第3章　傾聽(tīng)顧客聲音：服務(wù)成功最重要的“細(xì)節(jié)”——好的服務(wù)就是時(shí)刻傾聽(tīng)顧客的聲音

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.了解聽(tīng)見(jiàn)與傾聽(tīng)之間的區(qū)別。

2.使傾聽(tīng)復(fù)雜化的內(nèi)部因素、環(huán)境因素和互動(dòng)因素。

3.了解你的傾聽(tīng)水平如何及怎樣改進(jìn)。

4.避免妨礙有效傾聽(tīng)的五種不良行為。

5.利用輕松和積極的方法，強(qiáng)化你主動(dòng)傾聽(tīng)的能力。

怎樣幫我？試試傾聽(tīng)

營(yíng)業(yè)員：“你好，我是杰瑞。歡迎你光臨‘手機(jī)王國(guó)’。先生，我能給你提供哪方面幫助？”（杰瑞微笑著與顧客握手，但同時(shí)眼睛卻看著他的手機(jī)）

顧客：“杰瑞，很高興見(jiàn)到你。我是喬治·帕特森。我想買一款最簡(jiǎn)單的手機(jī)，不需要好聽(tīng)的鈴聲，有嗎？這款手機(jī)是給我75歲老母親買的，她不喜歡照相，不喜歡短信、好聽(tīng)的鈴聲，也不喜歡音樂(lè)。她需要的就是一個(gè)最簡(jiǎn)單而耐用的手機(jī)。如果按鍵能大一些就更好了。還有，屏幕也要稍大些，這樣她才能看清楚。有這樣的手機(jī)嗎？”

營(yíng)業(yè)員：“當(dāng)然有，我們肯定會(huì)給她提供一款這樣的好手機(jī)。那手機(jī)很酷，比如內(nèi)置MP3播放器，還有其他更酷的選擇。在音樂(lè)下載方面，這款手機(jī)真的很劃算，每月交一定的固定費(fèi)用，就可以無(wú)限次地下載歌曲，簡(jiǎn)直難以置信。所有的配置我都可以給她提高，但不收額外費(fèi)用，只要她需要。只要有短信功能，我們會(huì)立即為她提供IM（即時(shí)通信）方面的軟件，人們一旦用過(guò)，通常都會(huì)喜歡IM。你看看孩子們，每天都在發(fā)短信，每個(gè)人都喜歡發(fā)短信，這都成了時(shí)尚了。”

顧客：“你沒(méi)有聽(tīng)明白我的意思。我想要給她買一款簡(jiǎn)單的手機(jī)，老人已經(jīng)75歲了，不喜歡高科技的東西，越簡(jiǎn)單的手機(jī)越好。”

營(yíng)業(yè)員：“沒(méi)有問(wèn)題，彼得森先生。這太簡(jiǎn)單了，你只需在電腦上的下拉菜單中尋找符合你要求的就可以了……”

顧客：“我是帕特森，不是彼得森。我不需要那些復(fù)雜的東西，我只需要一個(gè)最簡(jiǎn)單的沒(méi)有任何復(fù)雜功能（vanilla）^①的手機(jī)。”

營(yíng)業(yè)員：“我看看都有什么顏色，紫色（vanilla）的可能還真沒(méi)有。但我們有一款很漂亮的棕褐色的手機(jī)，顏色和你要求的很接近。我再看看還有沒(méi)有其他顏色和款式。再告訴你一個(gè)好消息，本周是特惠周，你將免費(fèi)得到三款游戲。她玩不玩‘憤怒的小鳥(niǎo)’或者是‘空當(dāng)接龍’？我每天都玩好幾個(gè)小時(shí)。有一個(gè)周末，我玩了整整20個(gè)小時(shí)。等等，我來(lái)了一條短信。你稍等一下好嗎？我得回復(fù)一下，然后我再幫你找紫色手機(jī)。要不要藍(lán)牙，彼得森先生？”

顧客：（走出商店）“‘拉里’，不用了，我不想要藍(lán)牙，什么‘牙’都不想要，我只想要一部簡(jiǎn)單、好用、按鍵大一點(diǎn)的手機(jī)，上帝呀。”

①在原文中，作者使用了“vanilla”一詞，有香草之意，香草中的薰衣草為紫色；但同時(shí)，又有普通之意。此處顧客的意思是買一部簡(jiǎn)單、普通的手機(jī)，但營(yíng)業(yè)員誤解為手機(jī)的顏色是紫色，由此而產(chǎn)生了上述對(duì)話。