第1章　服務的價值——認識顧客服務在你職業(yè)生涯成功中的角色

學習目標

1.明確為什么吸引和留住忠誠顧客對于企業(yè)是至關重要的。

2.能夠舉例說明如何尋找到你的顧客，包括內部和外部顧客，并建立起長期關系。

3.明確在漫長而緊密的服務關系維系過程中，顧客是怎樣變成合作伙伴的。

4.充分認識到口碑在爭取新顧客和留住老顧客方面的重要性。

5.計算損失一位顧客對一筆生意或組織的影響到底有多大。

6.解釋服務成功必需的六種核心能力。

7.了解將良好的服務意愿和優(yōu)美口號轉化為提升顧客服務戰(zhàn)略時所面臨的挑戰(zhàn)。

8.闡述如何讓顧客愉悅并建立起顧客忠誠度。

“服務經(jīng)濟”到底意味著什么

就在不久前，乘坐商務艙還只有那些大佬和成功人士才承擔得起。盡管所有的乘客在乘坐飛機時都衣冠楚楚（在最近播放的電視節(jié)目泛美航空中我們可以看到類似的鏡頭），盡管為他們提供服務的機組人員穿著制服，戴著只有為國王和王后服務時才戴的白手套，但提供的服務實在是不怎么樣，服務標準缺失。晚點？只能怨你命不好，以至于《今日美國》曾刊登出《唉，飛行中的恥辱》這樣題目驚人的文章。¹我們必須承認，航空業(yè)有很多不確定性和不可控因素，但卻很少有人認為，乘客乘飛機的服務經(jīng)歷已經(jīng)越來越糟，超越了乘客可承受的底線。

同樣，數(shù)十年前，你去加油時，會有專門的服務人員為你加油，同時幫你把玻璃擦干凈，并免費幫你看看是否該加機油了?，F(xiàn)在，自助加油取代了人工服務，上述的一切都不復存在。在很多商店，那些對你很有幫助的銷售員消失了，取而代之的是DIY購物（我們不是否認自助購物的好處，但弊端也是顯而易見的）。銀行曾因其完善的服務而受到好評，但現(xiàn)在想跟銀行職員說話，你得付費。

現(xiàn)在有很多上門服務。你經(jīng)常會看到這樣糟糕的情形：兩個電器售后服務人員出現(xiàn)在你家門口，如同街頭表演者一樣，微笑著向你打招呼，然后開始填寫表格，還拼錯你的名字……

他們在門口的墊子上使勁蹭鞋，小心翼翼地將工具箱放到廚房的角落，挪開冰箱，然后開始工作。在拆卸冰箱的過程中，他們好像很有底氣、技術很好，毫無顧忌地談論著周末的聚會。半個小時后，他們開始嘟囔，老一點的修理工告訴你，由于修理廠沒有修理冰箱所需的部件，你必須先用臨時零件，等到那零件從遙遠的城市寄過來后，才能再進行替換。他信誓旦旦地告訴你，他們已經(jīng)訂了那種零件，而且保證零件一到，會立即過來為你更換。他們把雜亂的東西收拾好，將冰箱移回原位，然后離開。離開時仍不忘承諾他們很快就會回來。

一些人開始質疑：“服務經(jīng)濟”中服務在哪兒？

幾個星期過去了，音信全無。那零件顯然沒到，盡管冰箱可以正常工作，但你非常擔心，這種毫無標準可言的維修會不會給你帶來麻煩。你不停地往那家修理公司打電話，他們不停地承諾零件很快就到。幾個月后，你再也聯(lián)系不上他們了，你所能做的，只是祈禱臨時零件好好工作，千萬別出問題。你是如何感受顧客服務的？

啊，難道這就是“服務經(jīng)濟”？