最終思考

員工正是通過那些細微的舉動、細微的事給顧客留下好或者不好印象的。我們所面臨的問題是，很多員工卻認識不到這一點。他們的行為有時會讓顧客感到厭煩，至少是沒有給顧客留下美好的印象。增加一些人們是如何對我們的語言和非語言信息進行解讀的認知是非常重要的，這是改進顧客服務的第一步。

同樣的，組織也會將自己的行為投射到顧客身上。組織集體性行為勾勒出了組織文化，顧客和員工據此對組織形成良好或糟糕的感知。經理和領導者怎樣與下屬和助手溝通，怎樣對待下屬，下屬就會怎樣對待顧客。不管喜歡與否，領導者應當成為整個組織行為的標桿。

本章所討論的很多行為非常細微，有時可能都難以察覺。強化對這些細小行為的認識水平，將有助于構建與顧客之間的關系。

┊重要觀點總結┊

·行為就是人們做什么。這是一些看得見的活動，而不是態度、結果或者是目標（盡管目標會影響人的行為）。很多行為是通過語言或非語言溝通方式進行的。

·組織和個體行為會向顧客傳遞信息，這些信息可能有助于強化，但也可能會弱化顧客對企業服務的感知。

·所有行為（有時可能并不需要行為）都具有溝通作用，行為信息接受者（顧客）決定了信息的含義。從這個意義上說，顧客感覺就是現實。

·積極個性的投射取決于兩個要素：一是員工個體行為；二是組織行為模式。組織行為模式反映了組織的文化。

·個體行為可以幫助員工提升顧客服務技能，包括恰當地運用下面的要領：（1）與顧客接觸；（2）與顧客建立密切關系；（3）讓顧客放心；（4）展現良好的專業性。

·組織行為模式會向顧客傳遞很多信息，有助于建立良好的企業形象。這些模式包括企業建筑外觀、員工著裝、工作區域情況、與顧客溝通的頻率和質量，幫助顧客做出決策，公司在業務成功時大家舉杯同慶，促使員工做出正確行為的獎勵系統和售后與顧客保持緊密聯系等。

┊關鍵概念┊

買者后悔　破冰方式　獲取顧客忠誠　獎勵正確行為

口頭問候顧客　共識文化　組織文化　口頭戒律

關鍵行為

┊事實回顧┊

1.行為構成要素是什么？行為是怎樣傳遞的？怎樣有效區別行為與態度、結果和期望的條件？

2.組織文化通過哪些途徑對顧客忠誠產生影響？

3.能夠反映個性的特定行為有哪些？它們怎樣反映我們所說的“細節”重要性？

4.如何利用身體上的接觸來傳遞員工積極的個性？

5.哪些要素（行為模式）會折射組織文化？試舉一些你所在組織的例子來說明這一問題。

6.有哪些例子可以說明獎勵系統有時會激勵員工錯誤的行為？領導者對這些問題如何修正以促使員工有更多正確的行為？

┊實戰：行為怎樣影響顧客忠誠┊

1.本章揭示了行為（個體與組織）和顧客忠誠之間的關系。我們將對這一問題進行檢驗。下面是兩個簡單的數據采集表。第一張表揭示了本章討論的行為，需要顧客對其進行評分。第二張表是有關顧客忠誠的三個問題，我們將其稱為顧客忠誠度指數（CLI）。

