前言

從本書中，你到底可以得到什么

謝謝你閱讀本書。在閱讀本書的同時，你已經在投資了，因為你花錢買書，還要花時間來閱讀，因此你有權利問這樣一個問題：從本書中，我到底可以得到什么？

答案非常簡單：高超的顧客服務技能。這不僅會為你事業的騰飛助力，對你生活的其他方面也會有積極的影響，這絕不是夸大其詞。根據我30多年來為各類組織服務的經驗，我可以很自信地告訴你：職業生涯成功與否，與服務技能水平高低有直接關系。

原因在于，服務技能水平決定了企業忠誠顧客的數量，而忠誠顧客是組織最有價值的資產。沒有顧客，就沒有組織的長期生存和發展，而顧客忠誠正是由具有高超服務技能的人構建起來的。

每個組織都在談論要給顧客提供優質服務，沒有人會否認顧客服務的重要性，這些買我們產品或服務的人，可能是客戶、顧客、病人、股東、乘客、員工以及其他利益相關者。盡管我們的愿望是美好的，但實現優質服務實際上是非常困難的。在日常的服務中，很多顧客遇到的是并非所期望的服務、糟糕的服務過程以及讓他們感到失望的員工，這會促使他們轉向其他服務企業。

你可以改變這一切！良好服務意愿可以成為具有可操作性，而且能給你的職業生涯和所在組織帶來改變的具體行動計劃。上述工作所需要的一切理論基礎盡在本書中，因為本書所提供的是已被實踐所證實的提升顧客滿意度和忠誠度的原則和方法。通過這些方法的應用，顧客將成為企業免費推廣者，發揮刺激口碑和重復性消費的作用。

如今，競爭的勝者不是那些高談闊論如何為顧客提供良好服務的企業，而是那些致力于持續為顧客傳遞優質服務的組織，它們所得到的回報是豐厚的。

以往顧客服務方面的專著會教給你提升服務質量的各種各樣的技巧，并告訴你“我們在X公司就是這么做的”。我們不否認這些書也是有價值的，但前提是讀者能夠將這些技巧有效地應用到所在組織之中。但毋庸諱言，這些書也存在著很多弊端，因為它們缺少系統性，讀者應用起來會感到困難重重。

我們從一個全新的視角詮釋了如何學習顧客服務技能，如何成為超越顧客期望的服務提供者。我們注重技能、注重實戰，讀完本書后，你馬上可以在企業一試身手。而且，我們將應用性和理論性進行了完美的結合，以簡單易懂的方式呈現給讀者。

通過閱讀本書，你將了解并逐步培養自己：

·高度關注顧客服務所面臨的巨大挑戰和機遇；

·收集反饋信息的意愿和能力；

·調動顧客積極性的具體行為；

·實現優質服務所必需的電話溝通技巧；

·最大限度地利用科技優勢，創建友好型網站、撰寫個性化電子郵件及讓顧客愉悅的、清晰的書面信息的能力；

·從倫理和公平角度提升顧客信任；

·應對及挽回失望或不開心顧客的方法；

·理解超越顧客期望就意味著重復購買、好口碑等；

·利用特殊技巧在感知價值、信息、便利性和及時性方面全面超越顧客期望，營建更高的顧客忠誠度；

·領導、拓展和授權服務過程的能力；

·在追求卓越服務過程中管理他人的技能；

·洞悉顧客服務未來之趨勢。

本書主要特點

我盡最大努力使本書具有可讀性，具體包括：

·每章都以故事開篇，這些故事講的是大中小各類服務企業顧客服務的真實故事。

·“服務快照”，通過真人真事來詮釋服務中的創新觀點和實踐。

·“行動要領”告訴你如何應用書中所給出的技能。

·“自我反省”為你提供了一系列自我評價的方法，從而幫助你更好地了解自己的服務態度與行為。

·“新視野”所闡述的全部是新觀點、有思想火花碰撞的觀點。這些觀點將激勵你創造性地應用書中所羅列的理論和方法。

·“事實回顧”與“實戰”，在每章后，用以檢測你是否真的掌握了這些理論和方法。

·“思考案例”，每章后都有案例，并附有一些問題，以幫助你思考。

·“不斷實踐以構筑顧客服務戰略”為第6版新增加的內容，讀者可以選擇一個進行中的假設案例（要做好此案例，必須回顧以往章節的內容及案例）進行研究，或者是將本章的觀點應用于一個真實的組織。你必須考慮一些關鍵性的應用問題，這樣你才能設計出可行的戰略規劃行動方案。

總而言之，我堅信這些特點不僅確保本書讀起來津津有味，而且在超越顧客期望方面，能比別人走得更遠，請相信我。

第6版新增加的內容

第6版《客服圣經》修改幅度很大，增加了很多新內容。

首先，全書結構以四個首字母縮寫來搭建，即LIFE（我們無疑會聯想到生活）。這個縮寫詞易記、易懂，我在歐美的咨詢和培訓經歷已經證明了這一點。

LIFE是四個單詞的首字母，即little things（細節）、insight（洞察力）、feedback（反饋）和expectation（期望）。當你開始閱讀本書時你會發現，這幾個單詞對你是如此重要。最后一章我們將詮釋LIFE的內在含義，包括如何應用書中所羅列的基本原則以及如何幫助員工共同追求卓越服務。

