應(yīng)避免的傾聽習慣

冰凍三尺，非一日之寒，糟糕的傾聽習慣也不是一天形成的。經(jīng)過一段時間努力，我們是可以改掉這些不好習慣的。

自我反省

你的傾聽/說的時間比例是多少

在某一次特定的談話中，用秒表記錄一下在整個溝通過程中，你說話時間和傾聽時間各自所占的比例。但注意，不要在溝通的過程中分心，盡量做到精確。將這一實驗在不同的場合進行，如會議、打電話或者是在聚餐時等，然后計算出我們上面所說的比例。如果計算的結(jié)果顯示，在溝通過程中，你說的比例遠遠高于傾聽的比例，那么你需要設(shè)定目標，逐步完善自己的傾聽方式。

行動要領(lǐng)1：停止“說”

你的傾聽和說的時間比例是多少？如果說得多，傾聽得少，這可能是一個問題。如果你不能在別人還沒有表達完時讓自己“住嘴”，那么你可能永遠都不會成為一個良好的傾聽者。

在溝通過程中，傾聽的時間應(yīng)當是說的兩三倍。

制定一個目標，來提升你傾聽的比例。在一個溝通過程中，傾聽和說的合理比例應(yīng)當是2∶1或3∶1。

行動要領(lǐng)2：選好溝通的地點

有時，要想實現(xiàn)有效傾聽，一個不受打擾的溝通地點非常重要，它應(yīng)當安靜而且舒適。地點的選擇對于我們傾聽效果有重要的影響。組織中，如果在顧客和組織之間存在著溝通“障礙”，如寬大的前臺或辦公桌，那么最好將顧客邀請到有利于談話的地方交流。高層管理者有時會選擇躲在高高的辦公桌后面，這實際上是一種風險，應(yīng)該糾正，應(yīng)當和顧客面對面坐下來，在一個舒適的環(huán)境中讓顧客暢所欲言。

請顧客到一個舒適的地方談話，能夠釋放你想了解他們的強烈信號

選擇一個不被打擾和不嘈雜的地方進行交流。通過邀請顧客到良好的環(huán)境中進行溝通，顧客是可以感知到你良好的溝通意愿和相互了解的誠意。

行到要領(lǐng)3：避免假裝關(guān)注

所謂“假裝關(guān)注”（faking attention）是指在溝通過程中，為了表示禮貌，不想聽而裝做在聽，成為“沉睡的傾聽者”（wide asleep listener）。表現(xiàn)形式是：看著對方在講話，心卻已跑到別的地方，只是機械地點頭應(yīng)和，甚至還不停地說“是呀，是呀”以及“嗯，嗯”等毫無意義的語氣詞。當你覺得應(yīng)當傾聽別人的時候，那就全神貫注地去傾聽并給予那次交談以積極的關(guān)注。

新視野

好的傾聽者用他們的臉去聽

如果你想成為一個有效的傾聽者，首先在姿態(tài)上要端正。在現(xiàn)代社會中，我們要花很多時間來遴選對我們有價值的信息。千萬不能左耳進右耳出，而是要做一個真正的傾聽者，就像那衛(wèi)星天線一樣，有效地接受有價值的信息。面部是整個身體最能表達信息接受情況的，在傾聽時，我們的面部應(yīng)當放松，最起碼做好傾聽的姿態(tài)。

我們應(yīng)當培訓的第二項傾聽技能是在傾聽的時候，不僅僅要用耳朵，還要學會用身體的其他部位傾聽。在別人講話時，你能直視別人，說明你是一個有效的傾聽者。你的眼睛會向那些講話者傳遞非常豐富的信息，聽還是沒聽，是否聽懂了等。通過注視講話者，也可以和他保持目光的交流。當講話者注意到聽眾很用心在聽時，他自然會更加賣力。目光交流會使你和講話者之間形成一個“溝通環(huán)”，這是一個良性的循環(huán)。

與講話者建立起良好的目光和面部表情交流還遠遠不夠，還要對講話者所闡述的問題以非語言的形式做出呼應(yīng)，如面部應(yīng)當有相應(yīng)的表情，說明你聽懂了，或者在認真聽。根據(jù)傾聽的信息內(nèi)容不同，請變換你的面部表情，這樣你就能更好地聚焦于講話者所闡述的內(nèi)容。你的面部應(yīng)當成為主動快速的信息捕捉器。

