第1篇　LIFE：細(xì)節(jié)決定成敗

LIFE這個(gè)縮寫詞的第一個(gè)字母L代表“細(xì)節(jié)”（little things）。在與顧客打交道時(shí)，細(xì)節(jié)可以成就你也可以毀掉你。當(dāng)我們與顧客產(chǎn)生互動(dòng)時(shí)，如果你將關(guān)注點(diǎn)放到細(xì)節(jié)上，即使是最微小的細(xì)節(jié)，也會(huì)使顧客有一個(gè)難忘的服務(wù)經(jīng)歷。本篇的四章將集中討論能給顧客帶來價(jià)值的一些細(xì)節(jié)問題。我們先研究那些能夠讓顧客與企業(yè)產(chǎn)生情感關(guān)聯(lián)的行為：我們與顧客打交道時(shí)應(yīng)該怎樣說，怎樣做。有些行為是我們的第二天性，另外一些則需要學(xué)習(xí)，必須后天培養(yǎng)，以使我們有一個(gè)讓人感到舒適的個(gè)性。第3章討論最容易被人忽略的溝通行為，即傾聽；第4章的主題是如何利用電話與顧客實(shí)現(xiàn)有效溝通；第5章則討論了在電子商務(wù)環(huán)境下，怎樣充分考慮電子信箱、網(wǎng)頁和各種社交媒體與顧客溝通時(shí)的細(xì)節(jié)問題。

讓我們看看，在追求卓越服務(wù)過程中，細(xì)節(jié)是怎樣發(fā)揮作用的。