第1章　服務的價值——認識顧客服務在你職業生涯成功中的角色

學習目標

1.明確為什么吸引和留住忠誠顧客對于企業是至關重要的。

2.能夠舉例說明如何尋找到你的顧客，包括內部和外部顧客，并建立起長期關系。

3.明確在漫長而緊密的服務關系維系過程中，顧客是怎樣變成合作伙伴的。

4.充分認識到口碑在爭取新顧客和留住老顧客方面的重要性。

5.計算損失一位顧客對一筆生意或組織的影響到底有多大。

6.解釋服務成功必需的六種核心能力。

7.了解將良好的服務意愿和優美口號轉化為提升顧客服務戰略時所面臨的挑戰。

8.闡述如何讓顧客愉悅并建立起顧客忠誠度。

“服務經濟”到底意味著什么

就在不久前，乘坐商務艙還只有那些大佬和成功人士才承擔得起。盡管所有的乘客在乘坐飛機時都衣冠楚楚（在最近播放的電視節目泛美航空中我們可以看到類似的鏡頭），盡管為他們提供服務的機組人員穿著制服，戴著只有為國王和王后服務時才戴的白手套，但提供的服務實在是不怎么樣，服務標準缺失。晚點？只能怨你命不好，以至于《今日美國》曾刊登出《唉，飛行中的恥辱》這樣題目驚人的文章。¹我們必須承認，航空業有很多不確定性和不可控因素，但卻很少有人認為，乘客乘飛機的服務經歷已經越來越糟，超越了乘客可承受的底線。

同樣，數十年前，你去加油時，會有專門的服務人員為你加油，同時幫你把玻璃擦干凈，并免費幫你看看是否該加機油了。現在，自助加油取代了人工服務，上述的一切都不復存在。在很多商店，那些對你很有幫助的銷售員消失了，取而代之的是DIY購物（我們不是否認自助購物的好處，但弊端也是顯而易見的）。銀行曾因其完善的服務而受到好評，但現在想跟銀行職員說話，你得付費。

現在有很多上門服務。你經常會看到這樣糟糕的情形：兩個電器售后服務人員出現在你家門口，如同街頭表演者一樣，微笑著向你打招呼，然后開始填寫表格，還拼錯你的名字……

他們在門口的墊子上使勁蹭鞋，小心翼翼地將工具箱放到廚房的角落，挪開冰箱，然后開始工作。在拆卸冰箱的過程中，他們好像很有底氣、技術很好，毫無顧忌地談論著周末的聚會。半個小時后，他們開始嘟囔，老一點的修理工告訴你，由于修理廠沒有修理冰箱所需的部件，你必須先用臨時零件，等到那零件從遙遠的城市寄過來后，才能再進行替換。他信誓旦旦地告訴你，他們已經訂了那種零件，而且保證零件一到，會立即過來為你更換。他們把雜亂的東西收拾好，將冰箱移回原位，然后離開。離開時仍不忘承諾他們很快就會回來。

一些人開始質疑：“服務經濟”中服務在哪兒？

幾個星期過去了，音信全無。那零件顯然沒到，盡管冰箱可以正常工作，但你非常擔心，這種毫無標準可言的維修會不會給你帶來麻煩。你不停地往那家修理公司打電話，他們不停地承諾零件很快就到。幾個月后，你再也聯系不上他們了，你所能做的，只是祈禱臨時零件好好工作，千萬別出問題。你是如何感受顧客服務的？

啊，難道這就是“服務經濟”？