3.2 客戶中心設計與規劃的內容

設計與規劃是一切客戶中心持續發展的基礎，它應該包括客戶中心文化與戰略、管理系統、環境管理、信息系統、應急管理、安全管理和持續改善機制7部分內容。而這7個方面的建設，會最終影響客戶中心的運營與管理、產生的數據與績效、客戶的體驗以及自身的不斷創新與提高。

3.2.1 文化與戰略

運營機構若想長盛不衰，就需要具備愿景、使命和核心價值觀以及對它們的不懈追求與維護。客戶中心的成功也離不開符合市場需求的客戶中心文化。在建立客戶中心文化的基礎上，運營機構還要建立自己的戰略目標，通過完成戰略目標來最終實現自身的愿景。

客戶中心作為展示企業文化和企業形象的最直接的窗口，其服務水平就是企業文化的直接外在表現。而企業文化又是運營機構一切經營活動的思想核心及理論基點。因此CC-CMM能力成熟度模型認為成熟的客戶中心文化建設必須有一個核心思想，要有專人負責，并具有持續改進的管理體制。企業文化的核心要素包括：愿景、使命、核心價值。

3.2.2 管理體系

管理體系就是維持運營機構運作和取得效益的一系列管理方法、管理機構、管理理念、管理人員的總稱。一個運營機構管理體系的好壞，會影響運營機構的長遠發展。客戶中心運營機構管理是一項非常復雜與繁瑣的動態管控過程，它沒有一成不變的管理模式，但是有一些需要遵循的管理規律，違背了這些規律，就很有可能導致某些方面的管理失控并遭受一定程度的損失。

管理體系決定了客戶中心的具體運營和產出。成熟的客戶中心必須要有一套自己的管理系統。每年需要對其進行一次審核，發現其中的問題并進行改善。

3.2.3 環境管理

環境的規劃、建設和維護，對于現代客戶中心來說非常重要，座席代表一般會在客戶中心連續工作4～12小時，所以建構一個客戶中心不僅僅是設備和技術的工程，也要考慮人的因素，比如豐富多彩的顏色可能會有益于調動座席代表的情緒，使其工作意愿相對高漲，處理客戶意見及問題會更快、服務效率將更高，特別是在外呼區域。座席代表覺得工作愉悅會使其出勤率相對升高，相應地降低其平均離席時間，提高客戶中心的服務效率。

3.2.4 信息系統

隨著各行各業越來越清楚地認識到服務的重要性，客戶中心這個直接建立在客戶與運營機構之間的交流樞紐也正以超乎尋常的速度發展著。與此同時，客戶中心技術也在不斷演變。客戶中心必須提升自己的信息系統（涵蓋硬件與軟件系統），以便更好地服務客戶。如果對現有技術進行細分，可分為如下幾種。

1．客戶中心核心系統

（1）程控交換機。它可以用來統一管理外線呼入和內線呼出（內部通信）。同時，程控交換機還可以提供其他特殊功能，比如呼叫等待、呼叫轉移等功能。

（2）自動呼叫分配系統。它將呼入電話根據設置自動分配到具有相關技能或者最合適的座席代表處，同時可以生成即時報表為管理者所使用。

（3）交互語音應答系統。它可以幫助呼入者通過電話按鈕來自動選擇系統所提供的服務，例如信息更新、業務交易以及電話的轉接。

（4）計算機電話集成系統。它可即時集成客戶語音與數據，提高處理呼入客戶需求的服務效率和質量。同時計算機電話集成系統可以提供智能分組路由、實時報表生成和自動監控等功能。

（5）錄音系統。它可以自動記錄座席代表為客戶提供服務的全過程，能夠幫助客戶中心完成對員工的業務監控和績效考核。

（6）勞動力管理系統。它可以根據歷史數據，自動預算出未來一段時間內的交易量，并在交易量、工作效率的基礎上計算出所需要的人數并設計出合理的排班表。

（7）業務監控系統。它可以隨機挑選座席代表完成的交易，并根據記錄的內容對其服務質量打分。解決發現的問題，幫助座席代表取得持續性提高。

（8）知識管理系統。它可以通過收集、統一管理座席代表在交易處理中所遇到的問題，通過經驗共享來幫助客戶中心整體提高工作效率，提高客戶滿意度。

2．客戶中心外圍要求

以不同的方式為客戶提供服務，如文字交談、電子郵件呼叫、微博微信服務、回呼請求呼叫、表單共享、護航瀏覽等。

隨著服務形式日趨多樣化以及客戶對服務質量期望值的提高，客戶中心必須制訂相應的戰略來不斷提升自己的信息系統。因此CC-CMM能力成熟度模型要求一個成熟的客戶中心定期對自己的信息系統進行評審，通過升級系統來滿足客戶、市場的需求。

3.2.5 應急管理

客戶中心之所以要進行應急管理，就是為了促進運營機構資源的最優配置；保護運營機構的資產和形象；提高組織的運營效率；保障客戶利益、用戶利益和運營機構利益最大化；最大限度地避免風險，從而確保客戶中心穩定、持續地發展。

3.2.6 安全管理

客戶中心安全管理是為實現安全目標而進行的有關決策、計劃、組織和控制等方面的活動，其目的是保護員工在運營過程中的安全與健康，保護財產（物理和虛擬）不受損失，促進運營機構改善管理，提高效益，保障事業的順利發展。安全管理主要運用現代安全管理原理、方法和手段，分析和研究各種不安全因素，從技術上、組織上和管理上采取有力的措施，解決和消除各種不安全因素，防止事故的發生。

3.2.7 持續改善機制

持續改善的策略是管理中重要的理念，也是運營機構保持長期競爭優勢的關鍵。成熟的客戶中心需要建立起一套完整的改善機制來規范、完善自身活動，從自發的、零散的、隨意的行為變成持續的、系統的、高效的動作。常見的持續改善方法論主要包括：PDCA或六西格瑪中的DMAIC。

CC-CMM客戶中心能力成熟度模型建議持續改善可以通過以下方式來實現。

（1）建立一套持續改善的策略和方法；

（2）建立一套完善的流程，將發現問題、分析問題、解決問題的步驟和方法寫入其中，讓運營機構的員工有章可循；

（3）強調改善的持續性，讓其作為戰略經營計劃的一部分；

（4）建立一支團隊來負責客戶中心的持續改善。

以上簡要介紹了客戶中心設計與規劃的基本內容，從下一章開始對這些內容進行具體的闡述。