最終思考

認(rèn)真做事的員工會(huì)知道認(rèn)真傾聽(tīng)的重要性。我們花費(fèi)了大量的時(shí)間來(lái)研究溝通中的傾聽(tīng)問(wèn)題。與顧客溝通、獲取信息有很多種方式，但最重要的無(wú)疑是傾聽(tīng)。富有技巧性和為顧客著想來(lái)認(rèn)真記筆記，將有助于構(gòu)建良好的顧客關(guān)系。

我們應(yīng)當(dāng)怎樣鼓勵(lì)大家傾聽(tīng)？一幅卡通畫很有趣，一位老板在會(huì)議上告訴員工：“現(xiàn)在請(qǐng)聽(tīng)好了，會(huì)議結(jié)束后，我將宣布由誰(shuí)來(lái)寫會(huì)議總結(jié)。”每個(gè)人聽(tīng)得都很認(rèn)真，因?yàn)樗麄冎雷约嚎赡軙?huì)被要求來(lái)寫會(huì)議總結(jié)，所以必須認(rèn)真聽(tīng)，以了解會(huì)議精神，否則無(wú)法做會(huì)議總結(jié)。如果我們能聚精會(huì)神地傾聽(tīng)我們的顧客、合作伙伴或同事，我們了解顧客需求的能力將得以提升，也必定會(huì)贏得顧客。請(qǐng)先從家庭溝通開(kāi)始，從我們自己開(kāi)始。

┊重要觀點(diǎn)總結(jié)┊

·聽(tīng)見(jiàn)不同于傾聽(tīng)：聽(tīng)見(jiàn)是純粹的生理活動(dòng)，而傾聽(tīng)則包括對(duì)所聽(tīng)內(nèi)容進(jìn)行加工的心理過(guò)程。

·三種因素會(huì)影響傾聽(tīng)過(guò)程并構(gòu)成潛在傾聽(tīng)障礙，分別是顧客頭腦中的內(nèi)部因素、環(huán)境因素和互動(dòng)因素。其中，互相作用因素在存在自我中心和自我保護(hù)的情況下會(huì)表現(xiàn)得更加明顯。

·溝通問(wèn)題產(chǎn)生的原因可能是信息過(guò)剩，也可能是我們傾聽(tīng)能力沒(méi)有得到充分利用。

·傾聽(tīng)過(guò)程中的內(nèi)部因素包括“自我中心”和“自我保護(hù)”。

·要想成為良好的傾聽(tīng)者，避免假裝在聽(tīng)，突然轉(zhuǎn)換話題，只聽(tīng)表面事實(shí)，回應(yīng)顧客的態(tài)度令人不舒服，沒(méi)有耐心或者是過(guò)度應(yīng)用“把關(guān)者”。

·為提升傾聽(tīng)效果，恰當(dāng)?shù)男袨榘ǎ号宄櫩偷恼鎸?shí)意圖，采用換位思考和盡量減少“把關(guān)者”數(shù)量。

┊關(guān)鍵概念┊

雞尾酒會(huì)效應(yīng)　逆態(tài)度支持（也可以理解為“換位思考”）

把關(guān)者　傾聽(tīng)的內(nèi)部、環(huán)境和互動(dòng)因素

選擇性傾聽(tīng)　傾聽(tīng)能力

自我中心　噪聲

SIER主動(dòng)傾聽(tīng)層次模型　自我保護(hù)

假裝關(guān)注　沉睡的傾聽(tīng)者

授權(quán)政策

┊事實(shí)回顧┊

1.聽(tīng)見(jiàn)與傾聽(tīng)的區(qū)別是什么？

2.什么是“雞尾酒會(huì)效應(yīng)”？在與顧客打交道時(shí)，怎樣最大限度地減弱該效應(yīng)？

3.使傾聽(tīng)復(fù)雜化的三個(gè)關(guān)鍵因素是什么？請(qǐng)舉出與顧客服務(wù)相關(guān)的三個(gè)因素的實(shí)例。

4.在溝通過(guò)程中，如果人們遇到過(guò)度溝通會(huì)產(chǎn)生怎樣的反應(yīng)？請(qǐng)給出至少三種反應(yīng)。在顧客服務(wù)中，這些反應(yīng)為什么會(huì)成為問(wèn)題？

5.環(huán)境和內(nèi)部“噪聲”的含義是什么？請(qǐng)舉出在顧客服務(wù)中一些環(huán)境和內(nèi)部“噪聲”的例子。

6.“把關(guān)者”是怎樣使傾聽(tīng)過(guò)程復(fù)雜化的？組織應(yīng)怎樣減少高層管理和顧客之間的“把關(guān)者”數(shù)量？

