讓顧客安心的行動要領

行動要領8：在顧客決策過程中，增強顧客購買的決心

營銷人員經(jīng)常會談到一個問題，即“買者后悔”（buyer’s remorse）。所謂“買者后悔”，是指顧客感到自己的購買決策是一個錯誤。顧客這種情緒有時會來得很快，特別是當他們剛剛做完一個重要決策的時候。在銷售過程中，銷售人員可以通過心理暗示等方式，減輕或消除顧客的“后悔”情緒，讓他們感覺到自己做了一個正確的決策。

像“我相信做出這項決策你會高興很長時間”“你家人肯定會喜歡它”等，會讓顧客感到安心，并強化他們的購買決心，更重要的是，對購買行為感到高興。一家政府機構工作人員可以說“你會高興一整年的”或者是“我來負責更換，你已經(jīng)做了所有該做的事”。這些讓顧客安心的話反映的是你友善的個性，對達成交易的成功非常必要。

行動要領9：保持適當?shù)纳眢w接觸

肢體接觸是非常有力的溝通工具，它可以影響顧客對你個性的認知。那些成功的員工通常會利用一切機會，握住顧客的手，在不失禮的情況下，輕輕拍一下他們的后背。

一項對銀行柜員的研究表明了肢體接觸的重要意義。在該項研究中，柜員需要將錢或收據(jù)遞到顧客手中，而不是放到柜臺上，在此情況下，顧客對銀行的印象會瞬間改變。還有一項類似的研究，餐館服務員在為食客服務時，如果有機會與顧客握手等肢體接觸的機會，他們得到的小費會大幅地增加。

另一項對餐飲業(yè)的研究則表明，在上菜時，輕輕碰觸顧客的肩頭，盡管是一個很小的動作，也會給顧客帶來好的服務體驗。

對于內(nèi)部顧客和同事來說也是如此。大家在一起，說句話，輕輕拍一下肩膀，都有助于拉近彼此的距離。但請記?。呵f別“過火”。有些人可能會討厭過度的“親熱”行為。不同的人有不同的偏好，如果覺得對方有可能會感到不舒服，那就不要這樣做，否則會適得其反。此處，關鍵詞是“適度”。如果你的行為讓對方感覺到有性暗示或過度親熱之嫌，那就趕緊打住。

適當?shù)闹w接觸能幫助建立積極的關系。

行動要領10：別自說自話，要學會欣賞顧客和他們的不同個性

塞林格（J.D.SaLinger）曾說：“我是患逆向妄想狂的人，總是懷疑人們做假來讓我高興?！比绻櫩驼娴亩枷袼菢?，員工會非常疲憊，必須讓每個顧客都確信你是真心對待他們的。但總體來說，大多數(shù)顧客是非常友善的，盡管有一些會有點小問題，還有一些則可能比較難以應對。

盡管“欣賞”聽起來并不像是一種行為，但它卻是我們做好服務工作的基礎。當我們能夠認識到每個顧客都是與眾不同的，每個人都有自己獨特的個性，我們就會發(fā)現(xiàn)個人發(fā)展的巨大空間：與和自己不同的人打交道，該有多么美妙。如果每個人都是一模一樣的，那這個世界就索然無味了。要接受顧客和同事是形形色色的這一事實，并學會欣賞。但每個人的需求都是差不多的，學會去滿足他們，并通過口頭戒律（verbal discipline）來表達我們的善意。

為了更好地包容別人，請注意你的“自言自語”——那些在頭腦里進行的內(nèi)部對話，一定要有正能量，避免進行片面的主觀評判。一個女士著裝不好，不要說“她怎么穿那么難看的衣服呀”，而要說“她的穿著很有趣”；不要說“那家伙摳門的要死”，而要說“那位顧客非常節(jié)儉”。即使與自己對話，也要盡量選用中性詞，不要用那些負面的詞匯。

注意口頭戒律，盡可能保持正能量。

有些時候，你必須強迫自己這樣做。請接受這種挑戰(zhàn)，將其視為一種考驗。一天一天地去努力，慢慢就會成為習慣，并會得到相應的回報。你將發(fā)現(xiàn)，你比以前更加懂得怎樣欣賞別人。

我們有時會讀到、看到或親自經(jīng)歷過，一些人受到不公正待遇時，那些心碎的神情和行為。最近，一個在戰(zhàn)爭中被毀容的退伍老兵的故事促使我深入地思考，由于身體殘疾，他接受服務可能會比較困難，但我們要為他著想，為他提供良好的服務，因為他是無辜的。

顧客是形形色色的，年齡不同，身高、體重不同，外貌和行為也不同。這種差異性會使我們的工作變得更有趣，只要我們不去評判，待他們像賓客一樣就好了。

別人只是與我們不同，沒有好與壞之分。別戴有色眼鏡看別人，接受多樣化的事實，讓他們成為我們生活中的一部分。