傳遞企業良好形象的員工個體行為要領

本章其他部分將集中討論員工特定的行為，通常是一些細節性的行為，但卻可以向顧客傳遞強有力的信息，進而有助于構建或者是損害與顧客的關系。僅僅意識到這一點，就足以提升服務水平，但遺憾的是，依然有一些員工對此一無所知。我們中的絕大多數人也是如此，對一些可能會給別人傳遞錯誤信息的行為視而不見。

在我們討論具體的“行為要領”之前，先講一下性格塑造問題，明確別人會怎么感知我們的行為是非常重要的。改變我們自己或別人的行為需要弄清楚行為與態度、結果、目標和良好意愿之間的關系。人們通常會混淆這幾個概念。

“為顧客提供良好的服務”是目標而不是行為，行為是顯性活動。

行為是一個活動，即明確地做某件事情，因此，行為可以觀察或測量。在多數情況下，行為是可以被錄像或復制的。但有些時候，我們并不將一些事情視為行為。例如，“提供良好的服務”本身并不是行為，它是結果、目標或期望，而不是行為。好服務是什么樣子？我們能有一個大家都認可的精確定義嗎？可能沒有。當我們看到好的服務時，我們知道那就是好服務，但卻沒法測量，也沒法用這些事例來教育和培訓員工。我們最好還是先了解一下能夠導致好服務的行為或技能。

變革管理專家常講要瞄準“關鍵行為”（vital behavious），這些外顯行為對于變革成功與否的影響至關重要。³例如，我們可以肯定，構建顧客關系一個很重要的行為是“讓顧客感到自己很受歡迎”，是這樣嗎？回答錯誤！因為這是目標，不是行為。怎樣做才能讓顧客感到自己受歡迎？關鍵行為是“顧客進店，立即與顧客打招呼”。這種對行為的描述就確切了很多。我們還可以更精確一些，例如，與顧客打招呼要用特定的服務用語，如“您好，歡迎光臨購物者世界”。

在本書中，我們會看到其他特定行為的例子。但我們首先必須明確，有些活動無法轉化成顯性行為，我們所能做的就是盡可能接近它，并將我們所學的技能應用其中，教會別人該怎么做。

新視野

美國電話電報公司零售店員工的5種關鍵行為

為讓顧客擁有“無與倫比的優雅、友好和便捷的服務體驗”，員工必須掌握5種“關鍵行為”。這5種關鍵行為分別是：

1.要用熱情、友好的態度和真誠的問候，歡迎顧客光臨本店。

2.有可能的情況下，要能叫出顧客的名字。

3.一心一意對待顧客。

4.以積極的態度對待每一位顧客。

5.顧客離開時，要陪顧客到門口，向他們說謝謝，然后熱情地與顧客道別。

在這些活動中，有些行為是很清晰和確定的，另外一些有些含混，還有一些則模糊不清。例如，我們怎么來確定員工是不是都有“積極的態度”？還有，什么叫“一心一意”？在培訓時，必須對這些活動或行為給出明確的說法，這5個行動要領的重要性在于：第一，好記；第二，用它們來衡量員工是否為顧客提供了優質服務，有一定的科學性。管理者還可以用5種關鍵行為來對員工的效率進行評價并給出反饋。

資料來源：Ronen Halevy，“AT&T Store Employees 5 Key Behaviors—Good Customer Service？”June 28，2011.Posted in FeaturedNews.