顧客流失的成本

像老笑話說的那樣，我有一個(gè)好消息和一個(gè)壞消息，你想先聽哪個(gè)？壞消息是，那些服務(wù)糟糕的公司，每年會(huì)流失10%~30%的顧客。那些不滿意的顧客，一旦有新的選擇，會(huì)毫不猶豫地投向競爭對(duì)手的懷抱。爭取顧客滿意度對(duì)于企業(yè)來說就像競選，每天都在進(jìn)行，不過顧客是用腳投票而已。滿意，留下；不滿意，走人。當(dāng)顧客沒有選擇時(shí)，例如，與公用事業(yè)和政府機(jī)構(gòu)打交道時(shí)，顧客也會(huì)用腳反擊，把球踢回來。員工會(huì)強(qiáng)烈感受到來自顧客的不滿，每天面對(duì)不滿意顧客，對(duì)員工來講，也是一件非常難受的事情。結(jié)果可能是，終于有一天，員工再也受不了這種折磨而另謀高就。企業(yè)不得不承受代價(jià)，接受重新招募員工（它們內(nèi)部客戶）所帶來的成本和干擾。

好消息是，一家服務(wù)并不太好的公司，如果能開始認(rèn)真地實(shí)施顧客保留策略，其利潤會(huì)上升25%~100%！即使非營利組織，也會(huì)降低員工流失率，績效提升，員工更幸福。

顧客流失成本的計(jì)算

如果由于企業(yè)糟糕的服務(wù)導(dǎo)至顧客不再是你的顧客時(shí)，那么將會(huì)發(fā)生什么？讓我們看看我們非常熟悉的雜貨超市的情形。這是威廉姆斯太太的親身經(jīng)歷：

哈里特·威廉姆斯是一位60歲左右的單身女士，在快樂杰克（Happy Jack’s）超市購物已經(jīng)有好多年了。超市離她家很近，產(chǎn)品價(jià)格很合理。上個(gè)星期，威廉姆斯找到產(chǎn)品經(jīng)理問道：“桑尼，我能買半個(gè)萵苣嗎？”桑尼直愣愣地看著她，好像她瘋了似的，然后傲慢地說道：“抱歉，女士。我們只賣整個(gè)的，不切開賣。”她感到一絲尷尬，但只能按桑尼說的去做。

后來，她又遭遇了幾次小小的失望（例如，她想要半夸脫脫脂牛奶，而超市卻只有半加侖的），結(jié)賬時(shí)，收銀員光顧著與同事聊天，她好像被遺忘了。更糟糕的是，收銀員很粗魯?shù)貑査阂粡堉痹趺磧蓚€(gè)ID呀（是不是把人當(dāng)罪犯呀）？離開收銀臺(tái)，收銀員連聲謝謝都沒有。

從那天開始，威廉姆斯夫人決定不再去快樂杰克超市購物。多年來，盡管她無數(shù)次路過那家店，但她絕不會(huì)再進(jìn)去買東西，因?yàn)槟切┑陠T對(duì)她來不來根本無所謂。她每周在這家店花掉50美元，那是她辛苦掙來的錢，但對(duì)那些店員來說，她只是一個(gè)送錢來的人，連聲真誠的謝謝都不會(huì)說，沒人管你滿意不滿意。但今天威廉姆斯夫人很快樂，因?yàn)榻裉焓且粋€(gè)新的開始，她將到其他店去買東西，也許那家超市會(huì)把她的生意當(dāng)回事。

快樂杰克超市的店員會(huì)怎么看待威廉姆斯夫人的行為？他們沒有什么可擔(dān)心的。因?yàn)樯罹褪沁@樣，得到一些東西的同時(shí)，你也會(huì)失去一些東西?？鞓方芸顺惺且患掖笮瓦B鎖店，威廉姆斯夫人對(duì)超市的貢獻(xiàn)只是九牛一毛，她來不來都無所謂。而且她脾氣古怪，總是有些莫名其妙的特殊要求（誰會(huì)買半個(gè)萵苣呀），沒有威廉姆斯夫人每周那50美元，超市日子照樣可以過得很好。盡管讓威廉姆斯夫人不高興了，但這么大一家公司不可能為了一個(gè)老太太放下身段，做出改變，進(jìn)而與街道另一頭的店去競爭。這家公司看似很有底線，那么失去像威廉姆斯夫人這樣一個(gè)小顧客，后果會(huì)是重大的財(cái)務(wù)災(zāi)難嗎？超市到底應(yīng)當(dāng)怎樣看待這個(gè)問題？

[1] 1夸脫（美）＝0.946升。

[2] 1加侖（美）＝3.785升。