提升傾聽能力的積極步驟

形成良好傾聽習(xí)慣是成為有效傾聽者的重要組成部分。除此以外，你還需要一些積極的步驟來(lái)提升你的傾聽效果。通過(guò)這些步驟，你的顧客服務(wù)技能將同時(shí)得以提升。

以下是提升傾聽效率的積極步驟。

行動(dòng)要領(lǐng)7：通過(guò)積極的語(yǔ)言和非語(yǔ)言提示強(qiáng)化傾聽效果

特別在面對(duì)面互動(dòng)過(guò)程中，非語(yǔ)言行為至關(guān)重要。對(duì)顧客所言做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如善意的目光交流表示出關(guān)心，點(diǎn)頭、附和顧客表示同意以及理解等，都有助于提升傾聽效果。

非語(yǔ)言行為，如眼神交流和面部表情，有助于交談雙方的相互理解。

從語(yǔ)言角度看，通過(guò)用“嗯”“明白”或者是“我知道你為什么心煩”等語(yǔ)言，可以保持溝通的連續(xù)性。這些語(yǔ)言看似簡(jiǎn)單，但卻向顧客表明：第一，你在聽；第二，你希望他們說(shuō)出真實(shí)的想法。

行動(dòng)要領(lǐng)8：力求清晰

當(dāng)顧客表述不清時(shí)，我們要巧妙地讓他們知道，他們沒有說(shuō)清楚。但很多人卻不這么做，原因在于：

·我們怕被人說(shuō)無(wú)知。

·我們認(rèn)為自己能夠揣測(cè)出顧客的意圖。

·我們不想花時(shí)間或精力來(lái)確保自己已經(jīng)理解顧客的話。

如果弄不清顧客在說(shuō)什么，我們就解讀顧客所言就會(huì)過(guò)度依賴自己的猜測(cè)。對(duì)顧客所言不明白時(shí)，問一問，雖然可能會(huì)顯得你“無(wú)知”，但你的坦誠(chéng)顧客會(huì)明白，而且會(huì)彌補(bǔ)“無(wú)知”給你帶來(lái)的負(fù)面影響。你的“無(wú)知”有時(shí)會(huì)顯示出對(duì)方的“有知”，可以理解為對(duì)對(duì)方的一種贊美。試圖弄清對(duì)方意圖時(shí)，最好使用一些開放式問句或短語(yǔ)，如“能不能詳細(xì)說(shuō)明一下……”例如，“能不能詳細(xì)說(shuō)明一下……為什么你感覺你所接受的服務(wù)不如預(yù)想的好？”這類句子會(huì)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)說(shuō)下去，從而使溝通過(guò)程更加有效。

“能不能詳細(xì)說(shuō)明一下”之類的語(yǔ)言，會(huì)幫助你了解顧客的真實(shí)意圖并促進(jìn)相互了解。

行動(dòng)要領(lǐng)9：盡可能減少“把關(guān)者”數(shù)量

正如前所述，與顧客溝通過(guò)程中，“把關(guān)者”的存在會(huì)使信息產(chǎn)生過(guò)濾。應(yīng)當(dāng)盡可能地去尋找源信息，而不是簡(jiǎn)單地接收其他人已經(jīng)整理好的信息，要獲取顧客真實(shí)、精確的信息。信息經(jīng)過(guò)的層次越多，被過(guò)濾的可能性越大，進(jìn)而失真概率就越大。

你會(huì)注意到這個(gè)建議的前面加了個(gè)修飾語(yǔ)“盡可能”。一個(gè)公司高管不可能直接去傾聽每一位顧客的聲音，但我們的建議是，如果可能的話，盡量這樣做。管理者每天要應(yīng)對(duì)的可能是成千上萬(wàn)的顧客，有些情況下可能被過(guò)多的信息所淹沒。為避免這種情況，管理者應(yīng)當(dāng)制定出相應(yīng)的規(guī)則，在所需要的信息中，哪些必須是第一手的信息，哪些可以經(jīng)公司相關(guān)人員處理，以實(shí)現(xiàn)信息的有效管理。應(yīng)當(dāng)由基層處理的問題，別向上轉(zhuǎn)移；只有那些基層管理者無(wú)法處理的問題，才應(yīng)當(dāng)遞交給高層管理者處理。優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)授權(quán)組織內(nèi)部各層級(jí)的員工來(lái)解決問題。

