應(yīng)避免的傾聽(tīng)習(xí)慣

冰凍三尺，非一日之寒，糟糕的傾聽(tīng)習(xí)慣也不是一天形成的。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間努力，我們是可以改掉這些不好習(xí)慣的。

自我反省

你的傾聽(tīng)/說(shuō)的時(shí)間比例是多少

在某一次特定的談話中，用秒表記錄一下在整個(gè)溝通過(guò)程中，你說(shuō)話時(shí)間和傾聽(tīng)時(shí)間各自所占的比例。但注意，不要在溝通的過(guò)程中分心，盡量做到精確。將這一實(shí)驗(yàn)在不同的場(chǎng)合進(jìn)行，如會(huì)議、打電話或者是在聚餐時(shí)等，然后計(jì)算出我們上面所說(shuō)的比例。如果計(jì)算的結(jié)果顯示，在溝通過(guò)程中，你說(shuō)的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傾聽(tīng)的比例，那么你需要設(shè)定目標(biāo)，逐步完善自己的傾聽(tīng)方式。

行動(dòng)要領(lǐng)1：停止“說(shuō)”

你的傾聽(tīng)和說(shuō)的時(shí)間比例是多少？如果說(shuō)得多，傾聽(tīng)得少，這可能是一個(gè)問(wèn)題。如果你不能在別人還沒(méi)有表達(dá)完時(shí)讓自己“住嘴”，那么你可能永遠(yuǎn)都不會(huì)成為一個(gè)良好的傾聽(tīng)者。

在溝通過(guò)程中，傾聽(tīng)的時(shí)間應(yīng)當(dāng)是說(shuō)的兩三倍。

制定一個(gè)目標(biāo)，來(lái)提升你傾聽(tīng)的比例。在一個(gè)溝通過(guò)程中，傾聽(tīng)和說(shuō)的合理比例應(yīng)當(dāng)是2∶1或3∶1。

行動(dòng)要領(lǐng)2：選好溝通的地點(diǎn)

有時(shí)，要想實(shí)現(xiàn)有效傾聽(tīng)，一個(gè)不受打擾的溝通地點(diǎn)非常重要，它應(yīng)當(dāng)安靜而且舒適。地點(diǎn)的選擇對(duì)于我們傾聽(tīng)效果有重要的影響。組織中，如果在顧客和組織之間存在著溝通“障礙”，如寬大的前臺(tái)或辦公桌，那么最好將顧客邀請(qǐng)到有利于談話的地方交流。高層管理者有時(shí)會(huì)選擇躲在高高的辦公桌后面，這實(shí)際上是一種風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該糾正，應(yīng)當(dāng)和顧客面對(duì)面坐下來(lái)，在一個(gè)舒適的環(huán)境中讓顧客暢所欲言。

請(qǐng)顧客到一個(gè)舒適的地方談話，能夠釋放你想了解他們的強(qiáng)烈信號(hào)

選擇一個(gè)不被打擾和不嘈雜的地方進(jìn)行交流。通過(guò)邀請(qǐng)顧客到良好的環(huán)境中進(jìn)行溝通，顧客是可以感知到你良好的溝通意愿和相互了解的誠(chéng)意。

行到要領(lǐng)3：避免假裝關(guān)注

所謂“假裝關(guān)注”（faking attention）是指在溝通過(guò)程中，為了表示禮貌，不想聽(tīng)而裝做在聽(tīng)，成為“沉睡的傾聽(tīng)者”（wide asleep listener）。表現(xiàn)形式是：看著對(duì)方在講話，心卻已跑到別的地方，只是機(jī)械地點(diǎn)頭應(yīng)和，甚至還不停地說(shuō)“是呀，是呀”以及“嗯，嗯”等毫無(wú)意義的語(yǔ)氣詞。當(dāng)你覺(jué)得應(yīng)當(dāng)傾聽(tīng)別人的時(shí)候，那就全神貫注地去傾聽(tīng)并給予那次交談以積極的關(guān)注。

新視野

好的傾聽(tīng)者用他們的臉去聽(tīng)