一邊講一邊傾聽的效果通常是不好的。一個有效的傾聽者在聽的時候一定是不說話的，而只是用一些諸如“明白”“嗯”等之類的語氣詞向講話者表明你在聽，鼓勵他繼續(xù)說下去。這種方法會使你將傾聽聚焦在講話內(nèi)容而不是講話者本身上面。聽完后，你可以問問題，而不是一上來就表達自己的觀點。將你的嘴巴變成信息接收器而不是廣播喇叭。

最后一項技能是在傾聽時，一定要聚精會神。你絕對不可以在講話者還沒有說完話的時候，就片面地評價或者是下結(jié)論。一個虛心的人，能夠用心傾聽并善于接受別人的觀點。

如果你真想傾聽，你就應(yīng)當成為一個有效的傾聽者。有效的傾聽者會給講話者以導(dǎo)引，知道應(yīng)當說什么，所以他們總是能夠有效地捕捉到想要的信息。如果他們對講話者的內(nèi)容沒有聽懂，他們會發(fā)出信號，告訴講話者他們想聽什么，這樣講話者就可以改變信息傳遞的速度或內(nèi)容，進而滿足傾聽者的要求。總言之，有效的傾聽者一定是一個能夠充分利用肢體各類語言的主動的傾聽者。

資料來源：These ideas are adapted from the Canadian Association of Student Activity Advisors（CASAA）Student Activity Sourcebook.

行動要領(lǐng)4：耐心并擱置分歧

如果和顧客之間的談話異常無聊、難以理解、冗長或者是顧客重復(fù)以前講過的問題，在此情況下，我們可能會停止傾聽。在傾聽問題上，講話者在講不同主題時，中間可能會有很多思考的時間，于是通常會認為，我們可以自由的轉(zhuǎn)換主題，信息不會流失。但事實證明，這是一個錯誤的假設(shè)。

同樣，如果我們認為顧客的某個觀點是錯誤的，我們可能也會做出選擇性傾聽。請不要這樣，在做出判斷之前，讓他們說完，不要根據(jù)你自己的判斷去糾正別人。也許他們有非常充分的理由，你把人家打住了，他們就沒有機會陳述自己的觀點了。

不要指望顧客永遠會與你進行有效的溝通。有時候，他們不知道怎么表述，也不知道怎么說清楚自己面臨的問題。請你一定要耐心，給他們充分的機會和時間來表達自己，先不要急于為他們提供額外的信息或不禮貌地打斷人家。

有時顧客不曉得專業(yè)術(shù)語，要耐心，給他們時間，讓他們把問題說出來。

行動要領(lǐng)5：傾聽事實背后的“事實”

很多人在溝通時，感覺、印象和情緒都是包裹在具體的實施之中，我們?nèi)绻宦犑聦崳y以尋找到事實背后的東西。例如，一個員工到經(jīng)理辦公室，在溝通過程中，突然顯得非常激動。她向經(jīng)理抱怨說，她丈夫剛剛從公司辭職，經(jīng)理對她表示了關(guān)懷，并巧妙地轉(zhuǎn)換了話題。不久，這個員工突然離開辦公室，顯然對經(jīng)理很不滿。這位經(jīng)理確實傾聽了員工事實，但卻完全忽視了她的感受。

從這位經(jīng)理的角度，事實如下：

1.她的丈夫是一個非常能干的年輕高級主管，他對老板不滿意，一直在想著跳槽。

2.這對夫婦很年輕，沒有孩子，幾乎沒有經(jīng)濟負擔。

3.她的丈夫最近獲得了另外一家企業(yè)的錄用通知，給他相同的職務(wù)，但他拒絕了，因為那家公司給的薪酬和現(xiàn)在的公司一樣。

4.她丈夫剛剛丟了工作。

在這位經(jīng)理的傾聽過程中，他將已知“事實”1、2和3與新的“事實”4關(guān)聯(lián)起來，由此片面地認為，沒有什么大不了的事，她丈夫?qū)业叫鹿ぷ鳎疫@份工作可能更好。

