4.2 客戶中心文化與戰略的生成

4.2.1 客戶中心文化的生成

客戶中心是一個整體，團隊中的任何一個人都無法預見所有客戶的需求，也無法提供超過所有客戶期望值的點子，因此也無法對打造什么樣的文化最能讓員工、讓客戶有認同感提出準確的建議，所以在制訂企業文化時，可以組織所有員工進行頭腦風暴或者思維導圖，群策群力給出建議。

頭腦風暴是一種運用明確的準則來生成創意和建議的具體方法，這種方法要求營造尊重和鼓勵所有參與者暢所欲言的溝通氣氛，在使用頭腦風暴時要遵循以下4條基本原則：

（1）不要批評任何想法；

（2）沒有想法是太過瘋狂的；

（3）想法的數量非常重要；

（4）抓住機會“搭便車”。

當收集到參與者不同的反饋信息后，管理人員可以從中選出最符合現狀的、最能達到管理人員要求的內容，組合成運營機構須遵循的文化，并進行宣傳貫徹。

思維導圖是表達發射性思維的有效的圖形思維工具，它簡單卻又極其有效，是一種革命性的思維工具。思維導圖運用圖文并重的技巧，把各級主題的關系用相互隸屬與相關的層級圖表現出來，把主題關鍵詞與圖像、顏色等建立記憶連接。思維導圖充分運用左右腦的機能，利用記憶、閱讀、思維的規律，協助人們在科學與藝術、邏輯與想象之間平衡發展，從而開啟人類大腦的無限潛能。

思維導圖以放射性思考模式為基礎的收放自如的方式，除了提供一個正確而有效的學習方法與工具外，運用于創意的聯想與收斂、項目企劃、問題解決與分析、會議管理等方面，往往產生令人驚喜的效果。它是一種展現個人智力潛能的方法，將可以提升思考技巧，大幅度增強記憶力、組織力與創造力。

通過思維導圖，運用其圖文并重的技巧、完整的邏輯架構及全腦思考的方法，可以大量降低所需耗費的時間以及物質資源，有助于每個員工對客戶中心文化的深入探討，制訂出最感同身受的企業文化。

4.2.2 客戶中心戰略的生成

制訂戰略規劃可以分為以下三步。

1．第一步，確定客戶中心的長遠目標

這個目標可以是關于服務質量的，可以是關于財務的，也可以是關于內部運營指標的。目標制訂要結合客戶中心的內外部環境：外部環境，如所處行業的變化、競爭環境的變化、相應國家政策的變化等；內部環境，如客戶中心在運營機構中的發展定位、客戶群的變化以及運營現狀。

2．第二步，將長遠目標解構為支撐指標

平衡計分卡是專門用于進行戰略管理的有效工具。它從財務、客戶、流程和學習或成長4個維度來幫助管理層對戰略目標的落地進行全方位的思考，將最終目標進行層層分解，并與4個維度的對應指標相掛鉤，發現這些指標間的驅動因果關系。

3．第三步，確定實現指標的行動計劃

實現第二步所設計的指標體系需要制訂相應的行動計劃，而這些行動計劃需要包含具體的措施、完成時間和相應的負責人。