如果你想成為一個(gè)有效的傾聽(tīng)者，首先在姿態(tài)上要端正。在現(xiàn)代社會(huì)中，我們要花很多時(shí)間來(lái)遴選對(duì)我們有價(jià)值的信息。千萬(wàn)不能左耳進(jìn)右耳出，而是要做一個(gè)真正的傾聽(tīng)者，就像那衛(wèi)星天線一樣，有效地接受有價(jià)值的信息。面部是整個(gè)身體最能表達(dá)信息接受情況的，在傾聽(tīng)時(shí)，我們的面部應(yīng)當(dāng)放松，最起碼做好傾聽(tīng)的姿態(tài)。

我們應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)的第二項(xiàng)傾聽(tīng)技能是在傾聽(tīng)的時(shí)候，不僅僅要用耳朵，還要學(xué)會(huì)用身體的其他部位傾聽(tīng)。在別人講話時(shí)，你能直視別人，說(shuō)明你是一個(gè)有效的傾聽(tīng)者。你的眼睛會(huì)向那些講話者傳遞非常豐富的信息，聽(tīng)還是沒(méi)聽(tīng)，是否聽(tīng)懂了等。通過(guò)注視講話者，也可以和他保持目光的交流。當(dāng)講話者注意到聽(tīng)眾很用心在聽(tīng)時(shí)，他自然會(huì)更加賣(mài)力。目光交流會(huì)使你和講話者之間形成一個(gè)“溝通環(huán)”，這是一個(gè)良性的循環(huán)。

與講話者建立起良好的目光和面部表情交流還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要對(duì)講話者所闡述的問(wèn)題以非語(yǔ)言的形式做出呼應(yīng)，如面部應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的表情，說(shuō)明你聽(tīng)懂了，或者在認(rèn)真聽(tīng)。根據(jù)傾聽(tīng)的信息內(nèi)容不同，請(qǐng)變換你的面部表情，這樣你就能更好地聚焦于講話者所闡述的內(nèi)容。你的面部應(yīng)當(dāng)成為主動(dòng)快速的信息捕捉器。

一邊講一邊傾聽(tīng)的效果通常是不好的。一個(gè)有效的傾聽(tīng)者在聽(tīng)的時(shí)候一定是不說(shuō)話的，而只是用一些諸如“明白”“嗯”等之類(lèi)的語(yǔ)氣詞向講話者表明你在聽(tīng)，鼓勵(lì)他繼續(xù)說(shuō)下去。這種方法會(huì)使你將傾聽(tīng)聚焦在講話內(nèi)容而不是講話者本身上面。聽(tīng)完后，你可以問(wèn)問(wèn)題，而不是一上來(lái)就表達(dá)自己的觀點(diǎn)。將你的嘴巴變成信息接收器而不是廣播喇叭。

最后一項(xiàng)技能是在傾聽(tīng)時(shí)，一定要聚精會(huì)神。你絕對(duì)不可以在講話者還沒(méi)有說(shuō)完話的時(shí)候，就片面地評(píng)價(jià)或者是下結(jié)論。一個(gè)虛心的人，能夠用心傾聽(tīng)并善于接受別人的觀點(diǎn)。

如果你真想傾聽(tīng)，你就應(yīng)當(dāng)成為一個(gè)有效的傾聽(tīng)者。有效的傾聽(tīng)者會(huì)給講話者以導(dǎo)引，知道應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么，所以他們總是能夠有效地捕捉到想要的信息。如果他們對(duì)講話者的內(nèi)容沒(méi)有聽(tīng)懂，他們會(huì)發(fā)出信號(hào)，告訴講話者他們想聽(tīng)什么，這樣講話者就可以改變信息傳遞的速度或內(nèi)容，進(jìn)而滿足傾聽(tīng)者的要求。總言之，有效的傾聽(tīng)者一定是一個(gè)能夠充分利用肢體各類(lèi)語(yǔ)言的主動(dòng)的傾聽(tīng)者。

資料來(lái)源：These ideas are adapted from the Canadian Association of Student Activity Advisors（CASAA）Student Activity Sourcebook.

