)你是否真的掌握了這些理論和方法。

·“思考案例”，每章后都有案例，并附有一些問題，以幫助你思考。

·“不斷實(shí)踐以構(gòu)筑顧客服務(wù)戰(zhàn)略”為第6版新增加的內(nèi)容，讀者可以選擇一個(gè)進(jìn)行中的假設(shè)案例（要做好此案例，必須回顧以往章節(jié)的內(nèi)容及案例）進(jìn)行研究，或者是將本章的觀點(diǎn)應(yīng)用于一個(gè)真實(shí)的組織。你必須考慮一些關(guān)鍵性的應(yīng)用問題，這樣你才能設(shè)計(jì)出可行的戰(zhàn)略規(guī)劃行動(dòng)方案。

總而言之，我堅(jiān)信這些特點(diǎn)不僅確保本書讀起來津津有味，而且在超越顧客期望方面，能比別人走得更遠(yuǎn)，請(qǐng)相信我。

第6版新增加的內(nèi)容

第6版《客服圣經(jīng)》修改幅度很大，增加了很多新內(nèi)容。

首先，全書結(jié)構(gòu)以四個(gè)首字母縮寫來搭建，即LIFE（我們無疑會(huì)聯(lián)想到生活）。這個(gè)縮寫詞易記、易懂，我在歐美的咨詢和培訓(xùn)經(jīng)歷已經(jīng)證明了這一點(diǎn)。

LIFE是四個(gè)單詞的首字母，即little things（細(xì)節(jié)）、insight（洞察力）、feedback（反饋）和expectation（期望）。當(dāng)你開始閱讀本書時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這幾個(gè)單詞對(duì)你是如此重要。最后一章我們將詮釋LIFE的內(nèi)在含義，包括如何應(yīng)用書中所羅列的基本原則以及如何幫助員工共同追求卓越服務(wù)。

第1章講述了一個(gè)極具說服力的案例，說明了在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)異顧客服務(wù)的重要性。在該章中，我專門闡述了“奧卡姆剃刀定律”（Ockham’s razor），即簡(jiǎn)單的就是最好的。企業(yè)成功與否，簡(jiǎn)單說就是取決于顧客服務(wù)水平。

我還增加了一些新的內(nèi)容，來說明為內(nèi)部顧客（員工）提供良好服務(wù)的重要性。那些一流的公司，在與員工保持良好關(guān)系方面，做得都非常出色。為員工提供良好的服務(wù)，員工隊(duì)伍會(huì)更加穩(wěn)定，企業(yè)也可以招收到更有能力的員工，進(jìn)而企業(yè)的生產(chǎn)率也可以得到提升，而這正是企業(yè)長治久安的基石。同時(shí)，同事和領(lǐng)導(dǎo)如何對(duì)待員工非常重要，因?yàn)閱T工會(huì)以其人之道還治其人之身，他們會(huì)以同樣的方式來對(duì)待外部顧客。

對(duì)于很多企業(yè)來說，重要的問題是如何將那些良好的愿望和優(yōu)美的口號(hào)轉(zhuǎn)化為具有可操作性的戰(zhàn)略，唯有如此，方能贏得顧客和員工的忠誠。同時(shí)，在本章中我還將當(dāng)今顧客多元化特性的變化融入進(jìn)來。

目的只有一個(gè)：吸引并留住長期、忠誠的顧客。

第2章討論了“細(xì)節(jié)”的5個(gè)焦點(diǎn)問題，這5個(gè)問題可以成就也可以毀掉一個(gè)企業(yè)的服務(wù)。研究的主要問題包括：通過為顧客提供良好的個(gè)性化服務(wù)留住顧客的特定行為與溝通技巧。第3章討論的主要是，為留住顧客，我們?cè)撊绾蝺A聽。讀者可以從中學(xué)會(huì)一些具體的行動(dòng)要領(lǐng)，以提升溝通技能的水平。

第4章將主要研究電話溝通技巧，并為讀者提供具體的行動(dòng)要領(lǐng)。對(duì)于培養(yǎng)顧客忠誠來講，顧客來電的響應(yīng)性水平是至關(guān)重要的第一步。本版增加了一些新的內(nèi)容，如接聽電話如何措辭、呼叫中心的作用等。