那么，為什么那位員工憤怒地離開辦公室呢？因為這位經(jīng)理做了選擇性傾聽（listened only for the facts），而沒有關(guān)心她具體的感受和擔憂。她想要經(jīng)理知道她沒有說的話——丈夫丟了工作，她感到恐慌；她對他失去工作感到非常尷尬。她想要的只是有人能與她分享這些感受，讓她不這么難過。很多信息傳遞的不僅是事實，還有情緒。只聽事實是遠遠不夠的（listened only for the facts）。

顧客在做購買決策時，感覺和情緒起到了決定性作用。顧客購買的不僅僅是有形產(chǎn)品，還有情緒上的滿足。購買汽車的目的絕不是簡單地從A地到B地作為交通工具。顧客還可能用一輛新車來表達自己的社會地位，或者是所購汽車物有所值的得意感。如果銷售人員只聽簡單的事實，而不挖掘事實背后的“事實”，包括情感、情緒等，他可能與顧客的溝通就是不順暢的，從而無法與顧客建立良好而持久的關(guān)系。

行動要領(lǐng)6：忍住不去打斷顧客

由于缺乏耐心，我們經(jīng)常會打斷別人。我們總是想讓他們直接點明問題，然后我們加以解決。這種情況，在男性中更為常見。女性的社會化程度相對較高，她們更有耐心長時間傾聽，分享別人的感受，而男性則不同，他們更習慣于直奔主題、解決問題（請仔細閱讀下面的新視野）。

新視野

男性和女性的傾聽習慣有差異嗎

許多專著和研究將男性和女性溝通時產(chǎn)生的差異，歸咎于社會化程度。女孩經(jīng)常與別人溝通，以與他人建立起相互支持和相互關(guān)懷的良好關(guān)系；男孩在溝通過程中更傾向于控制，不是合作，而是競爭。同時，研究也揭示了男性和女性在傾聽行為方面的差異。

有關(guān)傾聽行為方面的研究表明，一些語氣詞和行為是兩性共同使用的，如點頭、“是的”以及“嗯”等，但這些反應(yīng)可能對男性和女性會有不同的含義。對于女性來講，點頭或說“是的”，意味著她只是在聽，并不一定表示她同意你的觀點，她只是想表明想繼續(xù)聽下去；對于男性來講，如果說“是的”或者點頭，則意味著他同意你的觀點。

一位女性訴說者說，如果只是簡單地看到男性點頭，她會認為該男性并沒有在傾聽。這個例子詮釋了男女之間溝通的差異：（1）如果男性看起來沒有注意傾聽，女性會非常生氣；（2）男性通常認為女性總是會同意自己的觀點，所以常常妄下結(jié)論，所以他們無法真正得知女性到底在想什么。

當然，這只是一般情況，也會有例外。有些男性可能比女性更善于傾聽，另外一些女性則有可能像男性一樣有極強的控制欲。但總體來說，男性和女性的群體行為特征，在傾聽方面，性別差異仍有效，需要我們加以注意。

資料來源：Sherron Bienvenu，Ph.D.，Management Consultant Communication Solutions.See more ideas on communication and workplace gender differences at her Web site：www.ChinUp.net.

在別人沒有說完就打斷對方會毀掉整個談話。也許，你確實需要澄清一些觀點，但請耐心地等待一個恰當?shù)臅r間提出這個要求，而不是粗暴地打斷別人。一定要克制自己，在確認顧客已經(jīng)說完之前，不要不停地問“你是什么意思”及“你為什么這么說”之類的問題。顧客說完后，如果你還沒有清楚，再開始詢問。

一位同事曾對某次交易印象深刻。她給某個企業(yè)打電話，在通話一開始她就表明了自己的身份。沒等她再說話，接待人員就問：“你是誰？”這種行為很唐突，也很令人不愉快。如果這位接待人員能采取另外一種方式問一句：“抱歉，我還不知道您的名字。”那么，這位接待人員和公司的形象都會得以提升。打斷別人講話，特別是突然打斷，會迅速毀掉顧客服務(wù)。