最終思考

認真做事的員工會知道認真傾聽的重要性。我們花費了大量的時間來研究溝通中的傾聽問題。與顧客溝通、獲取信息有很多種方式，但最重要的無疑是傾聽。富有技巧性和為顧客著想來認真記筆記，將有助于構(gòu)建良好的顧客關(guān)系。

我們應(yīng)當怎樣鼓勵大家傾聽？一幅卡通畫很有趣，一位老板在會議上告訴員工：“現(xiàn)在請聽好了，會議結(jié)束后，我將宣布由誰來寫會議總結(jié)。”每個人聽得都很認真，因為他們知道自己可能會被要求來寫會議總結(jié)，所以必須認真聽，以了解會議精神，否則無法做會議總結(jié)。如果我們能聚精會神地傾聽我們的顧客、合作伙伴或同事，我們了解顧客需求的能力將得以提升，也必定會贏得顧客。請先從家庭溝通開始，從我們自己開始。

┊重要觀點總結(jié)┊

·聽見不同于傾聽：聽見是純粹的生理活動，而傾聽則包括對所聽內(nèi)容進行加工的心理過程。

·三種因素會影響傾聽過程并構(gòu)成潛在傾聽障礙，分別是顧客頭腦中的內(nèi)部因素、環(huán)境因素和互動因素。其中，互相作用因素在存在自我中心和自我保護的情況下會表現(xiàn)得更加明顯。

·溝通問題產(chǎn)生的原因可能是信息過剩，也可能是我們傾聽能力沒有得到充分利用。

·傾聽過程中的內(nèi)部因素包括“自我中心”和“自我保護”。

·要想成為良好的傾聽者，避免假裝在聽，突然轉(zhuǎn)換話題，只聽表面事實，回應(yīng)顧客的態(tài)度令人不舒服，沒有耐心或者是過度應(yīng)用“把關(guān)者”。

·為提升傾聽效果，恰當?shù)男袨榘ǎ号宄櫩偷恼鎸嵰鈭D，采用換位思考和盡量減少“把關(guān)者”數(shù)量。

┊關(guān)鍵概念┊

雞尾酒會效應(yīng)　逆態(tài)度支持（也可以理解為“換位思考”）

把關(guān)者　傾聽的內(nèi)部、環(huán)境和互動因素

選擇性傾聽　傾聽能力

自我中心　噪聲

SIER主動傾聽層次模型　自我保護

假裝關(guān)注　沉睡的傾聽者

授權(quán)政策

┊事實回顧┊

1.聽見與傾聽的區(qū)別是什么？

2.什么是“雞尾酒會效應(yīng)”？在與顧客打交道時，怎樣最大限度地減弱該效應(yīng)？

3.使傾聽復(fù)雜化的三個關(guān)鍵因素是什么？請舉出與顧客服務(wù)相關(guān)的三個因素的實例。

4.在溝通過程中，如果人們遇到過度溝通會產(chǎn)生怎樣的反應(yīng)？請給出至少三種反應(yīng)。在顧客服務(wù)中，這些反應(yīng)為什么會成為問題？

5.環(huán)境和內(nèi)部“噪聲”的含義是什么？請舉出在顧客服務(wù)中一些環(huán)境和內(nèi)部“噪聲”的例子。

6.“把關(guān)者”是怎樣使傾聽過程復(fù)雜化的？組織應(yīng)怎樣減少高層管理和顧客之間的“把關(guān)者”數(shù)量？

7.什么是傾聽中的“自我中心”和“自我保護”？從顧客服務(wù)角度舉例加以說明。

8.什么是“逆態(tài)度支持”（換位思考），在顧客溝通中怎樣應(yīng)用換位思考來加深對顧客的了解？

┊實戰(zhàn)：看看你是哪種傾聽類型┊

1.試記傾聽日志

試記傾聽日志：每天堅持記傾聽日志。與人們溝通后，對你的行為進行分析?？纯丛谡麄€溝通過程中，你的哪些行為是無效的，將這些問題記錄下來（請一定坦誠，因為每個人都會有此類問題，認識這些問題，看看這些問題發(fā)生的頻率，對于改進我們的傾聽能力大有裨益）。

哪些不好的傾聽行為是你以前所沒有過的？我們應(yīng)當怎樣用更有效率的行為來替代這些無效行為？

最后，用一頁紙來描述對于自己傾聽行為方面（好或不好）的新發(fā)現(xiàn)。

2.DISCOVERY的應(yīng)用

訪談一位顧客、客戶、同事或同學，從本章所講授的“DISCOVERY”方法中問一些可實操性的問題。訪談后，請寫出簡單的總結(jié)，說明這些問題怎樣改變你的日常傾聽行為。

3.搜索：我們對傾聽模式知道多少

利用你常用的搜索引擎，在網(wǎng)絡(luò)上檢索一下不同傾聽模式的區(qū)別?？梢杂妙愃频年P(guān)鍵詞進行檢索，如“傾聽模式”“男性-女性傾聽模式”以及“傾聽顧客”等。搜索完以后，寫一份簡短的報告，羅列出與顧客服務(wù)相關(guān)的、最常見的傾聽問題。別忘了把你瀏覽過的網(wǎng)站網(wǎng)址同時記錄下來。

