第2章　用行為留住顧客——從細(xì)節(jié)入手

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.區(qū)別特定行為與理想服務(wù)結(jié)果、目標(biāo)或期望的結(jié)果之間的關(guān)系。

2.能夠識別出取悅顧客的那些行為和個(gè)性。

3.通過特定行為的強(qiáng)化來逐步培育這些個(gè)性。

4.認(rèn)知并推進(jìn)以顧客為中心文化的組織行為建設(shè)。

個(gè)性的力量

“早晨好！霍恩”，“你好，那邊請”，一旦有顧客進(jìn)入華夫屋，此起彼伏的問候聲如小合唱一般響起。這家位于美國南部的餐館以其獨(dú)特的問候方式而聞名，特別是在早餐時(shí)間。在這兒，你永遠(yuǎn)會感到熟悉和親近。

20多年前，菲利斯·拜耳在他辦公室附近銀行開立了一個(gè)賬戶。作為這座城市中新的一員，他需要一個(gè)活期賬戶，而那家分行卻關(guān)門了。開戶一個(gè)星期后，他到銀行存款。他說：“我剛一進(jìn)大門，從大堂中傳來的竟然是‘歡迎拜耳先生光臨’的快樂聲音，我真的被嚇到了。只來了一次，他們竟然能記住我的名字。我在這家銀行存錢存了幾十年，從來不去其他銀行，很重要的原因就是這家銀行員工的個(gè)性太好了。”

迪士尼主題公園致力于為游客提供“全球最快樂的地方”這樣一種氛圍，進(jìn)而培育了大批忠實(shí)的游客。游客在迪士尼感到快樂，很大程度上是因?yàn)閱T工（公司稱這些員工為演員）本身就很快樂，他們微笑著與你輕松地打招呼，不經(jīng)意間將組織個(gè)性潤物無聲地傳遞給你。

如同個(gè)體一樣，每個(gè)組織也都有自己的個(gè)性。組織個(gè)性是通過無數(shù)“細(xì)節(jié)”傳遞給顧客的，有些可能是通過語言，另一些則是通過非語言溝通線索。有些人不了解這些線索是怎樣作用的，微小的行為或活動如何將有效的信息傳遞給他人。在本章，我們將討論顧客服務(wù)中的個(gè)性投射溝通行為的重要意義。