第4章　正確使用電話提供高質量服務——電話響應可以提升顧客忠誠度

學習目標

1.了解電話溝通方式的優(yōu)點和缺點。

2.分辨出你自己和你所在公司對電話使用的態(tài)度。

3.電話應答顧客時，應用具體的行動要領，知道該做什么和說什么。

4.使用具體的行動要領，更好地在電話里表達你要說的話。

5.使用具體的行動要領，在打電話時會更加高效。

6.識別出通過呼叫中心維系顧客關系時的挑戰(zhàn)與機遇。

遲鈍的電話響應給客服工作帶來的挫敗

聽到一則音樂會的廣播廣告后，莎拉打電話訂票。電話號碼是一個非常容易記的“888”開頭免費電話，而且末尾4位數字隱含了單詞“藝術”（ARTS）。到目前為止，一切順利。然而第一次試撥電話時，電話鈴響了8下都沒人接，莎拉決定放棄，回頭再試。第二次試撥，鈴響了9下。這次一個自動答錄留言告訴她另外一個號碼，讓她去撥。莎拉撥通了這個新號碼，這次一個電子聲音告訴她稍等，然后出現了另外一條留言，告訴她去撥她第一次撥的那個號碼！

彼得最近花了71分鐘從一家大型航空公司電話訂票。第一位銷售代表使用元音化的發(fā)音方式，非常難聽懂。彼得說明了他打算從鹽湖城飛往阿姆斯特丹。電話那頭兒銷售代表的回復居然是：“我們有從鹽湖城到阿姆斯特丹的直飛航線嗎？”“她居然問我！”彼得真想大喊。他費了半天勁解釋自己曾經多次坐過這個航班，終于說服了這名銷售代表。但是，她顯然對于國際航班非常不了解。于是彼得決定換一個銷售代表試試。他找了個借口結束了通話，然后重新打過去，希望能找到一個更懂行的銷售代表。

這次接電話的是位男士，有著非常重的外國口音，也很難聽懂。這位銷售代表花了半個多小時的時間來給彼得找他想要的航班，中間還幾次停下來解釋：“這一條不行，它是點對點航線，不是終點。”幾次這樣的解釋下來，彼得更是一頭霧水，因為他對這些航空公司的術語一無所知。當這名銷售代表無能為力的時候，彼得終于被另一位女銷售代表接手。彼得于是又得從頭解釋一遍自己的需求。這名女銷售代表很干練，高效率地完成了任務，然后航空公司成功地從彼得身上賺走了4000美元。但是，為了能把這筆錢花出去，彼得可是歷盡艱辛了！彼得擱下電話，完全明白了為何這家航空公司最近陷入了嚴重的財務危機。當然，他除了電話訂票之外，沒有其他的選擇余地。因為從互聯(lián)網訂票有嚴格的限制，而且航空公司已經取消了全部的地區(qū)性訂票機構。從前，彼得可以通過面對面的方式在這些機構里訂票。

賓館預訂服務、航班預訂服務、信用卡公司和銀行……幾乎所有的公司都通過有著諸多菜單的電話來讓他們的客服工作更加高效，但是這樣做的結果往往是非常輕易地就惹惱了打電話來的客人。這些客人只是想找個真正的人來說明自己的要求。與之形成鮮明對比的是，許多顧客選擇與一些機構進行長期商務往來，只是因為這些機構是讓真人負責接聽電話的。有些公司的客服是機械的、無響應的與費勁的，顧客不愿意跟他們打交道。你愿意嗎？

明智的、服務導向的企業(yè)一直在提升它們的電話和網絡服務，但是本來它們的顧客都準備掏錢了，卻被它們的客服惹惱或困擾。