顧客服務的核心競爭力

所謂核心競爭力，是指一家公司所擁有的獨特的顧客服務技能，這種技能其他公司很難模仿。核心競爭力可以給顧客帶來直接的利益。為顧客提供持續的優質服務是一種藝術，但其邏輯起點是招聘到合適的員工，他們應該有強烈的服務意愿、良好的溝通技能和視企業為家的歸屬感，他們應該有基本的服務知識，同時愿意為企業奉獻。

優質服務的基礎是企業所擁有的6種核心能力。

1.有效的溝通能力

每次與顧客的互動都是從溝通開始的。在整個過程中，以良好的態度向顧客傳遞正確的信息，這是服務成功的保證。溝通是“雙向道”，要有來回。因此，傾聽并了解顧客的需求就格外重要。

隨著科技的不斷進步，我們溝通的方式也在不斷變化。利用電子郵件、短信和社交網絡等新媒介與顧客進行溝通時，必須要融入感情，要讓顧客感受到你對他們的關愛。這些媒介缺少面對面溝通時的溫情，因此需要格外注意，不但要有效，還要注意措辭，要有真誠的語氣以及顧客可以感知到的友善。我們將在第5章深入討論這些問題。

通過電話溝通需要特別的技巧，以確保雙方都知道對方在說什么，知道顧客所處的情境，并進而為顧客提供良好的解決方案。實現上述目標，需要知識、情感投入、人性化、熱情和專注性，同時還需要對顧客表現出自信的態度，這在溝通過程中非常重要。一個特別重要的警示：在溝通過程中，只承諾你能做到的，不要承諾你無法做到的。我們將在第4章對這一問題進行更深入的討論。

2.讓員工與企業共同承擔責任

當員工認為服務結果與他們相關時，通常會更有積極性。在顧客服務中，所有的內涵是指企業殫精竭慮，想顧客之所想，急顧客之所急。在很多案例中，顧客來到企業是要解決問題，他們不需要員工背誦公司的規定，或者是簡單地把皮球踢到另外一個部門。抓住機會，以最快的速度解決顧客所面臨的問題的能力，就是核心競爭力（core competency）。要創造一種氛圍，讓所有的員工都感覺到自己的存在，感覺到自己所肩負的責任，從而促使員工以積極的方式，恰當回應顧客服務要求，在這種氛圍中，員工會為自己所做的一切感到驕傲。

3.授權能力

單純地讓員工感受到自己是企業一份子（責任感）遠遠不夠，還應當授權，讓員工有能力行使權力，以實現優質服務。也就是說，要賦予不同層級的員工以不同的權力，使他們在滿足顧客需要時，做出正確的決策。在服務企業中，如果員工任何權力都沒有，事事都要請示，企業實現優質服務是一種奢望。更嚴重的是，這會消磨員工的士氣。當顧客有合理要求，員工有權力做出決策，在這種情況下，員工才會喜歡他們所從事的服務工作。當然，我們所說的授權，不是員工想怎么干就怎么干，而是要有一個合理的權力劃分界限。但毋庸置疑的是，恰當的授權會促使那些與顧客接觸的員工做出更有利于組織的決策（盡管有些決策看起來與組織規定相抵觸），從而更好地滿足顧客需要。

4.知識管理能力

知識管理（knowledge management）是指組織中員工總是能尋找到解決問題新的方法和途徑，而且能夠在組織內部進行共享。清醒的人時刻會學到新的服務技能，從而為滿足不同顧客的不同需求，提供不同的解決方案。管理者要致力于提高員工的創造力，讓員工表達出他們的新想法。這項工作不能拖，因為今天員工提出的一些合理化建議可能還有效，明天競爭對手如果采用了同樣的策略，這些建議就一文不值了。

組織中的人決定了組織中知識創新和分類，包括觀點的分享、指導、頭腦風暴以及將新知識融入服務戰略之中。在第10~12章，我們將研究怎樣分享觀點創新以超越顧客期望，并以此奠定企業服務戰略的基礎。

5.變革管理能力

提供最基本的服務行為（包括招呼顧客、對顧客說“請”和“謝謝”等）并不難，但服務環境是多變的。成功的服務人員應當做好應對變革的準備，對于那些已經習慣了舒適和一成不變日子的服務人員來說，可能會是一種挑戰。

為顧客提供持續性的優質服務需要適應性，需要服務人員積極參與到服務流程變革之中，需要他們對文化變革的認同感，唯有如此，才能構建起對外部環境變化具有良好適應性的服務團隊。但認同感是建立在公司戰略清晰的愿景基礎之上。公司戰略是動態的，員工要有能力做出調整，來適應公司不斷變動的戰略目標。組織需要與員工不斷地就變革的愿景進行溝通，并不斷地強化他們的認同感。我們將在第12章中探討變革管理（change management）問題。

6.持續改進能力

沒有什么東西是永恒的。核心競爭力要素的重要性，隨著外部環境的變化也會變化。理性變革的先決條件是獲取到來自顧客、員工和市場的反饋信息。如果我們不知道他們到底在想什么、做什么，我們怎可能做出改變？

正如我們在第8章中討論的那樣，顧客反饋對于了解顧客的需求和期望是至關重要的。找到“果”（顧客需要什么）是遠遠不夠的，我們還要找到形成“果”的“因”（為什么），唯有如此我們才能最大限度地簡化我們的服務工作，將與優質服務無關的要素從我們的服務流程中剔除。

持續改進（continuous improvement）是核心競爭力的最大動力來源，也是一種理念，需要我們不斷適應，不斷實驗，不斷做出改變。這種理念植根于我們對自己并不完美和總想把事情做完美的認知之中。我們所做的任何改變，都是為了一個目的，即提升顧客忠誠度，進而讓顧客愿意再次接受你的服務，而且會熱心地向其他人推薦你的服務。

本書的其他部分會向大家闡述培育上述6種能力的基本理論和方法。