第4章　正確使用電話(huà)提供高質(zhì)量服務(wù)——電話(huà)響應(yīng)可以提升顧客忠誠(chéng)度

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.了解電話(huà)溝通方式的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

2.分辨出你自己和你所在公司對(duì)電話(huà)使用的態(tài)度。

3.電話(huà)應(yīng)答顧客時(shí)，應(yīng)用具體的行動(dòng)要領(lǐng)，知道該做什么和說(shuō)什么。

4.使用具體的行動(dòng)要領(lǐng)，更好地在電話(huà)里表達(dá)你要說(shuō)的話(huà)。

5.使用具體的行動(dòng)要領(lǐng)，在打電話(huà)時(shí)會(huì)更加高效。

6.識(shí)別出通過(guò)呼叫中心維系顧客關(guān)系時(shí)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。

遲鈍的電話(huà)響應(yīng)給客服工作帶來(lái)的挫敗

聽(tīng)到一則音樂(lè)會(huì)的廣播廣告后，莎拉打電話(huà)訂票。電話(huà)號(hào)碼是一個(gè)非常容易記的“888”開(kāi)頭免費(fèi)電話(huà)，而且末尾4位數(shù)字隱含了單詞“藝術(shù)”（ARTS）。到目前為止，一切順利。然而第一次試撥電話(huà)時(shí)，電話(huà)鈴響了8下都沒(méi)人接，莎拉決定放棄，回頭再試。第二次試撥，鈴響了9下。這次一個(gè)自動(dòng)答錄留言告訴她另外一個(gè)號(hào)碼，讓她去撥。莎拉撥通了這個(gè)新號(hào)碼，這次一個(gè)電子聲音告訴她稍等，然后出現(xiàn)了另外一條留言，告訴她去撥她第一次撥的那個(gè)號(hào)碼！

彼得最近花了71分鐘從一家大型航空公司電話(huà)訂票。第一位銷(xiāo)售代表使用元音化的發(fā)音方式，非常難聽(tīng)懂。彼得說(shuō)明了他打算從鹽湖城飛往阿姆斯特丹。電話(huà)那頭兒銷(xiāo)售代表的回復(fù)居然是：“我們有從鹽湖城到阿姆斯特丹的直飛航線(xiàn)嗎？”“她居然問(wèn)我！”彼得真想大喊。他費(fèi)了半天勁解釋自己曾經(jīng)多次坐過(guò)這個(gè)航班，終于說(shuō)服了這名銷(xiāo)售代表。但是，她顯然對(duì)于國(guó)際航班非常不了解。于是彼得決定換一個(gè)銷(xiāo)售代表試試。他找了個(gè)借口結(jié)束了通話(huà)，然后重新打過(guò)去，希望能找到一個(gè)更懂行的銷(xiāo)售代表。

這次接電話(huà)的是位男士，有著非常重的外國(guó)口音，也很難聽(tīng)懂。這位銷(xiāo)售代表花了半個(gè)多小時(shí)的時(shí)間來(lái)給彼得找他想要的航班，中間還幾次停下來(lái)解釋?zhuān)骸斑@一條不行，它是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)航線(xiàn)，不是終點(diǎn)。”幾次這樣的解釋下來(lái)，彼得更是一頭霧水，因?yàn)樗麑?duì)這些航空公司的術(shù)語(yǔ)一無(wú)所知。當(dāng)這名銷(xiāo)售代表無(wú)能為力的時(shí)候，彼得終于被另一位女銷(xiāo)售代表接手。彼得于是又得從頭解釋一遍自己的需求。這名女銷(xiāo)售代表很干練，高效率地完成了任務(wù)，然后航空公司成功地從彼得身上賺走了4000美元。但是，為了能把這筆錢(qián)花出去，彼得可是歷盡艱辛了！彼得擱下電話(huà)，完全明白了為何這家航空公司最近陷入了嚴(yán)重的財(cái)務(wù)危機(jī)。當(dāng)然，他除了電話(huà)訂票之外，沒(méi)有其他的選擇余地。因?yàn)閺幕ヂ?lián)網(wǎng)訂票有嚴(yán)格的限制，而且航空公司已經(jīng)取消了全部的地區(qū)性訂票機(jī)構(gòu)。從前，彼得可以通過(guò)面對(duì)面的方式在這些機(jī)構(gòu)里訂票。

賓館預(yù)訂服務(wù)、航班預(yù)訂服務(wù)、信用卡公司和銀行……幾乎所有的公司都通過(guò)有著諸多菜單的電話(huà)來(lái)讓他們的客服工作更加高效，但是這樣做的結(jié)果往往是非常輕易地就惹惱了打電話(huà)來(lái)的客人。這些客人只是想找個(gè)真正的人來(lái)說(shuō)明自己的要求。與之形成鮮明對(duì)比的是，許多顧客選擇與一些機(jī)構(gòu)進(jìn)行長(zhǎng)期商務(wù)往來(lái)，只是因?yàn)檫@些機(jī)構(gòu)是讓真人負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)的。有些公司的客服是機(jī)械的、無(wú)響應(yīng)的與費(fèi)勁的，顧客不愿意跟他們打交道。你愿意嗎？

明智的、服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)一直在提升它們的電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但是本來(lái)它們的顧客都準(zhǔn)備掏錢(qián)了，卻被它們的客服惹惱或困擾。