請在特定行業隨機選擇5~10位顧客，他們可能是附近一家餐館的常客、商店的顧客或者是同一所學校的學生。

請把組織的名稱填到問卷上的空格里。每個被訪者一張問卷，告訴顧客怎樣填寫。分值所說明的結果在問卷的最后。

將你的發現用一張紙總結出來。不同樣本之間相同性如何？他們第一張問卷的答案與顧客忠誠度問卷之間有什么關聯性？

┊訪談指南┊

第一部分　行為問卷

你上一次在______消費是什么時候？那兒的員工：

第二部分　顧客忠誠度指數（CLI）

1.你對這家______總體滿意度如何？

非常不滿意/不滿意/一般/滿意/非常滿意

2.你向朋友或同事推薦______的可能性有多大？

不可能/幾乎不可能/可能/非常可能/肯定會推薦

3.你會再來______消費嗎？

不可能/幾乎不可能/可能/非常可能/肯定會

得分說明

·第一張問卷每個問題回答“是”得1分，共14分。

·顧客忠誠度問卷，每個問項得分從左到右依次為1~5分（例如，非常不滿意為1分，非常滿意為5分，中間分別為2、3、4分）。

·把所有的分值統計完畢后，撰寫一個簡單的分析報告。對有可能影響顧客忠誠的顧客服務行為做出說明。

┊實戰：華夫屋萬歲┊

下面是一個快樂的員工發的博客：⁴

歡迎光臨華夫屋！我的名字叫安伯，在這兒已經工作2年了，現在是一名燒烤工。沒有人像我這樣熱愛自己的工作。我所有的家人都在這兒工作，包括6個兄弟姐妹，我是老大，最小的只有7歲。我媽是這兒的經理。

我負責燒烤，還有一個16歲的妹妹和我做一樣的工作，而我最大的妹妹，她22歲，負責銷售，16歲的弟弟負責做薯餅。另外兄弟姐妹，如20歲的大弟弟也做燒烤，12歲和7歲的妹妹只是半個勞力，放學后，他們會幫忙擦洗地板和做其他雜活。我兒子4歲，侄女3歲，他們到店里只是吃，或者是不停地打破雞蛋，他們非常喜歡這樣玩。我們華夫屋的老板人很好，非常友善，我們每天都通電話。顧客都認識我們，他們喜歡一大家子都聚到華夫屋，喜歡看到我們輪番出場。

正如我們前面所說的那樣，我喜歡我的這份工作，是不是我被洗腦了，還是真的充滿愛，這只是玩笑。事實是，這是我們一大家子可以一起吃飯、聊天、聽音樂和享受美妙氛圍的唯一地方，這看起來不錯。謝謝你耐心聽我喋喋不休。煎蛋卷是有技巧的，不能粘鍋，煎好后放到烤架上停放幾分鐘把油瀝掉，然后再放到盤子里。這些都是手腕功夫，但鍋的質量好壞同樣非常重要。

希望你們度過美妙的一天，更希望你們能經常光顧！

安伯，2001年開始做燒烤

1.員工對組織個性有很重要的影響作用。安伯在博客中是怎樣表述她對企業忠誠度的？這條博客怎樣體現了她良好的人格？

2.本章所討論的個性問題的哪個構成要素在博客中體現的最明顯？

3.如果你是類似組織的經理，你將怎樣鼓勵員工通過這種方式來表達自己的工作熱情？

思考案例

對別人好有多困難

瑪西亞和拉馬爾剛剛搬進一所大房子，他們不想多花錢，但又想盡快把房子好好裝修一下。周六，他們一起出去購買家具。

他們第一站是一家折扣幅度很大的“家具倉庫”。那地方名實相符，看起來真的就像一個大倉庫，家具高高地堆放著。有些家具被塑料布包裹著，另外一些則沒有任何包裝，還有一些布滿了灰塵。這家店的品種很全，但商品擺放實在有些慘不忍睹。商品上連價簽都沒有，盡管這家店平時聲譽很好，但這依然有些過分。

進到店里，一個蓄著胡子、趿拉著鞋、穿著短褲和無袖T恤的店員，一邊碼貨，一邊與他們打招呼，“如果你們需要幫助，告訴我”，他呆在屋子里，并沒有停下手頭的活。更奇怪的是，說完這話那家伙就消失了。在店里逛了10分鐘后，夫妻倆不得不匆匆離去。

