第4章 客戶中心的文化與戰略

4.1 客戶中心文化與戰略的概念

4.1.1 客戶中心文化的概念

客戶中心文化是由客戶中心所在運營機構、客戶中心中所有人對本運營機構的愿景、價值體系、標桿等的共享感塑造而成。客戶中心文化由三個部分組成：愿景和使命、核心價值。

1．核心價值

核心價值是客戶中心獨特的運營模式和管理理念，即客戶中心的信仰，是指導員工日常工作中所做決定和行動的基礎原則。如某百貨運營機構的“客戶服務至上”；某快速消費品運營機構的“卓越品質、忠誠可靠、尊重他人、領導素質、真誠合作”。

2．愿景

愿景是客戶中心未來的長期發展方向。它需要被所有員工接受和理解，并能夠有效激勵、團結員工一起采取行動來實現。它需要包含服務質量、客戶滿意度、客戶中心成本等信息。如某現代服務業運營機構的愿景“迅捷、誠信、盡責，打造值得信賴的國際化IT外包與服務提供商”。

3．使命

使命即客戶中心的目標，描述了其存在的原因、價值和客戶中心應該做的事情。如中國某通信運營商的“為客戶創造價值，為員工搭建舞臺，為公司創造利潤，與合作伙伴共成長，促進行業共同發展，為社會履行責任”；某IT運營機構的“為客戶提供最佳服務體驗”。

客戶中心的組織文化清晰明確，能無聲地指導員工的工作。不同的文化會導致運營機構與運營機構之間以及管理人員之間的巨大差異。

企業文化是運營機構的自我認同或者共享心態，它從客戶的思維角度對運營機構進行識別。舉例來說，當我們在日常交流中提到運營機構時，心里會涌現什么樣的認同感，會浮現怎樣的品牌評價？從客戶感知角度反映出的心態也是對運營機構客戶中心文化的一種真實寫照。

企業文化來自員工日常溝通的內容，來自員工的著裝和行為方式，來自讓員工產生運營機構歸屬感的點點滴滴，來自他們對待客戶的方式。企業文化是一種力量，隨著經濟的快速發展，它對運營機構表現的好壞，最終的績效產出發揮著舉足輕重的作用。當運營機構建立了大家認可的文化，員工的創造力和工作積極性也會得到有效激發。而有了這樣的文化，以下情況將得到有效改善：

? 如果管理者不監督座席代表，他們會制造出不少麻煩，并帶來客戶投訴；

? 如果管理者不參與這件事情，結果一定慘不忍睹；

? 管理者必須時時監督座席代表，不然他們沒有一件事情能做得好；

? 如果管理人員今天不上班，座席代表的小休和午飯時間一定會延長，他們不會盡心服務客戶，甚至接通率會大幅度下降。

管理者的行為會影響到企業文化，當管理者堅定不移地奉行企業文化，同時對符合企業文化的標桿人員周期性地進行獎勵，就會對推行企業文化起到強化作用。公開透明的政策、聚會、總經理溝通日、對社會有意義的慈善活動等都能維護一種積極的企業文化。

當企業文化圍繞以客戶為中心的價值理念建立起來時，運營機構就會秉持客戶至上的理念為客戶提供服務，而共享價值變為個人價值時，管理者會發現監管的需要大大減少了，員工會遵循運營機構的文化開展日常工作。

4.1.2 客戶中心戰略的概念

客戶中心戰略定義了運營機構的發展方向，是具體行動的綱領。運營機構的一系列管理活動，包括人力資源架構、流程體系與各種資源的配置都是圍繞戰略展開的?？蛻糁行牡淖罡邔庸芾砣藛T一定要制訂明確的戰略，領導運營機構更好地發展。

客戶中心戰略往往包含以下內容。

（1）與上、下游客戶相關的績效指標。如提高上、下游客戶滿意度、增加客戶的保有率、提升新客戶數量等。

（2）財務指標。如降低成本、提高收益、提高人均產值等。

（3）內部運營指標。如提升座位的利用率、降低平均處理時長、通過CC-CMM成熟度認證等。

（4）員工成長指標。如降低員工的流失率、提高員工的成長率等。

很多客戶中心的戰略雖然符合如上要求，但最終卻沒能實現，其主要原因可能包含以下幾個方面。

（1）戰略不是一些數字的簡單堆砌（如財務性指標、客戶類指標、運營支持指標等），它應該包括詳細的行動計劃以及不同階段的里程碑。戰略實施過程中需要有對應的執行人員，以及為了實現目標而配置資源，并采取具體措施來完成目標。

（2）戰略的制訂需要結合實際情況，比如運營機構目前的狀況、所處行業的宏觀情況、競爭對手的強弱分析等。

（3）戰略計劃需要與人員和流程緊密結合。