哪些因素有助于傾聽

在提升我們傾聽技能之前，我們需要先了解一下影響傾聽能力的因素。這些因素包括三類：內部因素（internal elements）、環境因素（environmental elements）和互動因素（interactional elements）。

影響傾聽的內部因素

傾聽是一種心理活動，通過這種心理活動，它會解讀我們所聽到的內容。構成傾聽的兩個基本前提是：

1.傾聽者能夠聽到、聽清信息源使用的詞語或其他聲音。

2.傾聽者必須理解這些聲音的意義或者詞語指示的對象。

試想一下，在一個嘈雜的環境中，如果手機音量很小，或者是與你交談之人聲音微弱，你就會遇到第一個問題：聽不清。這會導致信息接收能力出現“故障”。一個人說的外語不但口音重而且很怪，你將會面臨第二個問題。如果聲音無章可循，對我們沒有任何意義，我們肯定不會懂。傾聽就是將聲音和含義整合在一起，然后理解的過程。

自我反省

你的傾聽習慣是怎樣的

你是否發現自己有以下10種不好的傾聽習慣？請仔細檢查每個問題，誠實地給自己做出評價。

影響傾聽的環境因素

溝通的環境因素也會影響傾聽過程，它決定了我們能夠傾聽到的內容。同時，這些因素會影響我們個人和組織的傾聽能力。這些因素包括：

·個人傾聽能力；

·噪聲的存在；

·把關者的使用或濫用。

個人傾聽能力。我們的傾聽能力（listening capacity）可能會無法容納如此多的信息量，主要原因在于：第一，信息泛濫；第二，有價值的信息寥寥。在這兩種情況下，傾聽過程可能會中斷。

傾聽能力受過多或過少信息的困擾。

想想你每天會有多少讓你分心的信息。鬧鐘把你叫醒；廣告發布者想讓你聽他們無聊的廣告；看一會兒電視吧，主持人、政客和商業廣告都想拼命把你拉到他們聽眾的行列；去上班或學校的路上，收音機廣告更多；工作中或者是課間，我們要開會，要通過報告和討論來與大家進行分享。為什么有些信息揮之不去，而另一些信息則轉瞬即逝？

當信息量已經超過我們的傾聽能力時，傾聽就會終止。在特定的一天中，我們所能聽到和響應的信息量是一個常量，不管有多少電話，我們在同一時刻，能接聽的電話是有數的。只有一定量的會議、談話信息能夠被我們的大腦加以有效處理，也只有有限的廣告能引起我們的注意。一旦我們傾聽容量滿了，我們就會構建起自我防御機制，防止額外的信息進入我們的大腦。所以，在日常生活和工作中，我們一般會進行選擇性傾聽，選擇傾聽那些我們關心的和我們認為會有結果的內容。

我們可能并沒有意識到這種選擇傾聽機制的存在，但它確實存在，而且是建立在我們的需求基礎之上，當然，它也會隨著時間的變化而變化。例如，當我們想買車時，對賣車的廣告會加以關注。如果我們傾聽容量已滿，但需要我們想要的信息時，我們會從大腦中剔除一些其他信息，以確保我們能夠聽到我們想聽的內容。

在為顧客提供服務時，我們需要了解顧客的需求和欲望。這是我們必須具備的第一職業能力。

良好的顧客服務必須要了解顧客需求和欲望。

當我們的傾聽能力超負荷時，可能會走神，可能因此而無法聽到重要的信息。大多數人語速是每分鐘120字（拍賣師和電臺音樂節目主持人除外），而正常的傾聽能力一般是每分鐘500字。在寬敞的野外，如果沒有任何噪聲，我們聽的比說的快。在此情況下，傾聽成為一個讓人煩惱的問題，當我們聽別人講話時，必須讓我們聽的能力和別人說的能力同步，盡管兩者不同步，正因為如此，我們有時會想一些無關的事情來填補這中間的空當。

噪聲的存在。噪聲是另一個影響我們傾聽的因素。噪聲是指與我們談話無關的聲音。噪聲可能來自于外部（如機器轟鳴、其他人交談的聲音、嗡嗡聲及電話鈴聲等），也可能來自于內部（如頭痛，不喜歡交談的對象或者是交談時腦子里裝著別的事情）。不管來自于哪兒，噪聲都會使我們分神，進而影響傾聽的效果。

