提升傾聽能力的積極步驟

形成良好傾聽習慣是成為有效傾聽者的重要組成部分。除此以外，你還需要一些積極的步驟來提升你的傾聽效果。通過這些步驟，你的顧客服務技能將同時得以提升。

以下是提升傾聽效率的積極步驟。

行動要領7：通過積極的語言和非語言提示強化傾聽效果

特別在面對面互動過程中，非語言行為至關重要。對顧客所言做出恰當?shù)幕貞缟埔獾哪抗饨涣鞅硎境鲫P心，點頭、附和顧客表示同意以及理解等，都有助于提升傾聽效果。

非語言行為，如眼神交流和面部表情，有助于交談雙方的相互理解。

從語言角度看，通過用“嗯”“明白”或者是“我知道你為什么心煩”等語言，可以保持溝通的連續(xù)性。這些語言看似簡單，但卻向顧客表明：第一，你在聽；第二，你希望他們說出真實的想法。

行動要領8：力求清晰

當顧客表述不清時，我們要巧妙地讓他們知道，他們沒有說清楚。但很多人卻不這么做，原因在于：

·我們怕被人說無知。

·我們認為自己能夠揣測出顧客的意圖。

·我們不想花時間或精力來確保自己已經(jīng)理解顧客的話。

如果弄不清顧客在說什么，我們就解讀顧客所言就會過度依賴自己的猜測。對顧客所言不明白時，問一問，雖然可能會顯得你“無知”，但你的坦誠顧客會明白，而且會彌補“無知”給你帶來的負面影響。你的“無知”有時會顯示出對方的“有知”，可以理解為對對方的一種贊美。試圖弄清對方意圖時，最好使用一些開放式問句或短語，如“能不能詳細說明一下……”例如，“能不能詳細說明一下……為什么你感覺你所接受的服務不如預想的好？”這類句子會鼓勵顧客繼續(xù)說下去，從而使溝通過程更加有效。

“能不能詳細說明一下”之類的語言，會幫助你了解顧客的真實意圖并促進相互了解。

行動要領9：盡可能減少“把關者”數(shù)量

正如前所述，與顧客溝通過程中，“把關者”的存在會使信息產(chǎn)生過濾。應當盡可能地去尋找源信息，而不是簡單地接收其他人已經(jīng)整理好的信息，要獲取顧客真實、精確的信息。信息經(jīng)過的層次越多，被過濾的可能性越大，進而失真概率就越大。

你會注意到這個建議的前面加了個修飾語“盡可能”。一個公司高管不可能直接去傾聽每一位顧客的聲音，但我們的建議是，如果可能的話，盡量這樣做。管理者每天要應對的可能是成千上萬的顧客，有些情況下可能被過多的信息所淹沒。為避免這種情況，管理者應當制定出相應的規(guī)則，在所需要的信息中，哪些必須是第一手的信息，哪些可以經(jīng)公司相關人員處理，以實現(xiàn)信息的有效管理。應當由基層處理的問題，別向上轉(zhuǎn)移；只有那些基層管理者無法處理的問題，才應當遞交給高層管理者處理。優(yōu)秀的企業(yè)會授權組織內(nèi)部各層級的員工來解決問題。

也就是說，一個好的公司應當有明確的授權政策（escalation policies），每個層級都應當有權力處理與之職位相對等的問題。例如，一線員工應當有一定額度的退貨權，大額度的退貨權則由高一層級的管理者做出。遇到兩種情況，處理權應當上移，分別是：牽涉顧客倫理和歧視問題；對此一線員工不能擅自處理。

行動要領10：嘗試“逆態(tài)度支持”

對于一個簡單的溝通過程來講，“逆態(tài)度支持”（counter attitudinal advocacy，CAA）這個術語好像有點大。其含義為：站在他人的立場（這個立場可能與你的不同）來支持或表達某個觀點。CAA的目標是減少傾聽者的偏見。“CAA”迫使你在真正聽懂之前，能心態(tài)平和、客觀地傾聽顧客訴說，而不是僅憑顧客的只言片語，就做出回應或者是與顧客爭辯。

CAA工作原理是這樣的：作為一個傾聽者，你要確保不以自己的觀點和態(tài)度來決定所持立場，即要持相反立場。例如，有位顧客感覺公司對環(huán)境很不重視，你本來可以立即反駁，告訴顧客公司在環(huán)境保護方面做了多少工作，但是使用CAA，你克制住了自己。你應當重述顧客之所言或感受并記在心里，包括顧客陳述的事實和情緒，都要記住。用你自己的話，把顧客要表達的意思客觀地重新陳述出來。例如，“你看到我們公司立了那么多視覺上毫無吸引力的指示牌，所以您認為我們把社區(qū)弄得很不像樣子。”然后，詢問顧客你的理解是否正確。不正確，再重新陳述，直到你認為兩者完全吻合為止。