也就是說(shuō)，一個(gè)好的公司應(yīng)當(dāng)有明確的授權(quán)政策（escalation policies），每個(gè)層級(jí)都應(yīng)當(dāng)有權(quán)力處理與之職位相對(duì)等的問題。例如，一線員工應(yīng)當(dāng)有一定額度的退貨權(quán)，大額度的退貨權(quán)則由高一層級(jí)的管理者做出。遇到兩種情況，處理權(quán)應(yīng)當(dāng)上移，分別是：牽涉顧客倫理和歧視問題；對(duì)此一線員工不能擅自處理。

行動(dòng)要領(lǐng)10：嘗試“逆態(tài)度支持”

對(duì)于一個(gè)簡(jiǎn)單的溝通過(guò)程來(lái)講，“逆態(tài)度支持”（counter attitudinal advocacy，CAA）這個(gè)術(shù)語(yǔ)好像有點(diǎn)大。其含義為：站在他人的立場(chǎng)（這個(gè)立場(chǎng)可能與你的不同）來(lái)支持或表達(dá)某個(gè)觀點(diǎn)。CAA的目標(biāo)是減少傾聽者的偏見。“CAA”迫使你在真正聽懂之前，能心態(tài)平和、客觀地傾聽顧客訴說(shuō)，而不是僅憑顧客的只言片語(yǔ)，就做出回應(yīng)或者是與顧客爭(zhēng)辯。

CAA工作原理是這樣的：作為一個(gè)傾聽者，你要確保不以自己的觀點(diǎn)和態(tài)度來(lái)決定所持立場(chǎng)，即要持相反立場(chǎng)。例如，有位顧客感覺公司對(duì)環(huán)境很不重視，你本來(lái)可以立即反駁，告訴顧客公司在環(huán)境保護(hù)方面做了多少工作，但是使用CAA，你克制住了自己。你應(yīng)當(dāng)重述顧客之所言或感受并記在心里，包括顧客陳述的事實(shí)和情緒，都要記住。用你自己的話，把顧客要表達(dá)的意思客觀地重新陳述出來(lái)。例如，“你看到我們公司立了那么多視覺上毫無(wú)吸引力的指示牌，所以您認(rèn)為我們把社區(qū)弄得很不像樣子。”然后，詢問顧客你的理解是否正確。不正確，再重新陳述，直到你認(rèn)為兩者完全吻合為止。

新視野

傾聽在服務(wù)銷售過(guò)程中的核心作用

績(jī)效咨詢專家和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)師塔尼婭·帕斯莉（Tanja Parsley）曾仔細(xì)研究過(guò)服務(wù)人員在第一次與顧客接觸時(shí)必須具備的技巧。她發(fā)現(xiàn)，績(jī)效良好的銷售人員具有如下特征：

1.會(huì)問顧客很多問題。

2.讓顧客多講，自己多聽。

3.審慎而不是匆忙地給出顧客解決方案。

她同時(shí)還建議，在與顧客初次見面時(shí)，應(yīng)采用“發(fā)現(xiàn)”（DISCOVERY）方法。具體含義為：

D（data）——數(shù)據(jù)問題，即那些有助于解釋顧客現(xiàn)狀的事實(shí)、數(shù)據(jù)和背景。

例如：

·你能簡(jiǎn)單介紹一下你所從事的工作嗎？

·你最需要我們提供哪類服務(wù)？

·此刻，什么促使你尋求導(dǎo)師式輔導(dǎo)？

IS（issue）——事務(wù)問題，與事情本身，不滿、擔(dān)心、疑問有關(guān)。

IS的起點(diǎn)是向顧客展示你能夠給顧客提供的潛在服務(wù)，但就像做咨詢一樣，千萬(wàn)不要一下子給出解決方案，應(yīng)當(dāng)盡量詢問更多的問題，以尋找到顧客顯性需求。顧客擔(dān)心或關(guān)注，不一定意味著顧客有意愿、做好準(zhǔn)備來(lái)接受你的服務(wù)。很多咨詢?nèi)藛T或銷售人員在這個(gè)階段有時(shí)會(huì)急于求成。

例如：

·如果你面臨的問題解決不了，那會(huì)是什么？

·你正面臨的挑戰(zhàn)是什么？

·據(jù)你所知，組織的其他人主要關(guān)心哪些問題？

·C（consequence）——后果問題，包括服務(wù)可能的結(jié)果，對(duì)顧客的意義、風(fēng)險(xiǎn)，問題的嚴(yán)重性以及關(guān)鍵的問題。

