第1篇　LIFE：細節決定成敗

LIFE這個縮寫詞的第一個字母L代表“細節”（little things）。在與顧客打交道時，細節可以成就你也可以毀掉你。當我們與顧客產生互動時，如果你將關注點放到細節上，即使是最微小的細節，也會使顧客有一個難忘的服務經歷。本篇的四章將集中討論能給顧客帶來價值的一些細節問題。我們先研究那些能夠讓顧客與企業產生情感關聯的行為：我們與顧客打交道時應該怎樣說，怎樣做。有些行為是我們的第二天性，另外一些則需要學習，必須后天培養，以使我們有一個讓人感到舒適的個性。第3章討論最容易被人忽略的溝通行為，即傾聽；第4章的主題是如何利用電話與顧客實現有效溝通；第5章則討論了在電子商務環境下，怎樣充分考慮電子信箱、網頁和各種社交媒體與顧客溝通時的細節問題。

讓我們看看，在追求卓越服務過程中，細節是怎樣發揮作用的。