顧客關(guān)系可以轉(zhuǎn)化成合作伙伴關(guān)系

隨著時(shí)間的流逝，顧客關(guān)系可以轉(zhuǎn)化成良好的合作伙伴關(guān)系。真正的合作伙伴之間會(huì)非常寬容，充滿(mǎn)信任，他們會(huì)享受這種關(guān)系，而不僅僅是滿(mǎn)足各自的需要。一般情況下，合作伙伴之間需要有共同的目標(biāo)，并且以相互信任、坦誠(chéng)、直言不諱為特征，彼此間相互關(guān)愛(ài)。擁有這種情感是很有價(jià)值的，只有你認(rèn)為值得付出的人，你才會(huì)與之建立合作伙伴關(guān)系。正如一首歌唱的那樣：努力關(guān)愛(ài)別人的人，是世界上最快樂(lè)的人。

是否存在某種生意是不需要建立關(guān)系的？可能吧！如果你是推銷(xiāo)旅游嘉年華的銷(xiāo)售人員，或者是將棉花糖賣(mài)給那些你見(jiàn)過(guò)一面就可能再也見(jiàn)不到的人，關(guān)系也許就不那么重要了。我們將這稱(chēng)為“一次性買(mǎi)賣(mài)”，你可能認(rèn)為，這些人我只做一次買(mǎi)賣(mài)，良好的顧客服務(wù)沒(méi)有什么意義。但是，你千萬(wàn)要注意：第一，一次性的買(mǎi)賣(mài)很少，回頭客的潛力始終存在；第二，即使你所做的真的是一次性買(mǎi)賣(mài)，但顧客之間的口碑傳播（word of mouth）對(duì)你的生意仍然可能會(huì)所有幫助，或者是造成傷害。如果你每天耷拉著臉賣(mài)棉花糖，買(mǎi)過(guò)你糖的人就會(huì)告訴其他人你多么糟糕，然后就再也沒(méi)有人買(mǎi)你的棉花糖了，反之亦然。所以，一次性買(mǎi)賣(mài)也有可能轉(zhuǎn)換成關(guān)系性業(yè)務(wù)。

做生意的最高境界是與顧客建立合作伙伴關(guān)系。

不是所有的關(guān)系都能升華為合作伙伴關(guān)系，但合作伙伴關(guān)系無(wú)疑代表了顧客和服務(wù)提供者之間最大程度的情感依賴(lài)。圖1-1從服務(wù)親密度（service intimacy）和關(guān)系持久度兩個(gè)維度界定了顧客關(guān)系發(fā)展的不同階段。當(dāng)關(guān)系進(jìn)入到某種個(gè)人之間的“親密”，也就是說(shuō)，知道對(duì)方的名字，知道對(duì)方需要什么，持續(xù)一段時(shí)間后，雙方都會(huì)有所收獲，也會(huì)更加滿(mǎn)意。

圖1-1　顧客關(guān)系水平

盡管從語(yǔ)義學(xué)角度，人們對(duì)顧客有不同的理解，但我們必須承認(rèn)，我們時(shí)刻都在與一些有價(jià)值的人在互動(dòng)，這種價(jià)值可能是信息、指導(dǎo)、服務(wù)、產(chǎn)品或者是某種社會(huì)支持，得到我們想要的，給予對(duì)方他們需要的。簡(jiǎn)單地說(shuō)，我們都是彼此的顧客。隨著時(shí)間的推移，服務(wù)親密度在不斷提高，這種相互給予超越了簡(jiǎn)單的交換，上升到了關(guān)系的高度上，我們享受到的，將是個(gè)人滿(mǎn)意度和事業(yè)的發(fā)展。