第3章 客戶中心的設計與規劃

3.1 客戶中心設計與規劃的基本概念與框架

3.1.1 設計與規劃的定義

設計與規劃，顧名思義就是個人或組織制訂的比較全面、長遠的發展計劃，是對未來整體性、長期性、基本性問題的思考和考量，設計未來整套行動的方案。

3.1.2 客戶中心設計與規劃的框架

客戶中心的設計與規劃需要綜合考量運營機構的服務及營銷策略，計算客戶中心的投入與產出比，明確客戶中心起到的效果以及長遠來看要達到什么樣的目的，搭建能確保客戶中心產出達到預期效果的管理體系，識別在運營過程中可能遇到的問題以及對應方法等。具體來說需要做到如下幾點。

1．想清楚為什么要建立客戶中心

一般運營機構建立客戶中心要從以下4點來考慮。

? 完善服務營銷等戰略渠道，傳統的門店或者線下服務營銷方式會影響效率，提高成本，而且不被現代人所接受。

? 通過客戶中心能記錄匯總客戶的歷史行為數據，對客戶分層，并為重要客戶提供更加快捷、有效的服務方式，而且可以對潛在客戶進行更加精準的營銷。

? 整合運營機構內部的售前、售中和售后環節，當客戶進行電話呼入后，可以在客戶中心進行閉環處理，而不需要遍及整個運營機構各個部門進行信息的傳遞，也避免各部門間相互推諉。

? 提升自助服務的使用率，進一步降低人力成本。

2．解決客戶中心可能遇到的問題

? 通過對外公布服務號，有更多的客戶通過電話來尋求服務或者進行投訴，而大量增加的客戶投訴如果不能得到有效解決，可能會帶來更多的升級投訴。所以業內有這樣一種說法：現代運營機構如果不建立虛擬渠道進行服務營銷就是等死，建立了但是不好好管理就是找死。

? 有些客戶如果通過客戶中心不能獲得預期的服務就會通過互聯網等渠道傳遞不利于客戶中心的宣傳，從而影響運營機構形象。

? 為了建立專業的客戶中心，需要投入一定的成本，包括場地費用、信息系統費用（購置電腦、服務器、業務系統、管理軟件等費用）、人員費用等，而且這些費用會隨著客戶中心功能的完善、電話量的提升等進一步增加。

? 不可預知的危機或緊急情況，如網絡或系統中斷、安全度破壞和暴風雪，另外，運營機構的市場活動、新產品的發布等都可能會引起呼叫量按預期或意外地增加。

? 如何做好現場的安全管理，是否存在使員工泄露收集到的客戶基本信息的漏洞？

? 無法招聘到合適的員工，當員工被培養為成熟的座席代表后又面臨人員流失的問題。

3．通過客戶中心預期取得的效果

? 增加每個座席代表服務客戶的數量，提升人均產值。

? 提升客戶滿意率，提升客戶的客單消費和再次消費概率。

? 提升客戶的保有率，爭取競爭對手的客戶。

? 增加運營機構品牌和產品的影響面，挖掘更多的潛在客戶。

? 收集匯總客戶的反饋信息，將信息傳遞給后臺相關職能部門，為后續產品的開發、市場活動的設計以及新政策的研發提供數據支撐。

4．全面執行和管理問題

? 如何分配既有資源？對于缺失資源通過什么渠道去補充？

? 在什么地方搭建客戶中心？客戶中心是分布式的還是整合式的？

? 客戶中心是自建的還是外包的？

? 如何搭建客戶中心的組織架構？

? 客戶中心的完整管理體系是怎樣的？需要包含哪些管理模塊？

? 如何選擇合適的技術？需要采購哪些設備？

? 基于目前的電話量需要招聘多少員工？如何招到合適的員工？

? 如何進行日常管理，包括話務量預測、人員的輔導和溝通、現場管理、流程搭建等？

? 如何管理潛在的風險？

? 如何進行安全管理？

? 如何進行指標的持續改善？

5．搭建前的選址工作

在搭建客戶中心前，選址時需要考慮當地商業環境的軟、硬條件。

1）商業環境的硬條件

（1）交通及通信基礎設施，如服務供應商所在地區的交通是否便利，該地區是否有穩定的電信、電力及網絡設施保障業務的正常運作等。

（2）離岸的遠近。

2）商業環境的軟條件

（1）當地政治、經濟的穩定性。

（2）地區文化和價值觀。

（3）法律環境。

（4）語言環境。

（5）人力資源儲備是否充足，是否能招到足夠的座席代表和管理人員。

（6）產業的成熟度，如當某地的客戶中心產業比較成熟時，運營機構較容易找到支撐其日常工作的資源。