顧客關系可以轉化成合作伙伴關系

隨著時間的流逝，顧客關系可以轉化成良好的合作伙伴關系。真正的合作伙伴之間會非常寬容，充滿信任，他們會享受這種關系，而不僅僅是滿足各自的需要。一般情況下，合作伙伴之間需要有共同的目標，并且以相互信任、坦誠、直言不諱為特征，彼此間相互關愛。擁有這種情感是很有價值的，只有你認為值得付出的人，你才會與之建立合作伙伴關系。正如一首歌唱的那樣：努力關愛別人的人，是世界上最快樂的人。

是否存在某種生意是不需要建立關系的？可能吧！如果你是推銷旅游嘉年華的銷售人員，或者是將棉花糖賣給那些你見過一面就可能再也見不到的人，關系也許就不那么重要了。我們將這稱為“一次性買賣”，你可能認為，這些人我只做一次買賣，良好的顧客服務沒有什么意義。但是，你千萬要注意：第一，一次性的買賣很少，回頭客的潛力始終存在；第二，即使你所做的真的是一次性買賣，但顧客之間的口碑傳播（word of mouth）對你的生意仍然可能會所有幫助，或者是造成傷害。如果你每天耷拉著臉賣棉花糖，買過你糖的人就會告訴其他人你多么糟糕，然后就再也沒有人買你的棉花糖了，反之亦然。所以，一次性買賣也有可能轉換成關系性業務。

做生意的最高境界是與顧客建立合作伙伴關系。

不是所有的關系都能升華為合作伙伴關系，但合作伙伴關系無疑代表了顧客和服務提供者之間最大程度的情感依賴。圖1-1從服務親密度（service intimacy）和關系持久度兩個維度界定了顧客關系發展的不同階段。當關系進入到某種個人之間的“親密”，也就是說，知道對方的名字，知道對方需要什么，持續一段時間后，雙方都會有所收獲，也會更加滿意。

圖1-1　顧客關系水平

盡管從語義學角度，人們對顧客有不同的理解，但我們必須承認，我們時刻都在與一些有價值的人在互動，這種價值可能是信息、指導、服務、產品或者是某種社會支持，得到我們想要的，給予對方他們需要的。簡單地說，我們都是彼此的顧客。隨著時間的推移，服務親密度在不斷提高，這種相互給予超越了簡單的交換，上升到了關系的高度上，我們享受到的，將是個人滿意度和事業的發展。