第1章講述了一個極具說服力的案例，說明了在當今競爭中優異顧客服務的重要性。在該章中，我專門闡述了“奧卡姆剃刀定律”（Ockham’s razor），即簡單的就是最好的。企業成功與否，簡單說就是取決于顧客服務水平。

我還增加了一些新的內容，來說明為內部顧客（員工）提供良好服務的重要性。那些一流的公司，在與員工保持良好關系方面，做得都非常出色。為員工提供良好的服務，員工隊伍會更加穩定，企業也可以招收到更有能力的員工，進而企業的生產率也可以得到提升，而這正是企業長治久安的基石。同時，同事和領導如何對待員工非常重要，因為員工會以其人之道還治其人之身，他們會以同樣的方式來對待外部顧客。

對于很多企業來說，重要的問題是如何將那些良好的愿望和優美的口號轉化為具有可操作性的戰略，唯有如此，方能贏得顧客和員工的忠誠。同時，在本章中我還將當今顧客多元化特性的變化融入進來。

目的只有一個：吸引并留住長期、忠誠的顧客。

第2章討論了“細節”的5個焦點問題，這5個問題可以成就也可以毀掉一個企業的服務。研究的主要問題包括：通過為顧客提供良好的個性化服務留住顧客的特定行為與溝通技巧。第3章討論的主要是，為留住顧客，我們該如何傾聽。讀者可以從中學會一些具體的行動要領，以提升溝通技能的水平。

第4章將主要研究電話溝通技巧，并為讀者提供具體的行動要領。對于培養顧客忠誠來講，顧客來電的響應性水平是至關重要的第一步。本版增加了一些新的內容，如接聽電話如何措辭、呼叫中心的作用等。

第5章幾乎全部重寫了，因為當今組織服務傳遞的方式變化太快了，如網絡、推特、短信、博客、社交網站及其他電子渠道。在此背景下，顧客的服務要求需要予以立即響應。網絡一代（Net generation）的服務需求與以往的顧客迥然不同，他們的服務期望更多地受到科技進步的影響。

第6章和第7章研究的是LIFE中的第二個字母I，代表洞察力（insight）。兩種洞察力特別有價值：一是對顧客可能流失的洞察力；二是對我們這個永遠處于變革之中的時代變動趨勢的洞察力。第7章就探討了對企業顧客服務將產生重要影響的一些未來變動趨勢。這些可能的變革俯拾皆是，盡管有些東西一直沒變。

LIFE的第三個字母是F，代表反饋（feedback），是第8、9章要討論的主題。第8章強調了對顧客抱怨采取開放態度的重要性，以及如何將處理顧客抱怨視為一種訓練。企業服務水平的高低，實際上取決于獲取顧客反饋信息和處理顧客反饋水平的高低，正是通過這種雙向溝通，強有力的顧客忠誠得以建立。第9章進一步探討了怎樣利用反饋環節來挽回潛在流失顧客。研究表明，那些遇到服務質量問題，但后來得到了恰當服務補救的顧客，比那些從不抱怨的顧客，對企業的忠誠度會更高！毋庸置疑，服務補救是服務成功至關重要的因素。

LIFE中第四個字母E，代表期望（expectation）。第10~12章將研究怎樣通過超越顧客期望，來營建顧客忠誠度。第10章的重點在利用高感知價值給顧客以驚喜。第11章則是從信息角度來闡述如何超越顧客期望，而便利性和及時性在超越顧客期望中的作用則是第12章要討論的主題。這些章節闡述了上述工作的機理以及如何做好這些工作。很多觀點是作者多年管理咨詢實戰經驗的積累，在教科書中，你是無法尋找到類似答案的。

第13章的主線是所謂的“living LIFE”，闡述了管理者應當怎樣雇用具有服務導向（如高情商）的員工，有效引導他們的行為，以構建一種良好的組織文化，進而幫助員工為顧客提供優質服務。

總而言之，本版《客服圣經》將過去那些成功的東西原汁原味地保留下來了，同時又融入了很多在當今競爭中所需要的、全面和全新的顧客服務知識及其技能。

特別感謝

本書問世是很多人努力的結果。首先要特別感謝編輯富有創造性的工作。感謝那些閱讀本書并給出許多中肯建議的人們。這些人包括：巴頓魯治社區學院的蘇珊M.尼麗（Susan M.Nealy）；辛辛那提州立技術和社區學院的瑪格麗特·克拉克（Margaret Clark）；瓦西特諾社區學院的謝麗爾·伯恩（Sheryl Byrne）；北弗吉尼亞社區學院的塔露拉·甘特納（Talula Guntner）；愛達荷州立大學的戴伯·佩恩（Deb Pein）以及羅伯特莫里斯大學的朱云（Yun Chu，音譯）。

最后，我要感謝我的妻子沙朗·比安弗尼（Sherron Bienvenu）和我的好朋友杰克·威爾遜（Jack Wilson）。我還要感謝我的學生和研討會的參與者，特別是那些楊百翰大學和阿爾托大學（其前身為赫爾辛基經濟與管理教育學院）的學員，以及其他無數的合作組織。

我真誠地希望讀者能夠喜歡本書，我也愿意傾聽來自你們的意見和建議，我的電子信箱是DrTimm@gmail.com。

保羅R.蒂姆博士

2013年2月