7.什么是傾聽(tīng)中的“自我中心”和“自我保護(hù)”？從顧客服務(wù)角度舉例加以說(shuō)明。

8.什么是“逆態(tài)度支持”（換位思考），在顧客溝通中怎樣應(yīng)用換位思考來(lái)加深對(duì)顧客的了解？

┊實(shí)戰(zhàn)：看看你是哪種傾聽(tīng)類型┊

1.試記傾聽(tīng)日志

試記傾聽(tīng)日志：每天堅(jiān)持記傾聽(tīng)日志。與人們溝通后，對(duì)你的行為進(jìn)行分析。看看在整個(gè)溝通過(guò)程中，你的哪些行為是無(wú)效的，將這些問(wèn)題記錄下來(lái)（請(qǐng)一定坦誠(chéng)，因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)有此類問(wèn)題，認(rèn)識(shí)這些問(wèn)題，看看這些問(wèn)題發(fā)生的頻率，對(duì)于改進(jìn)我們的傾聽(tīng)能力大有裨益）。

哪些不好的傾聽(tīng)行為是你以前所沒(méi)有過(guò)的？我們應(yīng)當(dāng)怎樣用更有效率的行為來(lái)替代這些無(wú)效行為？

最后，用一頁(yè)紙來(lái)描述對(duì)于自己傾聽(tīng)行為方面（好或不好）的新發(fā)現(xiàn)。

2.DISCOVERY的應(yīng)用

訪談一位顧客、客戶、同事或同學(xué)，從本章所講授的“DISCOVERY”方法中問(wèn)一些可實(shí)操性的問(wèn)題。訪談后，請(qǐng)寫出簡(jiǎn)單的總結(jié)，說(shuō)明這些問(wèn)題怎樣改變你的日常傾聽(tīng)行為。

3.搜索：我們對(duì)傾聽(tīng)模式知道多少

利用你常用的搜索引擎，在網(wǎng)絡(luò)上檢索一下不同傾聽(tīng)模式的區(qū)別。可以用類似的關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，如“傾聽(tīng)模式”“男性-女性傾聽(tīng)模式”以及“傾聽(tīng)顧客”等。搜索完以后，寫一份簡(jiǎn)短的報(bào)告，羅列出與顧客服務(wù)相關(guān)的、最常見(jiàn)的傾聽(tīng)問(wèn)題。別忘了把你瀏覽過(guò)的網(wǎng)站網(wǎng)址同時(shí)記錄下來(lái)。

思考案例

講故事有助于吸引別人傾聽(tīng)

讓我們換個(gè)角度來(lái)研究?jī)A聽(tīng)問(wèn)題。想一下，怎樣才能讓別人更好地傾聽(tīng)你說(shuō)話？

有些事情比另外一些事情可能更吸引人來(lái)傾聽(tīng)。如果你想讓別人聽(tīng)你的，這需要一些小的技巧，將故事融入交談中可以提高溝通的效果。通常情況下，人喜歡聽(tīng)故事，喜歡聽(tīng)繪聲繪色地描述，這些會(huì)對(duì)大腦皮層的刺激更強(qiáng)烈。更進(jìn)一步說(shuō)，一個(gè)組織中，構(gòu)建關(guān)系最有效的方式之一就是講故事。一個(gè)公司有什么樣的故事，在很大程度上決定了這是一家什么樣的公司，是卓越還是平庸。

GE的CEO杰克·韋爾奇曾講述過(guò)一個(gè)年輕經(jīng)理第一次做項(xiàng)目的故事。由于年輕人的錯(cuò)誤決策，公司損失了500萬(wàn)美元。他去找韋爾奇道歉并提出辭職。韋爾奇沒(méi)有接受他的辭職，反而告訴他，如果讓他辭職，公司500萬(wàn)美元的培訓(xùn)費(fèi)就太高昂了！

不管故事滑稽幽默還是悲壯，通常都會(huì)使溝通進(jìn)行得更順暢。與其他信息載體相比，故事更容易得到傾聽(tīng)者接受。

一個(gè)故事甚至可以改變?nèi)藗冊(cè)诠局械男袨椤E的故事告訴員工，并不是所有的實(shí)驗(yàn)都會(huì)成功，一個(gè)良好的公司允許員工失敗，而且更重要的是，人比項(xiàng)目重要！不管從哪個(gè)角度解釋，這些故事都極富創(chuàng)意，鼓勵(lì)員工探索，鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)。這也許正是韋爾奇成為全美最卓越企業(yè)家的原因吧。