把關者的使用和濫用。忙碌的人提高傾聽能力的一個方法是采用信息“把關者”（gatekeeper），以阻止過度、無用或自己不需要的信息。所謂“把關者”，是指對即將到來的信息價值進行預判，如果信息預判結論是不符合自己需要，那么“把關者”會阻止信息傳到接收者那里。從這個意義上說，“把關者”機制是在幫助我們更加有效地傾聽。我們所說的“把關者”可以是秘書、行政助理，也可以是組織中其他負責信息管理的人員。在很多情況下，這些人決定了管理者應當關注什么，忽略什么。

“把關者”可能會過濾掉我們需要傾聽的信息。

很不幸，有些“把關者”將管理者與顧客和一些重要信息人為地隔離了。一位名為菲爾的公司CEO特別不愿意和顧客交談。他曾經接受過嚴格的專業訓練，是一個非常好的財務管理人員，在對公司數據處理方面做得相當好，可一旦銷售人員需要他與顧客溝通，或者是解決與顧客的爭執時，他總是千方百計推脫。他的公司是一個小公司，由于人手較少，每個人都必須相互協作，扮演不同的角色，包括從事顧客服務工作。他總是將傾聽這么重要的工作讓別人來做，他利用“把關者”隔斷了自己與顧客的聯系，這對公司的傾聽能力來講，會產生致命的影響。

“把關者”并不是一無是處，特別是在信息量過度的時候，具有積極的作用。但在另外一些情況下，則可能帶來一系列問題。我們所獲取到的信息有兩種解讀，一個是“把關者”對信息的解讀，另一個則是我們自己的解讀。我們聽到的有些信息可能是被錯誤解讀的，因為“把關者”有時會有意無意地將我們所需要的信息過濾掉，從而使得信息失真。這種效應有些像所謂的“傳話游戲”（意為口耳相傳、以訛傳訛），到最后一個人時，信息內容與最初的內容已面目全非，相距甚遠了。

新視野

更有效的支持性傾聽和保留性傾聽技能

有效的傾聽并不是簡單地坐好，然后讓別人開講。你應當清楚地知道傾聽的意圖，全神貫注，主動而不是被動地傾聽。傾聽的意圖包括兩類：一是支持性傾聽；二是保留性傾聽。兩者傾聽的意圖通常一致，但在與顧客溝通時，兩者有時會存在較大的差異。

支持性傾聽指給述說者以足夠的反饋，先肯定顧客，然后讓他們徹底地表達出自己真實的想法；而保留性傾聽非常強調傾聽技巧，一般是讓顧客先說，然后從中提取對自己有價值的信息。

支持性傾聽的意圖是盡可能詳盡地了解顧客的想法和感受。在實施此類傾聽時，最好保持沉默，讓顧客說，除非需要鼓勵顧客時，傾聽者再開口。這可能會很難，但我們可以用下列非評價性回應詞語得到來自顧客更多的信息：

·鼓勵顧客“繼續”的詞匯。“嗯，嗯”或者是“嗯”會鼓勵顧客詳細述說。同樣，開放性問題（非評價性、中性觀點）也有利于顧客充分表達自己。

·內容反省。以提問的方式重復、附和顧客提出的問題，有助于提高傾聽效率。但記住，不能用判斷性的語氣，而是簡單地重復顧客的問題，然后等待顧客繼續陳述。

·非語言鼓勵。請保持與顧客的目光接觸，點頭表示自己在認真傾聽，避免在傾聽時分神。

保留性傾聽需要特殊技巧，幫助你記住和使用你剛剛從顧客那兒得到的信息。下面就是一些提升保留性傾聽必備的技巧：

·最大限度地避免分神。全神貫注于顧客正在說的話，記住顧客都說了些什么，避免傾聽的同時做其他事情。

·識別機遇。盡最大努力尋找到你和顧客共同的興趣點，問一下自己：顧客的信息對于我來講有什么意義？在未來，這些信息會有什么價值？

·了解顧客目的。對方是要告知你，還是想說服你？是想與你建立密切關系，還是想讓你高興？弄清楚這些，然后盡你最大努力去幫助顧客實現目標。耐心傾聽對方的說服之詞，彼此建立信任，努力欣賞他說的笑話，不管這些笑話是不是可笑。