第二家店是幾英里之外的“烏利家具”，這家店的商品擺放非常吸引人，價簽齊全。一個名叫安的40歲左右的女士主動與他們打招呼，并向他們介紹了自己。他們熱情握手、交談，夫妻倆告訴安他們的訴求后，安邀請他們到家具廳，并告訴他們，她愿意回答他們所提的任何問題。她還介紹說，店里正促銷某品牌休閑椅，并帶他們看了實物。安穿著寬松的長褲和黃色的長衣，戴著一條漂亮的項鏈，盡管并不是十分漂亮，但她真的非常迷人。她臉上掛著輕松的微笑，陪著他們在店里慢慢逛。

瑪西亞和拉馬爾的預算很緊，“家具倉庫”商品的價格也許更適合他們，但一個小時后，他們還是決定在安的店里花2000美元買一套家具。朋友問他們為什么在那兒買，拉馬爾總結道：“我們感覺他們有誠意和我們做生意，安更像是我們的朋友。”

問題

1.如果你是“家倉具庫”的老板，從本案例中你得到的教訓是什么？你將采取怎樣的措施改變現狀？請從案例中尋找一些決定良好顧客服務構成的細節，但不能改變該店物美價廉的銷售原則。

2.按照你的觀點，在家具行業，員工個性對銷售將起到怎樣的作用？安的經驗可以推廣到所有行業嗎？為什么？

思考案例

大城市的待客之道

說起家鄉的“好客”，人們通常不會想起大城市的酒店。但在過去的周末，來自美國中西部的丹尼斯和西爾維婭對紐約這個大城市人們的熱情驚喜不已。

飄著細雨的周五下午，他們來到了紐約。從機場到酒店要花兩個小時，但出租車司機知道一條穿過皇后區的近道，并向他們詳細解釋了其他路段很堵，而且紅燈很多，所以要走這條較為暢快的路線。他還告訴他們，他不會繞道，費用也不會變化，因為他和他們一樣急于趕到酒店。

盡管司機很熱情、友善，但他們到達曼哈頓的酒店時已疲憊不堪，因為時間實在是太長了。很快，笑聲又再次響起，前臺員工與他們熱情的打招呼，還打趣說這“濕漉漉的陽光之日”適合旅行。入住手續辦得非常迅速，好幾個房間供他們選擇。門童是一個始終帶著微笑的大個子，歡迎他們來到“大蘋果”酒店，并幫助他們將行李提到房間。一路上，他不停地和他們愉快交談，門童向他們介紹了酒店的特點及附近有哪些餐館可以光顧。

一個小時后，他們決定外出就餐，雨一直在下，來到大堂他們突然想起沒帶雨傘。看到他們的窘境，前臺員工微笑著主動把自己的傘借他們用。他只叮囑了一句：他半夜下班前最好還給他，并開玩笑說，要不他會收利息的。

問題

1.這個案例如何說明了細節和員工個性的重要性？

2.如何化解那些不愉快，即使這些不愉快不是你造成的？

3.你是否有類似的經歷，意外的愉快給你帶來了格外的驚喜。你如何形容那種感覺？

┊不斷實踐以構筑顧客服務戰略┊

讓我們再回到那個你選擇的案例。你可以選擇你現在的公司，具體某個你想去的組織，或者是在第1章提到的兩個假設組織中的一個：獨立汽車銷售與服務公司（IAS）或是網絡營養品經銷公司（NND）。當你構建一個顧客服務戰略時考慮以下問題。

戰略規劃問題

1.如果由你來負責組織的顧客服務工作，那么你認為員工最關鍵的行為包括哪5種？請具體闡述，并要清楚，你不一定第一次就把事情做對（請確信你非常清楚行為和態度/目標之間的區別），你所制定的戰略應當盡可能地簡潔、可以測量與觀察。

關鍵行為：

（1）

（2）

（3）

（4）

（5）

2.你將采取哪些方法，讓組織中的員工來做這些事情？說明：請確保你的答案基于兩個方面，即作為老板或經理你將怎樣做；如果你不是老板，你認為應該怎樣激勵員工去做這些事情。

3.作為顧客，在不同的行業，你所經歷過的難忘的，看起來特別有效的行為有哪些？這些行為中又有哪些可以直接移植到你的企業？

注釋