讓顧客愉悅的行為與個性

行為就是人們做什么，行為傳遞方式可以是語言，也可以是非語言。即使沒有語言交流，個性也可以使溝通過程變得“清晰、無誤”。例如，銷售人員可以對顧客置之不理；員工可以習慣性遲到；店員拉著臉、冷若冰霜；維修人員把一切弄得亂七八糟。這些行為盡管沒有一句話，但難道不是“此處無聲勝有聲”嗎？這和語言交流一樣。同樣，商店或餐館里友善的問候、呼叫中心令人愉悅的聲音，以及同事的微笑和充滿激勵的話語，總是能讓你感到愉快。這也傳達了某種信息。

在服務業中，良好的態度非常重要，而良好的態度是通過行為傳遞的，因為行為是可視的。一個同事曾提醒我：“如果什么東西不可以被錄像，那一定不是行為。”行為就是我們與他人溝通的方式，在這個過程中，有兩個重要的原則：（1）任何東西都可以成為溝通的媒介；（2）信息的接收者決定所接收信息的含義。你的個性會被投射，你的個性可能很吸引人，但經過投射后，可能就不那么迷人甚至是遭人厭惡了。因此，我們必須保證我們的行為能有良好的反應。

本書將討論組織或個體對顧客有意義的行為（behaviors）的分類，包括個人的和組織的。這并不是要排除某些行為，而是篩選出與顧客服務更密切的個性。

每個顧客都可能遇到兩類相互關聯的特性，即為顧客提供服務的員工的個性和組織的整體個性。組織整體個性反映的是組織“文化”。本書將文化定義為：工作場所為團隊所有成員所共享的價值觀，它包括很多要素。公司文化會強化個體行為，反之亦然。例如，如果一家公司工作氛圍讓人愉悅，那么員工就會把這種情緒傳遞給顧客。有些公司的文化更為正式一些（如律師事務所或醫療機構），那么這種共享的價值觀也會通過員工的能力和專業性而得以強化（當然，律師和醫療機構人員也可以幽默和風度翩翩，但通常情況下不是這樣）。

一個公司的“個性”來自它的組織文化（organization culture）。

百勝集團（旗下擁有塔可鐘、肯德基和必勝客等眾多餐飲企業）CEO曾講過，要創建“共識文化”（recognition culture）。集團領導“經常、公開地表彰那些工作出色的員工，這些獎勵非同尋常，影響廣泛，而且可以利用它描繪出組織所期望的員工行為”。近日，集團總裁在肯德基發放軟炸雞，并在必勝客給大家發芝士蛋糕，通過這種方式與員工進行輕松的溝通。集團有一個所謂的“共識頻道”，播放大家所認可的歌曲等。¹很明顯，有共識的員工對企業才是有價值的。大家有好事一起慶祝就是這種文化的自我表達方式。

我們在第1章曾提到，位于拉斯維加斯的電子商務公司美捷步，該公司的文化被人形容為“古怪的零售商”。為什么？這主要是因為公司的個性。在其核心文化中，“好玩”分量很重。美捷步的CEO謝家華曾講述過他的“十戒”，包括“創造快樂并帶有一點搞怪”以及“傳遞驚喜”。²“快樂和搞怪”包括游行、穿睡衣聚會、快樂時光及剃光頭等。給顧客驚喜的內容包括免費退貨、快速發貨、贈送鮮花。一系列感恩，甚至包括替顧客在競爭對手店里尋找美捷步所沒有的品類。公司盡最大努力雇用積極向上的員工，他們能夠為公司、為顧客創造快樂，這反過來又強化了公司的文化。

美國西南航空公司的文化也很有趣，他們強調，工作要好玩，這種個性將公司與其他競爭對手有效地區分開來。事實上，良好的公司個性不僅有助于吸引顧客，也有助于雇用到那些喜歡在這種文化氛圍中工作的員工。在美國的民航業，西南航空公司經營的一直比其他公司要好，即使在經濟不景氣的時候依然如此。很多研究都表明，最好的公司幾乎都是“好玩”的公司。

新視野

不同文化非語言溝通的差異

我們與他人進行行為溝通的其中一種形式就是非語言溝通。別人會看我們所做之事，然后從中提取出他們所認知的含義。但是，在不同的信息接收者眼中，由于文化差異，在不同的國家，同一個行為可能會有不同的含義。所以，在使用非語言溝通要素（線索）時必須非常小心，有些詞匯，一種文化背景的人認為很清楚，但到了另外一種文化，可能就變得模糊了，甚至會有完全不同的含義。非語言行為來自于我們文化常識，我們認為什么是合適的、什么是正常的以及怎樣溝通才有效。但不同文化背景下，非語言溝通要素會有不同含義，這些因素包括：

·姿態（如手勢和面部表情）及姿勢。

·沉默（如在談話過程中停頓時間的長短和人們對這些停頓的感覺）。

·人際距離（空間關聯性）。在交談過程中，北美人一般會保持一定的距離，而法國人、意大利人和阿拉伯人特別是拉美人會靠的比較近。美國人對此會感到不舒服，除非有親密關系，否則會認為靠得過近是對私人空間的侵犯。

·私人空間。在有些文化中，如果人們在談話時離得很近，不管是站著還是坐著，都是一種信號，即消除冷淡，表現出謙虛，或者是對對方的談話饒有興趣。但在另外一種文化中，私人空間感很強，如果你靠得過近，會被認為魯莽、缺乏尊重甚至具有攻擊性。這兩者都沒錯，無非是不同。

·家具和其他物體。在有些文化中，參觀別人辦公室時，對客人來說移動椅子是非常粗魯的事情。在另一些文化中，人們有很高的“權力距離”，巨大的家具是一種分界線，將你和主人的等級區分開來。如果這些人被邀請坐在長沙發或者是小桌子前，會覺得很不舒服。

·情緒表達（如大聲地說“哇”或者是“這快把我弄瘋了”）。人們對情緒表達的容忍度是不同的。例如，對一些俚語和粗話，不同文化的接受度是不一樣的。

·肢體接觸（如握手、擁抱）。在有些文化中，男人之間握手是再正常不過的事情，但現在愿意和別人握手的美國人卻越來越少。

·排隊。英國人和美國人對排隊問題很認真，因為他們根深蒂固的觀念就是“先到先服務”。而法國人排隊時卻不太規矩，美國人和英國人對此會很反感。在一項調查中，亞美尼亞移民覺得自己的排隊習慣與美國人格格不入，因為按照亞美尼亞文化，一個人是可以替幾個家人排隊的。

·外表（如服裝、打扮）。