譯者序

《客服圣經》是一本專門關注服務細節的書。作者以LIFE作為全書的主線，從小角度來研究大問題，即優質服務是如何煉成的。在英文中，LIFE有生活、生命、生存之意，作者以此為主線來貫穿全書，其寓意不言而喻。盡管LIFE中的四個要素——細節（little things）、洞察力（insight）、反饋（feedback）和期望（expectation）中的每一項工作似乎都是服務應有之義，但在現實生活中能真正做到卻是難乎其難。這些要素、原則不僅對于服務業，對于我們普通人的生存與發展，同樣具有重要的啟示。

在服務中，我們真的做到關注細節了嗎？中國鐵路事業的發展在全世界名列前茅，但我們的高鐵除了速度，除了高昂的票價，除了著裝統一、美麗的女乘務員，還缺少什么？廁所有異味嗎？座位之間的距離令人感到舒適嗎？

如果說鐵路在中國具有壟斷性，那么處于競爭行業的服務業又當如何？我們注重細節了嗎？我們知道顧客想要什么嗎？未來服務競爭的焦點到底是什么？當顧客向我們抱怨時，我們該持一種怎樣的態度，又該怎樣處理？不得不說，牽涉我們普通人生存的“衣食住行”，沒有一個服務行業是令人100%滿意的。飛機晚點，一句流量控制就把乘客打發了；洗手間里有水卻沒有擦手紙；顧客8點上班，銀行卻要9點開門……

一個月前，我剛剛接受了一家家政公司的家政服務，這家公司網站做得富麗堂皇，口號誘人，但服務卻令人瞠目。他們不知道什么是服務細節，走之前不會把垃圾給你捎走；他們不了解什么是關系營銷，不知道忠誠顧客對企業的意義，不辦卡不提供服務，辦了卡就沒有人服務；他們來做保潔，工具都沒有，更不用說洞察力了，因為他們采取的是交易營銷模式，通過堅持不懈地跟蹤，追到顧客辦完卡后，顧客就從上帝變成了棄兒。令人匪夷所思的是，網上惡評如潮，這家公司竟然在市場上存活了16年！

這家公司不會是個案。在中國產業結構轉型升級的今天，可能還有很多類似的公司，但作為一個有遠見的企業家，必須有洞察力，必須了解顧客期望，必須關注服務細節，我們最終的工作目標，不只是讓顧客滿意，因為滿意只是一種心理狀態；而是讓顧客愉悅，因為愉悅決定了顧客行為，愉悅的顧客有更大的可能性成為忠誠顧客，而忠誠顧客會為其傳播好口碑，會有極強的推薦意愿，會購買企業的更多產品或服務，會購買相關產品，質量事故承受能力也更強！唯有擁有一大批忠誠顧客，企業才能在未來的競爭中立于不敗之地！

本書適合企業中高層管理者閱讀，而且我建議是逐字閱讀，不能泛讀，因為里面有好多觀點需要我們仔細斟酌、反復思量，唯有如此，才能得真諦。例如，如何傾聽？看似簡單的問題卻有無數學問，包括傾聽時的身姿、回應時的語氣、聽與說的比例安排等，都需要我們用心去琢磨，用心去體會，邊讀邊與工作產生關聯，這樣對于你所在組織服務質量的提升會起到事半功倍的作用。

由于正逢高校畢業季和項目評審季的疊加，此書翻譯進度一再被拖延，編輯知我處于困境，但并沒有把壓力傳遞給我，我只能真誠地說一聲謝謝。同時，還要感謝參與翻譯的張曉女士、劉萍女士和王樹義先生。

研究服務管理理論已經15年，但像《客服圣經》這樣真正能應用于指導企業實踐的書實在是太少，盡管本書沒有艱深的學術觀點，看似簡單，但內涵深邃，對提升企業顧客服務水平，無疑具有異常重要的意義。希望服務企業的中層管理人員和高管，能靜下心來，好好讀讀本書。

由于時間倉促，加之水平有限，本書一定還有很多不妥之處，懇請讀者不吝賜教。

韋福祥

2014年仲夏于天津碧湖園