思考案例

講故事有助于吸引別人傾聽

讓我們換個角度來研究傾聽問題。想一下，怎樣才能讓別人更好地傾聽你說話？

有些事情比另外一些事情可能更吸引人來傾聽。如果你想讓別人聽你的，這需要一些小的技巧，將故事融入交談中可以提高溝通的效果。通常情況下，人喜歡聽故事，喜歡聽繪聲繪色地描述，這些會對大腦皮層的刺激更強烈。更進一步說，一個組織中，構(gòu)建關(guān)系最有效的方式之一就是講故事。一個公司有什么樣的故事，在很大程度上決定了這是一家什么樣的公司，是卓越還是平庸。

GE的CEO杰克·韋爾奇曾講述過一個年輕經(jīng)理第一次做項目的故事。由于年輕人的錯誤決策，公司損失了500萬美元。他去找韋爾奇道歉并提出辭職。韋爾奇沒有接受他的辭職，反而告訴他，如果讓他辭職，公司500萬美元的培訓(xùn)費就太高昂了！

不管故事滑稽幽默還是悲壯，通常都會使溝通進行得更順暢。與其他信息載體相比，故事更容易得到傾聽者接受。

一個故事甚至可以改變?nèi)藗冊诠局械男袨椤E的故事告訴員工，并不是所有的實驗都會成功，一個良好的公司允許員工失敗，而且更重要的是，人比項目重要！不管從哪個角度解釋，這些故事都極富創(chuàng)意，鼓勵員工探索，鼓勵員工發(fā)現(xiàn)。這也許正是韋爾奇成為全美最卓越企業(yè)家的原因吧。

問題

1.在溝通時，為什么像故事這樣的信息人們接受起來更容易？

2.如何使用故事或生動的逸事來幫助他人傾聽？

思考案例

老板的偉大創(chuàng)意

馬里奧剛到辦公室，他的老板瑪麗蓮大搖大擺地走了進來，用慣有的直率口氣對他說：“你好，馬里奧。周末過得可好？我希望你過得好哦。我有一個主意：公司的人似乎從來不愿意傾聽，不愿意傾聽我們的，也不愿意傾聽顧客的。所以，我在網(wǎng)上找了一個表格，我想讓每個人都復(fù)印一份，這樣也許有助于提升他們傾聽的水平。我走了，以后再和你談。”

沒等馬里奧反應(yīng)過來，她已如風一般飄走了。他只能自嘲地笑笑，然后搖搖腦袋說：“唉，瑪麗蓮，你總是想走捷徑。但這個表格好像看看也無妨，它也許真能改進大家的傾聽技能呢，盡管我們的老板就不善于傾聽……”他自言自語道。

他讀了表格，發(fā)現(xiàn)自己也存在一些不好的傾聽習慣，而以前他總認為自己是完美的傾聽者。他想，這張表格也許真的會幫助我們的員工警醒。馬里奧讀的表格如下：

問題

1.馬里奧應(yīng)當怎樣做，以使公司員工相信表格中所列的那些內(nèi)容有助于提高大家的傾聽技能？

2.通過上述練習，人們是否會認知并改變自己的溝通行為？馬里奧還要做哪些工作？

3.按照表格中羅列的內(nèi)容，你對瑪麗蓮的傾聽如何評價？你是否遇到過和她類似的人？如果是，你將怎樣做？

4.按照表格中羅列的內(nèi)容進行自我評價，看看自己是一個糟糕的還是有效的傾聽者。

┊不斷實踐以構(gòu)筑顧客服務(wù)戰(zhàn)略┊

讓我們再回到那個你選擇的案例。你可以選擇你現(xiàn)在的公司，具體某個你想去的組織，或者是在第1章提到的兩個假設(shè)組織中的一個：獨立汽車銷售與服務(wù)公司（IAS）或是網(wǎng)絡(luò)營養(yǎng)品經(jīng)銷公司（NND）。當你構(gòu)建一個顧客服務(wù)戰(zhàn)略時考慮以下問題。

戰(zhàn)略規(guī)劃問題

請撰寫一個提升傾聽效率的計劃，包括你將采取的具體行動。圍繞下列問題來撰寫你的計劃：

1.你的個人行為哪些方面需要改變，以成為一個更有效的傾聽者？具體說明（請根據(jù)第2章所給出的行為定義來界定）。

2.作為同事或領(lǐng)導(dǎo)，你怎樣鼓勵別人來改進他們的傾聽技能？

3.簡單歸納在你所在組織中，影響傾聽的環(huán)境因素。請給出具體的例子，包括有形設(shè)施、可用的溝通渠道、空間分割等。你應(yīng)怎樣改進？

4.在組織中，干擾有效傾聽的因素有哪些？應(yīng)該如何應(yīng)對？

5.你所在組織存在“把關(guān)者”問題嗎？如果有，是否有能讓員工理解并接受的有效應(yīng)對策略？請羅列出需要引起公司管理者注意的具體情境。