從客戶中心運營的角度來講，成本控制、高效運營、利潤獲取以及客戶忠誠度建立、員工歸屬感提升等都建立在對客戶中心的價值、意義及現(xiàn)狀、前景的認識和理解上。本書開篇就重點介紹了客戶中心產業(yè)的價值、歷程、現(xiàn)狀及未來等，作為學習和把握規(guī)劃、運營、技能的基礎。結合CC-CMM能力成熟度模型框架，本書分別從設計與規(guī)劃、運營與管理、數(shù)據(jù)與績效、客戶體驗四大模塊進行詳細闡述，旨在幫助讀者明確CC-CMM能力成熟度模型背后的知識和邏輯，幫助運營機構在發(fā)展專業(yè)能力、改善運營管理、提升客戶體驗的同時，降低成本、提高收入、實現(xiàn)業(yè)務成長。