·保持“清醒”。千萬別做“白日夢”。如果顧客說得過慢或者是枯燥無味，強制自己聽下去。如果顧客口齒不清或者是有說話跑題的毛病，寬容一些，只需將他們帶回到原來的話題即可。

·時刻關注主題。要聚焦于主題，而不是孤立的事實。很多情況下，我們只是關心了細枝末節，而忽略了顧客的主要觀點。要對與主題相關的信息進行總結。例如，顧客所關注的問題是價值、系統還是人等。

·高效率地記筆記。有時可能不太現實，或者是不方便，但盡量去記筆記，因為這給顧客傳遞的信息是你很認真，或者是他們所講述的問題很重要。

·做好信息分享。有些情況下，你需要將信息傳遞給其他相關者。如果你有機會，盡量與你的老板、同事或者是其他人共同討論這些信息，這樣做會迫使你記住顧客說的每一句話。對于任何類型的溝通而言，這都是非常重要的實戰技能。

服務快照

永遠充滿活力的斯蒂芬

斯蒂芬·博格擁有一家汽車銷售店，主要經營很新的高品質二手車。斯蒂芬是一個充滿活力的人，她永遠不知疲倦地工作，以與老顧客建立起牢固的關系。這兒的上百位顧客，如果需要買好車，只需到她店里，盡管放心，她一定會把一切都盡快搞定，并且保證物美價廉。

她成功的秘訣之一是她極其善于傾聽。她不僅能記住顧客的名字，而且能記住這些顧客的家人甚至朋友的名字，以及他們的偏愛和喜好。通過大量交談來熟悉顧客并不是一件難事，斯蒂芬和她丈夫的過人之處在于，他們將每個顧客都視為家人。他們能清晰地記住上一次談話的內容，盡管這些談話可能發生在幾個月甚至幾年以前！

關注“細節”幫助她搞定了一筆生意。那天，她注意到一位顧客經過店里，駐足仔細查看停車場的一部漂亮的紅色跑車。幾年后，那位顧客買了一部馬自達吉普車，他給這部車起名叫“活力”。后來，他們見面交談起來，斯蒂芬說：“你不想換掉‘活力’嗎？我知道你喜歡那部紅色跑車！”她竟然知道那位顧客車的名字！她高超的傾聽技巧和對顧客的高度關注終于得到了回報，那位男士把那部紅色跑車開走了……

影響傾聽的互動因素

與影響傾聽的噪聲和其他環境因素不同，互動因素是顧客與我們自己的大腦有關。這些因素是難以識別的心理過程。為培養良好的傾聽技能，我們必須研究兩個心理因素：“自我中心”（self-centeredness）和“自我保護”（self-protection）。

“自我中心”對傾聽的影響。“自我中心”是指我們所既有的心理定勢。當一大群人對某件事情存在分歧時，我們觀念中的心理定勢會形成傾聽障礙。不管什么原因，如果一位銷售人員一心想賣某款產品，那么她就有可能忽略顧客提出的購買其他不同產品的訴求。她會強力推薦產品A，盡管顧客想買產品B，而且B可能更適合顧客（想想本章的開篇案例）。

很難搞清楚心理定勢到底是怎樣形成的。我們會花時間形成某個觀點，然后在他人面前用語言表達出來，像開篇案例中所提到的那個營業員一樣（手機就應當有很酷的功能）。然后，我們會堅持自己的觀點（我有個周末玩手機玩了20個小時），尷尬地堅持著，不想改變。但問題是，顧客也有自己的觀點（我只為母親買一個簡單的手機）。在這種情境下，雙方都不會真正傾聽對方在講什么，傾聽過程中斷了。

傾聽過程是一個建立在個體需求基礎之上的心理過程，我們會以自我為中心來傾聽。正因為如此，我們并非傾聽其他人在說什么，而是聽他們的觀點對我們固有的心理定勢有什么影響。換句話說，我們帶著偏見來傾聽，尋找說話者語言的“漏洞”，而不是尋求共識。我們的大腦像捕鼠夾一樣，在交流過程中咔噠關閉了。

