第3章　傾聽顧客聲音：服務成功最重要的“細節”——好的服務就是時刻傾聽顧客的聲音

學習目標

1.了解聽見與傾聽之間的區別。

2.使傾聽復雜化的內部因素、環境因素和互動因素。

3.了解你的傾聽水平如何及怎樣改進。

4.避免妨礙有效傾聽的五種不良行為。

5.利用輕松和積極的方法，強化你主動傾聽的能力。

怎樣幫我？試試傾聽

營業員：“你好，我是杰瑞。歡迎你光臨‘手機王國’。先生，我能給你提供哪方面幫助？”（杰瑞微笑著與顧客握手，但同時眼睛卻看著他的手機）

顧客：“杰瑞，很高興見到你。我是喬治·帕特森。我想買一款最簡單的手機，不需要好聽的鈴聲，有嗎？這款手機是給我75歲老母親買的，她不喜歡照相，不喜歡短信、好聽的鈴聲，也不喜歡音樂。她需要的就是一個最簡單而耐用的手機。如果按鍵能大一些就更好了。還有，屏幕也要稍大些，這樣她才能看清楚。有這樣的手機嗎？”

營業員：“當然有，我們肯定會給她提供一款這樣的好手機。那手機很酷，比如內置MP3播放器，還有其他更酷的選擇。在音樂下載方面，這款手機真的很劃算，每月交一定的固定費用，就可以無限次地下載歌曲，簡直難以置信。所有的配置我都可以給她提高，但不收額外費用，只要她需要。只要有短信功能，我們會立即為她提供IM（即時通信）方面的軟件，人們一旦用過，通常都會喜歡IM。你看看孩子們，每天都在發短信，每個人都喜歡發短信，這都成了時尚了。”

顧客：“你沒有聽明白我的意思。我想要給她買一款簡單的手機，老人已經75歲了，不喜歡高科技的東西，越簡單的手機越好。”

營業員：“沒有問題，彼得森先生。這太簡單了，你只需在電腦上的下拉菜單中尋找符合你要求的就可以了……”

顧客：“我是帕特森，不是彼得森。我不需要那些復雜的東西，我只需要一個最簡單的沒有任何復雜功能（vanilla）^①的手機。”

營業員：“我看看都有什么顏色，紫色（vanilla）的可能還真沒有。但我們有一款很漂亮的棕褐色的手機，顏色和你要求的很接近。我再看看還有沒有其他顏色和款式。再告訴你一個好消息，本周是特惠周，你將免費得到三款游戲。她玩不玩‘憤怒的小鳥’或者是‘空當接龍’？我每天都玩好幾個小時。有一個周末，我玩了整整20個小時。等等，我來了一條短信。你稍等一下好嗎？我得回復一下，然后我再幫你找紫色手機。要不要藍牙，彼得森先生？”

顧客：（走出商店）“‘拉里’，不用了，我不想要藍牙，什么‘牙’都不想要，我只想要一部簡單、好用、按鍵大一點的手機，上帝呀。”

①在原文中，作者使用了“vanilla”一詞，有香草之意，香草中的薰衣草為紫色；但同時，又有普通之意。此處顧客的意思是買一部簡單、普通的手機，但營業員誤解為手機的顏色是紫色，由此而產生了上述對話。