問(wèn)題

1.在溝通時(shí)，為什么像故事這樣的信息人們接受起來(lái)更容易？

2.如何使用故事或生動(dòng)的逸事來(lái)幫助他人傾聽(tīng)？

思考案例

老板的偉大創(chuàng)意

馬里奧剛到辦公室，他的老板瑪麗蓮大搖大擺地走了進(jìn)來(lái)，用慣有的直率口氣對(duì)他說(shuō)：“你好，馬里奧。周末過(guò)得可好？我希望你過(guò)得好哦。我有一個(gè)主意：公司的人似乎從來(lái)不愿意傾聽(tīng)，不愿意傾聽(tīng)我們的，也不愿意傾聽(tīng)顧客的。所以，我在網(wǎng)上找了一個(gè)表格，我想讓每個(gè)人都復(fù)印一份，這樣也許有助于提升他們傾聽(tīng)的水平。我走了，以后再和你談。”

沒(méi)等馬里奧反應(yīng)過(guò)來(lái)，她已如風(fēng)一般飄走了。他只能自嘲地笑笑，然后搖搖腦袋說(shuō)：“唉，瑪麗蓮，你總是想走捷徑。但這個(gè)表格好像看看也無(wú)妨，它也許真能改進(jìn)大家的傾聽(tīng)技能呢，盡管我們的老板就不善于傾聽(tīng)……”他自言自語(yǔ)道。

他讀了表格，發(fā)現(xiàn)自己也存在一些不好的傾聽(tīng)習(xí)慣，而以前他總認(rèn)為自己是完美的傾聽(tīng)者。他想，這張表格也許真的會(huì)幫助我們的員工警醒。馬里奧讀的表格如下：

問(wèn)題

1.馬里奧應(yīng)當(dāng)怎樣做，以使公司員工相信表格中所列的那些內(nèi)容有助于提高大家的傾聽(tīng)技能？

2.通過(guò)上述練習(xí)，人們是否會(huì)認(rèn)知并改變自己的溝通行為？馬里奧還要做哪些工作？

3.按照表格中羅列的內(nèi)容，你對(duì)瑪麗蓮的傾聽(tīng)如何評(píng)價(jià)？你是否遇到過(guò)和她類似的人？如果是，你將怎樣做？

4.按照表格中羅列的內(nèi)容進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，看看自己是一個(gè)糟糕的還是有效的傾聽(tīng)者。

┊不斷實(shí)踐以構(gòu)筑顧客服務(wù)戰(zhàn)略┊

讓我們?cè)倩氐侥莻€(gè)你選擇的案例。你可以選擇你現(xiàn)在的公司，具體某個(gè)你想去的組織，或者是在第1章提到的兩個(gè)假設(shè)組織中的一個(gè)：獨(dú)立汽車銷售與服務(wù)公司（IAS）或是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)養(yǎng)品經(jīng)銷公司（NND）。當(dāng)你構(gòu)建一個(gè)顧客服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)考慮以下問(wèn)題。

戰(zhàn)略規(guī)劃問(wèn)題

請(qǐng)撰寫一個(gè)提升傾聽(tīng)效率的計(jì)劃，包括你將采取的具體行動(dòng)。圍繞下列問(wèn)題來(lái)撰寫你的計(jì)劃：

1.你的個(gè)人行為哪些方面需要改變，以成為一個(gè)更有效的傾聽(tīng)者？具體說(shuō)明（請(qǐng)根據(jù)第2章所給出的行為定義來(lái)界定）。

2.作為同事或領(lǐng)導(dǎo)，你怎樣鼓勵(lì)別人來(lái)改進(jìn)他們的傾聽(tīng)技能？

3.簡(jiǎn)單歸納在你所在組織中，影響傾聽(tīng)的環(huán)境因素。請(qǐng)給出具體的例子，包括有形設(shè)施、可用的溝通渠道、空間分割等。你應(yīng)怎樣改進(jìn)？

4.在組織中，干擾有效傾聽(tīng)的因素有哪些？應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

5.你所在組織存在“把關(guān)者”問(wèn)題嗎？如果有，是否有能讓員工理解并接受的有效應(yīng)對(duì)策略？請(qǐng)羅列出需要引起公司管理者注意的具體情境。