譯者序

《客服圣經(jīng)》是一本專門關(guān)注服務(wù)細節(jié)的書。作者以LIFE作為全書的主線，從小角度來研究大問題，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是如何煉成的。在英文中，LIFE有生活、生命、生存之意，作者以此為主線來貫穿全書，其寓意不言而喻。盡管LIFE中的四個要素——細節(jié)（little things）、洞察力（insight）、反饋（feedback）和期望（expectation）中的每一項工作似乎都是服務(wù)應(yīng)有之義，但在現(xiàn)實生活中能真正做到卻是難乎其難。這些要素、原則不僅對于服務(wù)業(yè)，對于我們普通人的生存與發(fā)展，同樣具有重要的啟示。

在服務(wù)中，我們真的做到關(guān)注細節(jié)了嗎？中國鐵路事業(yè)的發(fā)展在全世界名列前茅，但我們的高鐵除了速度，除了高昂的票價，除了著裝統(tǒng)一、美麗的女乘務(wù)員，還缺少什么？廁所有異味嗎？座位之間的距離令人感到舒適嗎？

如果說鐵路在中國具有壟斷性，那么處于競爭行業(yè)的服務(wù)業(yè)又當(dāng)如何？我們注重細節(jié)了嗎？我們知道顧客想要什么嗎？未來服務(wù)競爭的焦點到底是什么？當(dāng)顧客向我們抱怨時，我們該持一種怎樣的態(tài)度，又該怎樣處理？不得不說，牽涉我們普通人生存的“衣食住行”，沒有一個服務(wù)行業(yè)是令人100%滿意的。飛機晚點，一句流量控制就把乘客打發(fā)了；洗手間里有水卻沒有擦手紙；顧客8點上班，銀行卻要9點開門……

一個月前，我剛剛接受了一家家政公司的家政服務(wù)，這家公司網(wǎng)站做得富麗堂皇，口號誘人，但服務(wù)卻令人瞠目。他們不知道什么是服務(wù)細節(jié)，走之前不會把垃圾給你捎走；他們不了解什么是關(guān)系營銷，不知道忠誠顧客對企業(yè)的意義，不辦卡不提供服務(wù)，辦了卡就沒有人服務(wù)；他們來做保潔，工具都沒有，更不用說洞察力了，因為他們采取的是交易營銷模式，通過堅持不懈地跟蹤，追到顧客辦完卡后，顧客就從上帝變成了棄兒。令人匪夷所思的是，網(wǎng)上惡評如潮，這家公司竟然在市場上存活了16年！

這家公司不會是個案。在中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的今天，可能還有很多類似的公司，但作為一個有遠見的企業(yè)家，必須有洞察力，必須了解顧客期望，必須關(guān)注服務(wù)細節(jié)，我們最終的工作目標(biāo)，不只是讓顧客滿意，因為滿意只是一種心理狀態(tài)；而是讓顧客愉悅，因為愉悅決定了顧客行為，愉悅的顧客有更大的可能性成為忠誠顧客，而忠誠顧客會為其傳播好口碑，會有極強的推薦意愿，會購買企業(yè)的更多產(chǎn)品或服務(wù)，會購買相關(guān)產(chǎn)品，質(zhì)量事故承受能力也更強！唯有擁有一大批忠誠顧客，企業(yè)才能在未來的競爭中立于不敗之地！

本書適合企業(yè)中高層管理者閱讀，而且我建議是逐字閱讀，不能泛讀，因為里面有好多觀點需要我們仔細斟酌、反復(fù)思量，唯有如此，才能得真諦。例如，如何傾聽？看似簡單的問題卻有無數(shù)學(xué)問，包括傾聽時的身姿、回應(yīng)時的語氣、聽與說的比例安排等，都需要我們用心去琢磨，用心去體會，邊讀邊與工作產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，這樣對于你所在組織服務(wù)質(zhì)量的提升會起到事半功倍的作用。

由于正逢高校畢業(yè)季和項目評審季的疊加，此書翻譯進度一再被拖延，編輯知我處于困境，但并沒有把壓力傳遞給我，我只能真誠地說一聲謝謝。同時，還要感謝參與翻譯的張曉女士、劉萍女士和王樹義先生。

研究服務(wù)管理理論已經(jīng)15年，但像《客服圣經(jīng)》這樣真正能應(yīng)用于指導(dǎo)企業(yè)實踐的書實在是太少，盡管本書沒有艱深的學(xué)術(shù)觀點，看似簡單，但內(nèi)涵深邃，對提升企業(yè)顧客服務(wù)水平，無疑具有異常重要的意義。希望服務(wù)企業(yè)的中層管理人員和高管，能靜下心來，好好讀讀本書。

由于時間倉促，加之水平有限，本書一定還有很多不妥之處，懇請讀者不吝賜教。

韋福祥

2014年仲夏于天津碧湖園