第5章幾乎全部重寫了，因?yàn)楫?dāng)今組織服務(wù)傳遞的方式變化太快了，如網(wǎng)絡(luò)、推特、短信、博客、社交網(wǎng)站及其他電子渠道。在此背景下，顧客的服務(wù)要求需要予以立即響應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)一代（Net generation）的服務(wù)需求與以往的顧客迥然不同，他們的服務(wù)期望更多地受到科技進(jìn)步的影響。

第6章和第7章研究的是LIFE中的第二個(gè)字母I，代表洞察力（insight）。兩種洞察力特別有價(jià)值：一是對(duì)顧客可能流失的洞察力；二是對(duì)我們這個(gè)永遠(yuǎn)處于變革之中的時(shí)代變動(dòng)趨勢(shì)的洞察力。第7章就探討了對(duì)企業(yè)顧客服務(wù)將產(chǎn)生重要影響的一些未來變動(dòng)趨勢(shì)。這些可能的變革俯拾皆是，盡管有些東西一直沒變。

LIFE的第三個(gè)字母是F，代表反饋（feedback），是第8、9章要討論的主題。第8章強(qiáng)調(diào)了對(duì)顧客抱怨采取開放態(tài)度的重要性，以及如何將處理顧客抱怨視為一種訓(xùn)練。企業(yè)服務(wù)水平的高低，實(shí)際上取決于獲取顧客反饋信息和處理顧客反饋水平的高低，正是通過這種雙向溝通，強(qiáng)有力的顧客忠誠得以建立。第9章進(jìn)一步探討了怎樣利用反饋環(huán)節(jié)來挽回潛在流失顧客。研究表明，那些遇到服務(wù)質(zhì)量問題，但后來得到了恰當(dāng)服務(wù)補(bǔ)救的顧客，比那些從不抱怨的顧客，對(duì)企業(yè)的忠誠度會(huì)更高！毋庸置疑，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)成功至關(guān)重要的因素。

LIFE中第四個(gè)字母E，代表期望（expectation）。第10~12章將研究怎樣通過超越顧客期望，來營建顧客忠誠度。第10章的重點(diǎn)在利用高感知價(jià)值給顧客以驚喜。第11章則是從信息角度來闡述如何超越顧客期望，而便利性和及時(shí)性在超越顧客期望中的作用則是第12章要討論的主題。這些章節(jié)闡述了上述工作的機(jī)理以及如何做好這些工作。很多觀點(diǎn)是作者多年管理咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累，在教科書中，你是無法尋找到類似答案的。

第13章的主線是所謂的“l(fā)iving LIFE”，闡述了管理者應(yīng)當(dāng)怎樣雇用具有服務(wù)導(dǎo)向（如高情商）的員工，有效引導(dǎo)他們的行為，以構(gòu)建一種良好的組織文化，進(jìn)而幫助員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

總而言之，本版《客服圣經(jīng)》將過去那些成功的東西原汁原味地保留下來了，同時(shí)又融入了很多在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)中所需要的、全面和全新的顧客服務(wù)知識(shí)及其技能。

特別感謝

本書問世是很多人努力的結(jié)果。首先要特別感謝編輯富有創(chuàng)造性的工作。感謝那些閱讀本書并給出許多中肯建議的人們。這些人包括：巴頓魯治社區(qū)學(xué)院的蘇珊M.尼麗（Susan M.Nealy）；辛辛那提州立技術(shù)和社區(qū)學(xué)院的瑪格麗特·克拉克（Margaret Clark）；瓦西特諾社區(qū)學(xué)院的謝麗爾·伯恩（Sheryl Byrne）；北弗吉尼亞社區(qū)學(xué)院的塔露拉·甘特納（Talula Guntner）；愛達(dá)荷州立大學(xué)的戴伯·佩恩（Deb Pein）以及羅伯特莫里斯大學(xué)的朱云（Yun Chu，音譯）。

最后，我要感謝我的妻子沙朗·比安弗尼（Sherron Bienvenu）和我的好朋友杰克·威爾遜（Jack Wilson）。我還要感謝我的學(xué)生和研討會(huì)的參與者，特別是那些楊百翰大學(xué)和阿爾托大學(xué)（其前身為赫爾辛基經(jīng)濟(jì)與管理教育學(xué)院）的學(xué)員，以及其他無數(shù)的合作組織。

我真誠地希望讀者能夠喜歡本書，我也愿意傾聽來自你們的意見和建議，我的電子信箱是DrTimm@gmail.com。

保羅R.蒂姆博士

2013年2月