與顧客建立密切關(guān)系的行動要領(lǐng)

行動要領(lǐng)3：微笑

正如古老諺語所言：微笑是工作時最好的“工裝”。當(dāng)然也有人認(rèn)為，微笑會讓人不知所措。但關(guān)鍵的問題是，微笑是一個信號，它告訴顧客，他們來對了地方，在這兒他們是受歡迎的。如果沒有微笑，顧客就無法知道你是不是真心想為他們服務(wù)。

請記住：微笑是兩個部位的同步運(yùn)動，即眼睛和嘴巴。只咧嘴的微笑是僵硬的，也是不真誠的，就像照相時說“茄子”那么假。不是發(fā)自內(nèi)心的微笑騙不了任何人，只能把顧客嚇跑！

眼睛是心靈的窗口，真情是從眼睛流露出來的。所以，在微笑時讓眼睛和嘴巴同時運(yùn)動，這樣你會有一張生動的臉，它告訴顧客：真誠歡迎您的到來！

坦率地說，現(xiàn)在很多人的微笑太職業(yè)化了，有些服務(wù)場景是不能微笑的（如殯儀館）。在大多數(shù)服務(wù)行業(yè)，真誠的微笑總會讓人感到舒服，不管在何種文化背景下，人們相互見面時，基本都是如此。當(dāng)然我們不需要像笑臉貓一樣咧嘴大笑（這樣會讓顧客感到困惑），我們需要的只是一個發(fā)自內(nèi)心的、愉悅的、自然的微笑。

一個員工如果不茍言笑，可以通過照鏡子等方式加以練習(xí)。聽起來可能有些乏味，但這的確奏效。

行動要領(lǐng)4：真誠和慷慨的稱贊

說一個人有多棒只需一秒鐘的時間，但這卻可以給顧客留下美好的記憶和經(jīng)歷。員工應(yīng)當(dāng)尋找機(jī)會來稱贊顧客和同事。確保稱贊有效的要素包括：

·稱贊他們的衣著或配飾（如“我很喜歡您的運(yùn)動服”“這雙鞋可真漂亮，我一直想買一雙這樣的鞋”，以及“好漂亮的項鏈”，等等）。

·稱贊他們的家庭（如“好漂亮的全家?！薄澳呐畠憾啻罅?？她可真漂亮”，以及“您兒子看上去好像個運(yùn)動健將”，等等）。

·稱贊顧客的行為（如“謝謝您的耐心等候”“我看到您在核實貨品數(shù)量，您好細(xì)心”，或者“每天和您這么好心情的顧客打交道，真的非常高興”，等等）。

·稱贊顧客的物品（如“我喜歡您的汽車，哪年的車型呀”，或者“我看到您的冠軍戒指了，您曾在那個隊效力嗎”，等等）。

重要忠告：避免任何種類的涉嫌性騷擾稱贊，否則會給你帶來麻煩。

行動要領(lǐng)5：稱呼客人的名字

一個人的名字是他最喜歡聽到的聲音。當(dāng)別人在某些特定場合能叫出我們的名字，我們無疑會感到非常高興。正如本章開篇故事中，銀行柜員能叫出你的名字，這無疑提升了企業(yè)的形象，并由此提升顧客的忠誠度。

有人能叫出自己的名字，顧客會非常高興。

作為員工，請先介紹自己，然后再詢問顧客的名字。如果這樣做條件不允許（如顧客排隊排得很長），請注意從支票、信用卡、訂單等上獲知顧客的名字，努力記住，然后用他們的名字與他們進(jìn)行溝通和交流。

但也請記?。翰灰c顧客“自來熟”，這會讓顧客感到不禮貌。與顧客剛見面，稱呼男士或女士的姓通常是安全的，而直呼其名就有些無禮了（特別在年輕員工為年老顧客提供服務(wù)時更是如此）。稍微正式一點沒有問題，如果客人愿意讓你直呼其名，他們會直接告訴你。