例如：

·這件事情對(duì)你的影響……

·如果不解決這個(gè)問題，你面臨的風(fēng)險(xiǎn)是什么？

·這件事情對(duì)你的影響程度……

·O（outcome）——成果問題，揭示顧客期望的結(jié)果和未來(lái)狀態(tài)的一些問題。例如：

·你自己的目標(biāo)是什么？

·明年你要完成的事情是什么？

V（value）——價(jià)值問題，揭示解決問題的價(jià)值。

例如：

·解決了這一問題將給你帶來(lái)哪些好處？

·如果這一問題得到解決，還有其他什么會(huì)發(fā)生？

·立即解決這一問題對(duì)于你的重要程度如何？

E（evidence）——證據(jù)問題，確立服務(wù)成功的有形證據(jù)。

例如：

·你衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

·你怎樣知道是否成功了？

·你怎樣度量成功？

R（rational）——理性問題，了解顧客如何做出購(gòu)買決策。

例如：

·購(gòu)買決策是怎樣做出的？

·還有誰(shuí)參與購(gòu)買決策過(guò)程？

·購(gòu)買決策中的預(yù)算依據(jù)是什么？

如果你遵循了上述原則，那么你就可以時(shí)刻與顧客密切互動(dòng)。當(dāng)你聚精會(huì)神傾聽時(shí)，自然會(huì)知道應(yīng)該問顧客哪些問題。請(qǐng)記住：這不是簡(jiǎn)單的調(diào)查，而是發(fā)現(xiàn)！這是一個(gè)不僅可以加深你對(duì)顧客需求的理解，更是一個(gè)提高你洞察力和為客戶創(chuàng)造驚喜的過(guò)程。

問題

1.你在與顧客進(jìn)行溝通時(shí)，會(huì)應(yīng)用多少個(gè)DISCOVERY問題？

2.假設(shè)你在將額外的顧客服務(wù)培訓(xùn)推銷給公司CEO，你將采取上述的哪些方法來(lái)采集信息？

資料來(lái)源：Portions of this information are by Tanja Parsley，Parsley and Associates.“Intentional Selling”and“Discover DialogueTM”are trademarks of Parsley and Associates.See，www.businesslistening.com/listening_for_sales.php.Downloaded May1，2006.

結(jié)果會(huì)怎樣？通過(guò)重述和換位思考，你的傾聽將更加有效，并消除你固有的一些成見。這是一種解決問題非常精準(zhǔn)的方法。站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)闡述問題、思考問題，無(wú)疑會(huì)減少偏見。結(jié)果當(dāng)然是對(duì)整個(gè)事情的來(lái)龍去脈有更深入的了解，而不是僅僅站在自己立場(chǎng)上的“盲人摸象”。

需要注意的是，這并不意味著，當(dāng)你確實(shí)不認(rèn)可對(duì)方觀點(diǎn)的時(shí)候，你必須屈服，而只是提供了一種了解顧客的新方法。因?yàn)閺纳顚哟沃v，員工與顧客本身就是一對(duì)矛盾體。在有些情況下，我們澄清彼此的立場(chǎng)時(shí)，分歧便會(huì)消失，顧客與員工會(huì)便站到同一立場(chǎng)上。而且我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，從根本上講，我們與顧客并沒有本質(zhì)性矛盾，只不過(guò)是以不同的方式來(lái)表達(dá)同一個(gè)觀點(diǎn)而已。不管怎樣，更好地了解對(duì)方，無(wú)疑為解決問題奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

當(dāng)我們換位思考時(shí)，分歧便會(huì)消失。

行動(dòng)要領(lǐng)11：記筆記

傾聽時(shí)應(yīng)當(dāng)記筆記嗎？不一定。但記肯定比不記好。這最起碼是一種姿態(tài)，表明你在認(rèn)真傾聽。

傾聽時(shí)，記下關(guān)鍵觀點(diǎn)和重要事實(shí)，對(duì)于你的傾聽和了解顧客大有裨益，但不要試圖記下所有內(nèi)容。一定要讓顧客看到你在記筆記（如果是電話溝通，可以告訴他，你會(huì)記錄下他講述的問題）。看到你如此認(rèn)真，顧客會(huì)非常“享受”。認(rèn)真對(duì)待顧客傾訴的問題總是一件好事，沒有人會(huì)因?yàn)閯e人關(guān)心自己感到不快。