顧客流失的成本

像老笑話說的那樣，我有一個好消息和一個壞消息，你想先聽哪個？壞消息是，那些服務糟糕的公司，每年會流失10%~30%的顧客。那些不滿意的顧客，一旦有新的選擇，會毫不猶豫地投向競爭對手的懷抱。爭取顧客滿意度對于企業來說就像競選，每天都在進行，不過顧客是用腳投票而已。滿意，留下；不滿意，走人。當顧客沒有選擇時，例如，與公用事業和政府機構打交道時，顧客也會用腳反擊，把球踢回來。員工會強烈感受到來自顧客的不滿，每天面對不滿意顧客，對員工來講，也是一件非常難受的事情。結果可能是，終于有一天，員工再也受不了這種折磨而另謀高就。企業不得不承受代價，接受重新招募員工（它們內部客戶）所帶來的成本和干擾。

好消息是，一家服務并不太好的公司，如果能開始認真地實施顧客保留策略，其利潤會上升25%~100%！即使非營利組織，也會降低員工流失率，績效提升，員工更幸福。

顧客流失成本的計算

如果由于企業糟糕的服務導至顧客不再是你的顧客時，那么將會發生什么？讓我們看看我們非常熟悉的雜貨超市的情形。這是威廉姆斯太太的親身經歷：

哈里特·威廉姆斯是一位60歲左右的單身女士，在快樂杰克（Happy Jack’s）超市購物已經有好多年了。超市離她家很近，產品價格很合理。上個星期，威廉姆斯找到產品經理問道：“桑尼，我能買半個萵苣嗎？”桑尼直愣愣地看著她，好像她瘋了似的，然后傲慢地說道：“抱歉，女士。我們只賣整個的，不切開賣。”她感到一絲尷尬，但只能按桑尼說的去做。

后來，她又遭遇了幾次小小的失望（例如，她想要半夸脫脫脂牛奶，而超市卻只有半加侖的），結賬時，收銀員光顧著與同事聊天，她好像被遺忘了。更糟糕的是，收銀員很粗魯地問她：一張支票怎么兩個ID呀（是不是把人當罪犯呀）？離開收銀臺，收銀員連聲謝謝都沒有。

從那天開始，威廉姆斯夫人決定不再去快樂杰克超市購物。多年來，盡管她無數次路過那家店，但她絕不會再進去買東西，因為那些店員對她來不來根本無所謂。她每周在這家店花掉50美元，那是她辛苦掙來的錢，但對那些店員來說，她只是一個送錢來的人，連聲真誠的謝謝都不會說，沒人管你滿意不滿意。但今天威廉姆斯夫人很快樂，因為今天是一個新的開始，她將到其他店去買東西，也許那家超市會把她的生意當回事。

快樂杰克超市的店員會怎么看待威廉姆斯夫人的行為？他們沒有什么可擔心的。因為生活就是這樣，得到一些東西的同時，你也會失去一些東西。快樂杰克超市是一家大型連鎖店，威廉姆斯夫人對超市的貢獻只是九牛一毛，她來不來都無所謂。而且她脾氣古怪，總是有些莫名其妙的特殊要求（誰會買半個萵苣呀），沒有威廉姆斯夫人每周那50美元，超市日子照樣可以過得很好。盡管讓威廉姆斯夫人不高興了，但這么大一家公司不可能為了一個老太太放下身段，做出改變，進而與街道另一頭的店去競爭。這家公司看似很有底線，那么失去像威廉姆斯夫人這樣一個小顧客，后果會是重大的財務災難嗎？超市到底應當怎樣看待這個問題？

[1] 1夸脫（美）＝0.946升。

[2] 1加侖（美）＝3.785升。