讓那些口號和良好的服務意愿成為戰略

很多公司不管做得到還是做不到，最起碼有些非常好聽的口號，如“顧客就是老板”，還有什么顧客就是“王”或“王后”（或至少是“王子”和“公主”！他們認為顧客永遠是對的，一些肉麻的廣告里甚至宣稱：顧客就是我們這個組織生存的理由！但事實怎樣？拋開這些動聽的口號，我們所接受到的服務通常是糟糕的。

企業所面臨的最大挑戰在于如何將這些口號轉化為行動，并有效地將真情實意傳遞給顧客。即使那些企業管理者知道顧客服務的重要性，但在面對顧客一些看似不太“正常”的服務要求時，他們通常是束手無策的，員工也不知道該如何應對。當你意識到公司里那些工資很低、又沒有經過培訓的員工通常就是每天直接接待顧客的人時，這個問題會變得異常棘手。例如：

·一家營業額數十億美元的連鎖快餐企業將命運托付給一群低薪酬的年輕員工，讓他們為顧客點餐、送餐。結果可想而知，員工流失率很高，企業不得不花費巨資不停地培訓新員工。

·一家大型金融機構給顧客的感覺是，這家企業受理日常交易的都是一些剛上崗的新員工。

·很多顧客認為，一個預算金額達數十億美元的政府機構，其接待人員在接電話或回答顧客問題時，總像是在做生意（民眾指責政府機構“官僚主義”，多是因接待人員用“不對路”的方式來對待顧客）。

公司的形象常常是由那些收入最低、每天與顧客打交道的員工造就的。

當你真誠地為快樂而忠誠的顧客創造價值，并有效地與他們進行溝通時，你就已經接近成功了。必須記住：要將心比心，當你監督別人時，你需要同樣積極的態度或技巧“感染”他們。

“作為一個普通員工”該怎樣做

企業利潤來自于良好的服務，現在假設你不是老板，而只是一個普通員工，那么良好的服務技能會給你帶來什么？答案非常簡單：這些技能會給你帶來事業的成功和生活的幸福。通過良好的服務技能，你獲取了顧客忠誠，這會使你有成就感，也會覺得生活很有意義。收入方面的好處我們無需贅述，你個人收入肯定會增加。

你是組織的CEO還是收發室員工都無所謂，問題的關鍵是我們為組織做了多少貢獻。毫無疑問，付出更多的努力、精力，承擔更多的義務，從與這個組織的關聯中得到的回報也將更多。從長期來看，這是一個顛撲不破的真理。反過來，得過且過，結果是與公司關系僵硬，工作也令人心煩意亂。

為追求卓越服務我們付出的越多，從與這個組織的關聯中得到的回報就越大。