第3章 客戶中心的設(shè)計與規(guī)劃

3.1 客戶中心設(shè)計與規(guī)劃的基本概念與框架

3.1.1 設(shè)計與規(guī)劃的定義

設(shè)計與規(guī)劃，顧名思義就是個人或組織制訂的比較全面、長遠(yuǎn)的發(fā)展計劃，是對未來整體性、長期性、基本性問題的思考和考量，設(shè)計未來整套行動的方案。

3.1.2 客戶中心設(shè)計與規(guī)劃的框架

客戶中心的設(shè)計與規(guī)劃需要綜合考量運營機(jī)構(gòu)的服務(wù)及營銷策略，計算客戶中心的投入與產(chǎn)出比，明確客戶中心起到的效果以及長遠(yuǎn)來看要達(dá)到什么樣的目的，搭建能確保客戶中心產(chǎn)出達(dá)到預(yù)期效果的管理體系，識別在運營過程中可能遇到的問題以及對應(yīng)方法等。具體來說需要做到如下幾點。

1．想清楚為什么要建立客戶中心

一般運營機(jī)構(gòu)建立客戶中心要從以下4點來考慮。

? 完善服務(wù)營銷等戰(zhàn)略渠道，傳統(tǒng)的門店或者線下服務(wù)營銷方式會影響效率，提高成本，而且不被現(xiàn)代人所接受。

? 通過客戶中心能記錄匯總客戶的歷史行為數(shù)據(jù)，對客戶分層，并為重要客戶提供更加快捷、有效的服務(wù)方式，而且可以對潛在客戶進(jìn)行更加精準(zhǔn)的營銷。

? 整合運營機(jī)構(gòu)內(nèi)部的售前、售中和售后環(huán)節(jié)，當(dāng)客戶進(jìn)行電話呼入后，可以在客戶中心進(jìn)行閉環(huán)處理，而不需要遍及整個運營機(jī)構(gòu)各個部門進(jìn)行信息的傳遞，也避免各部門間相互推諉。

? 提升自助服務(wù)的使用率，進(jìn)一步降低人力成本。

2．解決客戶中心可能遇到的問題

? 通過對外公布服務(wù)號，有更多的客戶通過電話來尋求服務(wù)或者進(jìn)行投訴，而大量增加的客戶投訴如果不能得到有效解決，可能會帶來更多的升級投訴。所以業(yè)內(nèi)有這樣一種說法：現(xiàn)代運營機(jī)構(gòu)如果不建立虛擬渠道進(jìn)行服務(wù)營銷就是等死，建立了但是不好好管理就是找死。

? 有些客戶如果通過客戶中心不能獲得預(yù)期的服務(wù)就會通過互聯(lián)網(wǎng)等渠道傳遞不利于客戶中心的宣傳，從而影響運營機(jī)構(gòu)形象。

? 為了建立專業(yè)的客戶中心，需要投入一定的成本，包括場地費用、信息系統(tǒng)費用（購置電腦、服務(wù)器、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理軟件等費用）、人員費用等，而且這些費用會隨著客戶中心功能的完善、電話量的提升等進(jìn)一步增加。

? 不可預(yù)知的危機(jī)或緊急情況，如網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)中斷、安全度破壞和暴風(fēng)雪，另外，運營機(jī)構(gòu)的市場活動、新產(chǎn)品的發(fā)布等都可能會引起呼叫量按預(yù)期或意外地增加。

? 如何做好現(xiàn)場的安全管理，是否存在使員工泄露收集到的客戶基本信息的漏洞？

? 無法招聘到合適的員工，當(dāng)員工被培養(yǎng)為成熟的座席代表后又面臨人員流失的問題。

3．通過客戶中心預(yù)期取得的效果

? 增加每個座席代表服務(wù)客戶的數(shù)量，提升人均產(chǎn)值。

? 提升客戶滿意率，提升客戶的客單消費和再次消費概率。

? 提升客戶的保有率，爭取競爭對手的客戶。

? 增加運營機(jī)構(gòu)品牌和產(chǎn)品的影響面，挖掘更多的潛在客戶。

? 收集匯總客戶的反饋信息，將信息傳遞給后臺相關(guān)職能部門，為后續(xù)產(chǎn)品的開發(fā)、市場活動的設(shè)計以及新政策的研發(fā)提供數(shù)據(jù)支撐。

4．全面執(zhí)行和管理問題

? 如何分配既有資源？對于缺失資源通過什么渠道去補(bǔ)充？

? 在什么地方搭建客戶中心？客戶中心是分布式的還是整合式的？

? 客戶中心是自建的還是外包的？

? 如何搭建客戶中心的組織架構(gòu)？

? 客戶中心的完整管理體系是怎樣的？需要包含哪些管理模塊？

? 如何選擇合適的技術(shù)？需要采購哪些設(shè)備？

? 基于目前的電話量需要招聘多少員工？如何招到合適的員工？

? 如何進(jìn)行日常管理，包括話務(wù)量預(yù)測、人員的輔導(dǎo)和溝通、現(xiàn)場管理、流程搭建等？

? 如何管理潛在的風(fēng)險？

? 如何進(jìn)行安全管理？

? 如何進(jìn)行指標(biāo)的持續(xù)改善？

5．搭建前的選址工作

在搭建客戶中心前，選址時需要考慮當(dāng)?shù)厣虡I(yè)環(huán)境的軟、硬條件。

1）商業(yè)環(huán)境的硬條件

（1）交通及通信基礎(chǔ)設(shè)施，如服務(wù)供應(yīng)商所在地區(qū)的交通是否便利，該地區(qū)是否有穩(wěn)定的電信、電力及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施保障業(yè)務(wù)的正常運作等。

（2）離岸的遠(yuǎn)近。

2）商業(yè)環(huán)境的軟條件

（1）當(dāng)?shù)卣巍⒔?jīng)濟(jì)的穩(wěn)定性。

（2）地區(qū)文化和價值觀。

（3）法律環(huán)境。

（4）語言環(huán)境。

（5）人力資源儲備是否充足，是否能招到足夠的座席代表和管理人員。

（6）產(chǎn)業(yè)的成熟度，如當(dāng)某地的客戶中心產(chǎn)業(yè)比較成熟時，運營機(jī)構(gòu)較容易找到支撐其日常工作的資源。