與顧客接觸的行動要領

要想與顧客建立良好的長期關系，見到顧客的頭幾秒鐘是最重要的。下面我們給出了一些提升與顧客互動成功率的行動要領。

行動要領1：賓至如歸

伍迪·艾倫曾說過：“80%的成功取決于自我展示。”而對于顧客服務而言，80%的成功取決于顧客一到，就讓他感到賓至如歸。當客人到你家做客時，你一定要打招呼，對吧？來的都是客，你不會忽略其中的任何一個人。但在有些行業中，我們中的不少人都有過被服務人員視而不見的糟糕經歷。像華夫餅店每天做的那樣，一句親切的問候，看起來簡單，但卻無比重要。即使在一些并不重要的服務中，問候語依然是良好服務的基本構成要素。

立即與顧客交談。一些研究曾測算過顧客在接受不同服務時具體等待秒數。當研究人員問他們等候了多長時間時，顧客感知等候的時間比實際等候時間要長很多。一個顧客可能只等待了三四十秒，但他們的感知可能是三四分鐘。被忽略的等待，對于顧客來說顯得更為漫長。

顧客即使被忽略一小會兒，他們也會感到很漫長。

顧客一進到店里，立即有人與他親切打招呼，這會使他感覺非常舒服，也能降低顧客可能的壓力。可能有人會提出這樣的疑問，顧客為什么要有壓力？道理很簡單，因為這塊地盤他們不熟悉。員工天天在那兒工作，而顧客卻剛剛到來。因此，親切地與這些顧客打招呼，讓他們感到舒適，這是員工與顧客互動的良好開端。

口頭問候顧客。顧客進到店里或其他服務場所時，員工應在幾秒內口頭問候顧客（verbally greet customers），不管有多忙，也不管是否在打電話。反正要立即停下來，讓顧客知道，員工馬上就會停下一切來接待他們。不與顧客打招呼，會讓顧客感到尷尬。當顧客來時，最好的問候就是“你好，請稍候，我馬上為您服務”，這是讓顧客感到舒適所必須做的事情。

與顧客進行眼神交流。即使你真的抽不出時間來，或不方便與顧客打招呼，或無法立即為他提供服務，都沒有關系，你所要做的應當是與顧客進行眼神的交流。這種眼神交流傳遞的是你為他服務的強烈意愿，從而在你和顧客之間產生共鳴。眼神交流與口頭問候同等重要。你不必終止現有顧客的服務，只需停頓一下，微笑著看看新進來的顧客，這完全可以減少他們認為被忽略進而離開的概率。

一定不要讓顧客感到無所事事。

與顧客建立起互信關系。在快餐店，如果隊伍排得過長，通常會有服務人員來你身邊為你點餐。你告訴他你想吃什么，他記下來，然后你排到收銀臺時，你只需把條子遞過去，食品已經為你點好了。他們為什么要這樣做？這是服務業的一種營銷策略，目的是讓顧客感到愉悅，進而與企業建立起信任關系。如果沒有人理你，也沒有人幫你點餐，你可能會立即離開，特別是當隊伍排得過長的時候，你可能在不等排到銀臺前就離開了。如果采取上述策略，盡管你依然要排隊，但你可能感覺已經“下單”了，所以你會選擇留下來，在那兒吃完午餐。

試著努力讓顧客做點什么——身體上的。

多年前，當個人電腦剛剛開始普及的時候，成功銷售人員和失敗銷售人員之間的區別是顯而易見的。那些不太成功的銷售人員，會飛快地說出一大堆計算機術語，想讓顧客感到他們很專業；而那些成功的銷售人員卻不是這樣，他們迅速地邀請那些對計算機一竅不通的顧客坐到計算機前，教會他們怎么操作。這個原則到今天即使對那些“科技通”顧客都適用。有人通過研究汽車銷售人員的活動已經證明了這一點。最好的汽車銷售代表總是那些話最少，努力教給顧客怎么做，讓顧客有美好體驗的人。