行動(dòng)要領(lǐng)4：耐心并擱置分歧

如果和顧客之間的談話異常無(wú)聊、難以理解、冗長(zhǎng)或者是顧客重復(fù)以前講過(guò)的問(wèn)題，在此情況下，我們可能會(huì)停止傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)問(wèn)題上，講話者在講不同主題時(shí)，中間可能會(huì)有很多思考的時(shí)間，于是通常會(huì)認(rèn)為，我們可以自由的轉(zhuǎn)換主題，信息不會(huì)流失。但事實(shí)證明，這是一個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)。

同樣，如果我們認(rèn)為顧客的某個(gè)觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，我們可能也會(huì)做出選擇性傾聽(tīng)。請(qǐng)不要這樣，在做出判斷之前，讓他們說(shuō)完，不要根據(jù)你自己的判斷去糾正別人。也許他們有非常充分的理由，你把人家打住了，他們就沒(méi)有機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)了。

不要指望顧客永遠(yuǎn)會(huì)與你進(jìn)行有效的溝通。有時(shí)候，他們不知道怎么表述，也不知道怎么說(shuō)清楚自己面臨的問(wèn)題。請(qǐng)你一定要耐心，給他們充分的機(jī)會(huì)和時(shí)間來(lái)表達(dá)自己，先不要急于為他們提供額外的信息或不禮貌地打斷人家。

有時(shí)顧客不曉得專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，要耐心，給他們時(shí)間，讓他們把問(wèn)題說(shuō)出來(lái)。

行動(dòng)要領(lǐng)5：傾聽(tīng)事實(shí)背后的“事實(shí)”

很多人在溝通時(shí)，感覺(jué)、印象和情緒都是包裹在具體的實(shí)施之中，我們?nèi)绻宦?tīng)事實(shí)，難以尋找到事實(shí)背后的東西。例如，一個(gè)員工到經(jīng)理辦公室，在溝通過(guò)程中，突然顯得非常激動(dòng)。她向經(jīng)理抱怨說(shuō)，她丈夫剛剛從公司辭職，經(jīng)理對(duì)她表示了關(guān)懷，并巧妙地轉(zhuǎn)換了話題。不久，這個(gè)員工突然離開(kāi)辦公室，顯然對(duì)經(jīng)理很不滿。這位經(jīng)理確實(shí)傾聽(tīng)了員工事實(shí)，但卻完全忽視了她的感受。

從這位經(jīng)理的角度，事實(shí)如下：

1.她的丈夫是一個(gè)非常能干的年輕高級(jí)主管，他對(duì)老板不滿意，一直在想著跳槽。

2.這對(duì)夫婦很年輕，沒(méi)有孩子，幾乎沒(méi)有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

3.她的丈夫最近獲得了另外一家企業(yè)的錄用通知，給他相同的職務(wù)，但他拒絕了，因?yàn)槟羌夜窘o的薪酬和現(xiàn)在的公司一樣。

4.她丈夫剛剛丟了工作。

在這位經(jīng)理的傾聽(tīng)過(guò)程中，他將已知“事實(shí)”1、2和3與新的“事實(shí)”4關(guān)聯(lián)起來(lái)，由此片面地認(rèn)為，沒(méi)有什么大不了的事，她丈夫?qū)?huì)找到新工作，而且這份工作可能更好。

那么，為什么那位員工憤怒地離開(kāi)辦公室呢？因?yàn)檫@位經(jīng)理做了選擇性傾聽(tīng)（listened only for the facts），而沒(méi)有關(guān)心她具體的感受和擔(dān)憂。她想要經(jīng)理知道她沒(méi)有說(shuō)的話——丈夫丟了工作，她感到恐慌；她對(duì)他失去工作感到非常尷尬。她想要的只是有人能與她分享這些感受，讓她不這么難過(guò)。很多信息傳遞的不僅是事實(shí)，還有情緒。只聽(tīng)事實(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的（listened only for the facts）。

顧客在做購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，感覺(jué)和情緒起到了決定性作用。顧客購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是有形產(chǎn)品，還有情緒上的滿足。購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的目的絕不是簡(jiǎn)單地從A地到B地作為交通工具。顧客還可能用一輛新車(chē)來(lái)表達(dá)自己的社會(huì)地位，或者是所購(gòu)汽車(chē)物有所值的得意感。如果銷(xiāo)售人員只聽(tīng)簡(jiǎn)單的事實(shí)，而不挖掘事實(shí)背后的“事實(shí)”，包括情感、情緒等，他可能與顧客的溝通就是不順暢的，從而無(wú)法與顧客建立良好而持久的關(guān)系。

