人們真的在傾聽嗎

像杰瑞這樣的營業員在顧客傾聽方面存在很大的問題。喬治·帕特森的服務要求非常清晰：給他母親買一部簡單、容易操作的手機，但杰瑞就是聽不懂。是帕特森沒說清，還是他說的語言是外語，杰瑞根本聽不懂？顯然不是這樣，是杰瑞不會傾聽。你也許覺得傾聽很簡單，但事實真的是這樣嗎？每個人都會傾聽嗎？答案是“是”也是“否”。事實是，很多人傾聽的效率非常低下，而且不知道怎樣改進。有些情況下，人們會把聽見和傾聽混淆。

很多人并不知道如何高效率傾聽。

想象一下你對那些不感興趣的產品廣告，是不是很容易將它們屏蔽掉？你聽到了，但沒有聽進去。傾聽需要大腦對信息進行加工、吸收。如果你沒有傾聽，那些廣告就只是一些噪聲而已。作為服務人員，聽顧客說什么并不難，但優質服務需要的不是簡單地聽，而是傾聽，高技巧性的傾聽，這是一種能力，一種吸收和消化顧客所說內容的能力。

也許你感到有些不解，我們怎么會用一章的篇幅來專門研究傾聽問題，但我希望，當你讀完本章后，你就會知道，這真的不是小題大做，你會了解到傾聽技能在顧客溝通中的重要意義。

新視野

四種傾聽活動

美國溝通理論研究學者萊曼·斯泰爾、基蒂·沃特森和拉里·巴克構建了一個模型，幫助人們更好地了解傾聽過程，他們將這一模型稱為SIER主動傾聽層次模型（SIRE hierarchy of active listening）。長期使用，這一方法會幫助我們了解不同傾聽類型之間的關系。讓我們看看這一理論在剛才我們所講的例子中如何應用。

SIER模型是一個分層的、四步驟的系列傾聽活動：

1.感知。主動傾聽始于“聽”和對語言或非語言信息的接收。語言很好理解，就是顧客實際說出來的話，而非語言信息則包括諸如語調、口音和說話特殊習慣。如果是面對面的，還包括外貌及手勢。在這一階段，必須聚精會神。不應當打斷說話者，以便于他能完整和正確地表達自己。傾聽的人肢體語言要恰當，以讓對方把話說完（杰瑞感覺他已經完全知道帕特森想要給媽媽買什么樣的手機，但事實是這樣嗎？顯然不是。他與帕特森一邊打招呼，一邊看手機，心思分散。他沒有等帕特森說完，就開始盲目下結論）。

2.解釋。傾聽者，即信息接收者必須正確地解讀講話者要表達的意思。顧客的經歷、知識和態度在他的語言或非語言行為中都能夠體現出來。解釋能夠幫助傾聽者確信顧客訴求（杰瑞似乎沒有能真正了解帕特森的需求，他自己很喜歡音樂、游戲和視頻，但他忘記了，并不是所有的顧客都有這些需求，他所做的與顧客所要的相距甚遠）。

3.評價。積極的傾聽者能夠從顧客所陳述的觀點提煉出事實，并由此而判斷出顧客的好惡而不是自己的好惡。評價階段由邏輯和情緒兩個要素構成（杰瑞沒有能夠對顧客的需要做出正確的評價，杰瑞喜歡功能齊全的手機，他無法想象顧客怎么會要一個什么功能都沒有的手機。對于杰瑞來說，帕特森的需要看起來不符合邏輯）。

4.回應。積極傾聽要求傾聽者對信息發出者予以積極回應。這種回應表明了傾聽者對信息發出者所發出信息的解讀是否準確，如果不準確，雙方還要進一步溝通，以確保相互了解了對方。將對方所陳述之事重復一遍，并努力記住顧客的訴求，有助于表明傾聽者對對方所陳述問題的興趣，也有助于增進相互的了解（杰瑞的回應是無效的，他叫帕特森“杰夫”，而且兩次叫錯了他的姓。對于帕特森來講，這是一個再明白不過的事實，杰瑞根本就沒有聽他說話。他自說自話，對顧客的話則是“左耳進，右耳出”。顧客說的他全聽見了，但卻擅自打了折扣。他正是因為不善于傾聽而最終失去了顧客。

資料來源：Based on descriptions of Larry L.Baker，Lyman K.Steil，and Kittie W.Watson，Effective Listening：Key to Your Success（Addison-Wesley，1983）.

本章將重點研究傾聽的性質和服務人員做好服務工作必須具備的傾聽技能。在第8章，我們將研究企業怎樣從顧客那里獲取反饋，換句話說，那是一種組織傾聽。