行動要領2：致力于客戶關系培育

應當讓溝通成為構建客戶關系的有效平臺，而這最有效的邏輯起點就是通過交談，讓客戶感到與企業做生意非常好，讓人愉悅。努力降低客戶購買決策時那種緊張的心緒下產生的疑慮，這種疑慮是客戶流失很重要的原因。客戶一般希望能提前逛逛感受一下他們即將接受的服務。為消除他們的擔心，商家可以采用溫和破冰方式（icebreaker）。降低顧客壓力的最好方式是先說一些題外話，對顧客所說的一切做出友好的評論。比較好的方式包括：

·對他們來到公司與你聯系表示欣賞（人們喜歡被欣賞）。

·與天氣或當地活動有關的話題（如“今天天氣真好”“下雪了吧”，以及“昨晚的比賽結果怎樣”，等等）。

·一些小話題（試著尋找顧客在體育、工作、相互熟悉、過去經歷等一些小線索，以此為切入點，進入正式話題）。

新視野

愚蠢的銷售員

《財富》雜志專欄作家貝基·奎克羅列出了她所遭遇的汽車銷售員不當行為。她曾對一個汽車銷售員大叫：“我快瘋了。”她將此事與年輕時自己做服務生時的經歷聯系起來：請公平地對待每一位客人，因為你不知道誰會買單，也不曉得誰會給你小費。然后她才開始講那些汽車銷售員的故事，將他如何對她丈夫畢恭畢敬，卻蔑視她的存在。還有一次，一位銷售員靜默不做聲地站到她后面，把她嚇了一大跳。她還講述了那些對類似于施樂公司CEO安妮·瑪爾卡希這樣成功女性缺乏思考的評價。她舉了一個瑪爾卡希去買新保時捷的經歷。經過試駕，她告訴銷售員，這部車她要了。經過好長一段時間，那銷售員竟問她：‘你不需要與其他人先商量一下嗎？’她答道：“如果在10秒內你不做單子，我就去下一家店。”

在買車時，很多女性都有過類似不爽的經歷。盡管事實是：女性汽車購買在汽車總銷售中的比重為44%，而且根據CNW的研究，在汽車購買決策中，女性的影響力超過80%。

根據年齡、性別、種族等，“看人下菜碟”，企業將難以建立起有效的顧客關系。還是那句話：公平地對待每一位顧客，因為你永遠都不知道誰會買單！

資料來源：Becky Quick，“It Drives Me Crazy！A Short Screed on the Stupidity of Car Salesmen，”Fortune，February 27，2012，p.56.

如果一個正在尋找信息的顧客注意力集中在了某個特定產品上（如告訴你，他已經有了幾件T恤，或者是他正在尋找某個特定的款式等），我們就可以將這個顧客歸入“關注型顧客”，對這些顧客而言，下列問題對顧客做出購買決策異常重要：

·預判一下顧客面臨的問題（如“先生，你要多大號碼的？”或“我能幫你選一個……”，等等）。

·為顧客提供額外信息（如“這些小工具今天減價25%”，或“我們庫房里還有其他顏色的同款產品”，也可以說“我們剛進的貨，這是最新款式”，等等）。

·為顧客提供建議或進行推薦（如“這種條紋西服本季非常流行”，或“如果你需要尺碼方面的幫助，我們會有專人為你服務”）。

請認真關注顧客的需要。給他們時間仔細看，那些東西是不是他們所需要的。但請注意，如果他們一旦做出購買決策，要對他們的服務要求做出快速反應。零售業的調查顯示，顧客購買決策的80%是在店里銷售現場做出的，也就是說，在與銷售人員面對面進行溝通時做出的。請一定讓顧客相信，你可以幫助到他們，努力了解他們的需要和擔心的問題，然后注意他們的反應（詳細內容參見第3章）。

在銷售現場，一定要吸引住顧客。