行動要領(lǐng)6：經(jīng)常問“我做得怎樣”

傳奇政治家、紐約前市長郭德華（Ed Koch）經(jīng)常問選民：“我做得怎樣？”這句話已經(jīng)成了他的標(biāo)簽。他會不斷地傾聽選民反饋，我們從他蟬聯(lián)多屆紐約市長的經(jīng)歷中，應(yīng)當(dāng)可以學(xué)到很多東西。

員工要利用任何可以利用的渠道來搜集顧客的意見，而不要單純依賴正式的反饋渠道。時刻準(zhǔn)備接收顧客的意見和建議并不容易，有時可能會很富有挑戰(zhàn)性，有時可能也會給員工帶來挫折感，但必須有勇氣，不僅要聽，還要主動去征求顧客的意見。就像標(biāo)題所說的那樣，要經(jīng)常問“我做得怎樣”。在第8章我們將對此問題進(jìn)行更多的討論。

你要記住的雖然只是一件小事，但它卻可以讓你更有魅力。

自我反省

你經(jīng)常表揚(yáng)別人嗎

你經(jīng)常表揚(yáng)別人嗎？為了得到一個準(zhǔn)確的答案，請試驗一下：拿一張卡片或一個小筆記本，把你每次表揚(yáng)別人的情況記錄下來。每次談話過后，記下你表揚(yáng)別人的次數(shù)。堅持一段時間，如一個小時、半天或一天。

然后將這種表揚(yáng)別人的習(xí)慣固化下來，樹立這樣一個目標(biāo)：每天真誠地表揚(yáng)別人10次，堅持下來，看看你會有什么樣的收獲。你最可能看到的結(jié)果是你更受別人歡迎，特別是對內(nèi)部顧客的表揚(yáng)（工作伙伴、員工），可以在企業(yè)構(gòu)建起愉快和相互扶持的工作氛圍。

人是需要真誠贊美的，但通常情況是得到的贊美太少了。

服務(wù)快照

手表修理工

斯特恩先生開了一家面積不超過10平方米的很小的修表店。他修表技術(shù)高超，收費也合理。一天，兩位顧客站在柜臺那兒看他給其中一位顧客修表。第二位顧客站在離斯特恩不到1.5米遠(yuǎn)的地方，斯特恩好久都沒有察覺他進(jìn)來了。當(dāng)他看到第二位顧客時，這位先生已經(jīng)由于久候感覺不爽，正往門外走，決定去下一家修表店。

斯特恩先生可能會失去一位極有價值的顧客，而這原本是可以避免的，但很可惜，他既沒有看顧客，也沒有與那位顧客打招呼，一切已不可挽回。

問題

1.當(dāng)?shù)诙活櫩瓦M(jìn)到店里時，他應(yīng)當(dāng)怎樣做？假如你是第一位顧客，如果斯特恩抽點時間，與第二位顧客打個招呼，你會不高興嗎？

2.這個小例子是如何說明細(xì)節(jié)決定一切的？

行動要領(lǐng)7：請說“請”“謝謝”和“不客氣”

我們在幼兒園時學(xué)到的諸如“請”“謝謝”和“不客氣”等客套話，可能是構(gòu)建顧客信任和忠誠最有力的“工具”。堅持說這些看似平常的禮貌用語，在與顧客打交道時，避免說“這邊走”之類的話語。真的沒有能替代傳統(tǒng)用語更好的詞匯。

如果顧客說“謝謝”，你必須說“不客氣”，或者像麗思卡爾頓酒店員工那樣說“很榮幸為您服務(wù)”。有些流行語盡量不要用，如“沒有問題”，這可能意味著你原來將顧客當(dāng)做潛在的問題制造者，不過處理起來沒有想象得那么糟。這肯定不是你想表達(dá)的意思，所以堅持說那些最簡單和基本的答語“不客氣”等。

基本的禮貌用語永遠(yuǎn)都不會過時。