行動(dòng)要領(lǐng)6：忍住不去打斷顧客

由于缺乏耐心，我們經(jīng)常會(huì)打斷別人。我們總是想讓他們直接點(diǎn)明問(wèn)題，然后我們加以解決。這種情況，在男性中更為常見(jiàn)。女性的社會(huì)化程度相對(duì)較高，她們更有耐心長(zhǎng)時(shí)間傾聽(tīng)，分享別人的感受，而男性則不同，他們更習(xí)慣于直奔主題、解決問(wèn)題（請(qǐng)仔細(xì)閱讀下面的新視野）。

新視野

男性和女性的傾聽(tīng)習(xí)慣有差異嗎

許多專(zhuān)著和研究將男性和女性溝通時(shí)產(chǎn)生的差異，歸咎于社會(huì)化程度。女孩經(jīng)常與別人溝通，以與他人建立起相互支持和相互關(guān)懷的良好關(guān)系；男孩在溝通過(guò)程中更傾向于控制，不是合作，而是競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，研究也揭示了男性和女性在傾聽(tīng)行為方面的差異。

有關(guān)傾聽(tīng)行為方面的研究表明，一些語(yǔ)氣詞和行為是兩性共同使用的，如點(diǎn)頭、“是的”以及“嗯”等，但這些反應(yīng)可能對(duì)男性和女性會(huì)有不同的含義。對(duì)于女性來(lái)講，點(diǎn)頭或說(shuō)“是的”，意味著她只是在聽(tīng)，并不一定表示她同意你的觀點(diǎn)，她只是想表明想繼續(xù)聽(tīng)下去；對(duì)于男性來(lái)講，如果說(shuō)“是的”或者點(diǎn)頭，則意味著他同意你的觀點(diǎn)。

一位女性訴說(shuō)者說(shuō)，如果只是簡(jiǎn)單地看到男性點(diǎn)頭，她會(huì)認(rèn)為該男性并沒(méi)有在傾聽(tīng)。這個(gè)例子詮釋了男女之間溝通的差異：（1）如果男性看起來(lái)沒(méi)有注意傾聽(tīng)，女性會(huì)非常生氣；（2）男性通常認(rèn)為女性總是會(huì)同意自己的觀點(diǎn)，所以常常妄下結(jié)論，所以他們無(wú)法真正得知女性到底在想什么。

當(dāng)然，這只是一般情況，也會(huì)有例外。有些男性可能比女性更善于傾聽(tīng)，另外一些女性則有可能像男性一樣有極強(qiáng)的控制欲。但總體來(lái)說(shuō)，男性和女性的群體行為特征，在傾聽(tīng)方面，性別差異仍有效，需要我們加以注意。

資料來(lái)源：Sherron Bienvenu，Ph.D.，Management Consultant Communication Solutions.See more ideas on communication and workplace gender differences at her Web site：www.ChinUp.net.

在別人沒(méi)有說(shuō)完就打斷對(duì)方會(huì)毀掉整個(gè)談話。也許，你確實(shí)需要澄清一些觀點(diǎn)，但請(qǐng)耐心地等待一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提出這個(gè)要求，而不是粗暴地打斷別人。一定要克制自己，在確認(rèn)顧客已經(jīng)說(shuō)完之前，不要不停地問(wèn)“你是什么意思”及“你為什么這么說(shuō)”之類(lèi)的問(wèn)題。顧客說(shuō)完后，如果你還沒(méi)有清楚，再開(kāi)始詢問(wèn)。

一位同事曾對(duì)某次交易印象深刻。她給某個(gè)企業(yè)打電話，在通話一開(kāi)始她就表明了自己的身份。沒(méi)等她再說(shuō)話，接待人員就問(wèn)：“你是誰(shuí)？”這種行為很唐突，也很令人不愉快。如果這位接待人員能采取另外一種方式問(wèn)一句：“抱歉，我還不知道您的名字。”那么，這位接待人員和公司的形象都會(huì)得以提升。打斷別人講話，特別是突然打斷，會(huì)迅速毀掉顧客服務(wù)。