在很多情況下，我們可能也會注意到，在我們聽別人說話時，只是想找他們言談中的“軟肋”，進而利用這“軟肋”來捍衛自己觀點的正確性。一旦找到“軟肋”，我們就會停止傾聽，開始計劃如何回應他們的觀點。我們依然煞有其事地在聽，而那個可憐的人也在喋喋不休地說，事實上，我們早已停止了傾聽！

“自我中心”式傾聽對我們所接受的信息量有直接的影響。在很多情況下，我們沒有聽到的那些信息，也許更有助于我們做出科學的決策，這種對信息的“屏蔽”無疑會降低決策的質量以及我們幫助顧客的能力。

“自我保護”對傾聽的影響。另外一個影響傾聽過程效率的是自我保護。在傾聽別人說話之前，為了“保護”自己，我們大腦中會預設一套交談內容，以確保我們不說出別人認為自己愚蠢的話。我們會自以為是地勾勒談話的進程，然后設定我們應當傾聽什么，如何反駁，而不是傾聽對方所說的實際內容。

想當然地去揣測別人會說什么，無疑會導致信息內容失真。

一個古老的故事較好地詮釋了“自我保護”這一概念。如果你以前聽過，那就再聽一遍，以便于我們以后對這一問題的討論。

一個人在鄉村路上驅車狂奔，突然砰的一聲，輪胎爆了。他從車上下來看了看，卻束手無策，因為他沒有千斤頂。

他自言自語道：“嗯，我得步行去最近的農場借個千斤頂。”他看到遠處的燈光，又對自己說：“嘿嘿，我太幸運了，農戶的房子就在那兒，我只要敲敲門，然后告訴他我遇到麻煩了，求他借我一個千斤頂。”他一定會說：“沒有問題，自己去拿吧，別忘了還回來。”

他往前走了沒多遠，突然那屋子里的燈熄了。他對自己說：“他一定是睡覺了，如果我打擾他，可能需要給他一些錢，否則他可能不會把他的千斤頂借給我。”我會對他說：“好吧，咱們是鄉鄰，我給你1美元。”但他也許會說：“就一個美元想把我從溫暖的被窩中弄出來？要么給我5美元，要么到別處去借千斤頂。”

當他終于到了農戶家時，他很興奮，進了院門便開始嚷嚷：“5美元，沒有問題。我給你5美元，但你不能再多要一分錢。一個可憐的家伙車壞了，他只是需要一個千斤頂，別再想從我這兒要別的東西了，你這個家伙。”

到了門口，他使勁憤怒地敲門。農夫的腦袋從窗戶里伸出來，大聲地叫道：“你是誰？你想要什么？”那家伙停止了敲門，也大聲地喊道：“你還有你那愚蠢的千斤頂！你應該知道你怎樣做！”

這個故事是不是非常好地說明了什么叫自我保護？上面那個家伙先在自己大腦中自編自導了一個“劇情”，由于害怕被傷害或遭遇尷尬，還不斷地調整“劇情”，這是典型的自我保護。

在大腦做出回應之前先積極傾聽。

當我們還沒有開始傾聽之前，就猜想別人要怎么樣，也不聽人家說什么，這無疑會導致嚴重的傾聽問題。在你開始傾聽之前，先別假設人家要說什么，聽顧客把話說完再下結論。

“自我中心”和“自我保護”這兩個相互作用的因素都會影響傾聽效果，因為由于它們的存在，在傾聽過程中，我們會形成思維定勢，然后帶有偏見地去解讀對方所傳遞的信息。

解決這三個因素，即內部因素、環境因素和互動因素有可能給傾聽帶來的問題，需要我們付出艱辛的努力。我們必須認識到，傾聽絕對不是簡單地坐在那兒，以此打發時間那么簡單。傾聽……不僅僅是聽見，而是接受，是在溝通過程中理解聽到的內容，這樣通過溝通，你和顧客才能成為合作伙伴，而不僅僅是買者和賣者。在溝通過程中，顧客和你合作的怎樣，天衣無縫嗎？

能夠通過訓練提升傾聽技能嗎？答案是肯定的。良好傾聽技能養成的一個好的起點是按照一些行動要領來改變我們不好的傾聽習慣，并逐步形成良好的傾聽方式。