新視野

傾聽在服務銷售過程中的核心作用

績效咨詢專家和領導力培訓師塔尼婭·帕斯莉（Tanja Parsley）曾仔細研究過服務人員在第一次與顧客接觸時必須具備的技巧。她發(fā)現(xiàn)，績效良好的銷售人員具有如下特征：

1.會問顧客很多問題。

2.讓顧客多講，自己多聽。

3.審慎而不是匆忙地給出顧客解決方案。

她同時還建議，在與顧客初次見面時，應采用“發(fā)現(xiàn)”（DISCOVERY）方法。具體含義為：

D（data）——數(shù)據(jù)問題，即那些有助于解釋顧客現(xiàn)狀的事實、數(shù)據(jù)和背景。

例如：

·你能簡單介紹一下你所從事的工作嗎？

·你最需要我們提供哪類服務？

·此刻，什么促使你尋求導師式輔導？

IS（issue）——事務問題，與事情本身，不滿、擔心、疑問有關。

IS的起點是向顧客展示你能夠給顧客提供的潛在服務，但就像做咨詢一樣，千萬不要一下子給出解決方案，應當盡量詢問更多的問題，以尋找到顧客顯性需求。顧客擔心或關注，不一定意味著顧客有意愿、做好準備來接受你的服務。很多咨詢?nèi)藛T或銷售人員在這個階段有時會急于求成。

例如：

·如果你面臨的問題解決不了，那會是什么？

·你正面臨的挑戰(zhàn)是什么？

·據(jù)你所知，組織的其他人主要關心哪些問題？

·C（consequence）——后果問題，包括服務可能的結(jié)果，對顧客的意義、風險，問題的嚴重性以及關鍵的問題。

例如：

·這件事情對你的影響……

·如果不解決這個問題，你面臨的風險是什么？

·這件事情對你的影響程度……

·O（outcome）——成果問題，揭示顧客期望的結(jié)果和未來狀態(tài)的一些問題。例如：

·你自己的目標是什么？

·明年你要完成的事情是什么？

V（value）——價值問題，揭示解決問題的價值。

例如：

·解決了這一問題將給你帶來哪些好處？

·如果這一問題得到解決，還有其他什么會發(fā)生？

·立即解決這一問題對于你的重要程度如何？

E（evidence）——證據(jù)問題，確立服務成功的有形證據(jù)。

例如：

·你衡量成功的標準是什么？

·你怎樣知道是否成功了？

·你怎樣度量成功？

R（rational）——理性問題，了解顧客如何做出購買決策。

例如：

·購買決策是怎樣做出的？

·還有誰參與購買決策過程？

·購買決策中的預算依據(jù)是什么？

如果你遵循了上述原則，那么你就可以時刻與顧客密切互動。當你聚精會神傾聽時，自然會知道應該問顧客哪些問題。請記住：這不是簡單的調(diào)查，而是發(fā)現(xiàn)！這是一個不僅可以加深你對顧客需求的理解，更是一個提高你洞察力和為客戶創(chuàng)造驚喜的過程。

問題

1.你在與顧客進行溝通時，會應用多少個DISCOVERY問題？

2.假設你在將額外的顧客服務培訓推銷給公司CEO，你將采取上述的哪些方法來采集信息？

資料來源：Portions of this information are by Tanja Parsley，Parsley and Associates.“Intentional Selling”and“Discover DialogueTM”are trademarks of Parsley and Associates.See，www.businesslistening.com/listening_for_sales.php.Downloaded May1，2006.

結(jié)果會怎樣？通過重述和換位思考，你的傾聽將更加有效，并消除你固有的一些成見。這是一種解決問題非常精準的方法。站在對方的立場來闡述問題、思考問題，無疑會減少偏見。結(jié)果當然是對整個事情的來龍去脈有更深入的了解，而不是僅僅站在自己立場上的“盲人摸象”。

需要注意的是，這并不意味著，當你確實不認可對方觀點的時候，你必須屈服，而只是提供了一種了解顧客的新方法。因為從深層次講，員工與顧客本身就是一對矛盾體。在有些情況下，我們澄清彼此的立場時，分歧便會消失，顧客與員工會便站到同一立場上。而且我們會發(fā)現(xiàn)，從根本上講，我們與顧客并沒有本質(zhì)性矛盾，只不過是以不同的方式來表達同一個觀點而已。不管怎樣，更好地了解對方，無疑為解決問題奠定了堅實的基礎。

當我們換位思考時，分歧便會消失。

行動要領11：記筆記

傾聽時應當記筆記嗎？不一定。但記肯定比不記好。這最起碼是一種姿態(tài)，表明你在認真傾聽。

傾聽時，記下關鍵觀點和重要事實，對于你的傾聽和了解顧客大有裨益，但不要試圖記下所有內(nèi)容。一定要讓顧客看到你在記筆記（如果是電話溝通，可以告訴他，你會記錄下他講述的問題）。看到你如此認真，顧客會非常“享受”。認真對待顧客傾訴的問題總是一件好事，沒有人會因為別人關心自己感到不快。