1.7 中國客戶中心的展望

現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展將作用于客戶中心，使其向著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化方向發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)客戶中心、多媒體客戶中心以及虛擬客戶中心在未來的中國市場(chǎng)，將隨著運(yùn)營機(jī)構(gòu)對(duì)客戶中心認(rèn)識(shí)程度的進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理市場(chǎng)及設(shè)備制造商的全力推動(dòng)而得到推廣。未來的客戶中心將基于語音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)，從而使客戶中心在功能上得以飛躍。

從政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和應(yīng)用技術(shù)層面對(duì)客戶中心行業(yè)的發(fā)展及前景進(jìn)行分析如下所述。

1）政策環(huán)境

近年來，全球性的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和升級(jí)不斷加速。發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)尤其是客戶中心業(yè)務(wù)（包括外包服務(wù)）是提升中國在國際分工體系中的地位以及國家整體競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。結(jié)合國內(nèi)外各大調(diào)研機(jī)構(gòu)的研判，中國地區(qū)以現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)為核心的新興服務(wù)經(jīng)濟(jì)正在迎來一個(gè)新的高速發(fā)展浪潮。目前，以客戶中心產(chǎn)業(yè)為代表的綠色產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，為中國新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)提供了巨大的增長空間。作為現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系中的重要一環(huán)，客戶中心產(chǎn)業(yè)集現(xiàn)代信息行業(yè)、高科技行業(yè)、客戶服務(wù)行業(yè)、服務(wù)外包行業(yè)等于一體，且其具有“零排放”“零污染”“零能耗”的特性，以及其幾乎不對(duì)生態(tài)環(huán)境構(gòu)成任何威脅和破壞的屬性，完全符合中國整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的利益。

具體而言，客戶中心產(chǎn)業(yè)將對(duì)中國的發(fā)展帶來以下四大社會(huì)效益。

（1）拉動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化相關(guān)投資環(huán)境。

（2）提高居民收入水平，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展。

（3）創(chuàng)造大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，改善部分地區(qū)當(dāng)前嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)。

（4）打造行業(yè)人才高地，提高勞動(dòng)力的整體素養(yǎng)。

從市場(chǎng)整體而言，中國的客戶中心市場(chǎng)政策層面依然維持了前幾年的趨勢(shì)。前幾年在大部委改革中，工業(yè)和信息化部特別設(shè)立了軟件服務(wù)業(yè)司，作為專門指導(dǎo)、協(xié)調(diào)軟件和信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的專業(yè)司。客戶中心即屬于該司管理范疇。從地方的發(fā)展來看，除了上海、北京、大連等服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展較快的城市，江蘇、山東、西安、重慶、成都等各省市也先后推出相關(guān)政策，扶持服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。從建立服務(wù)外包園區(qū)到為服務(wù)外包運(yùn)營機(jī)構(gòu)提供稅收優(yōu)惠，各級(jí)政府期望把促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展作為推進(jìn)中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)變外貿(mào)發(fā)展方式、增加高校畢業(yè)生就業(yè)機(jī)會(huì)的重要途徑。

另一方面，從大環(huán)境上政府正在積極地推進(jìn)客戶中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展，確定了北京、天津、上海、重慶、大連、深圳、廣州等20個(gè)城市為中國服務(wù)外包示范城市，并在20個(gè)試點(diǎn)城市實(shí)行一系列鼓勵(lì)和支持措施，建立“地方政府牽頭、民間機(jī)構(gòu)協(xié)助”的客戶中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)成為發(fā)展高潮。優(yōu)惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源，將吸引國內(nèi)外的外包客戶中心運(yùn)營商加大在中國的投資力度，客戶中心服務(wù)外包項(xiàng)目將會(huì)更多地流向中國。

2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境

在宏觀經(jīng)濟(jì)層面上對(duì)中國客戶中心市場(chǎng)影響最大的因素莫過于始于2008年年底的全球金融危機(jī)。從客戶中心產(chǎn)業(yè)層面上來看，自2009年伊始，中國國內(nèi)的眾多客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)和相關(guān)機(jī)構(gòu)，尤其是從事離岸外包服務(wù)的運(yùn)營機(jī)構(gòu)，明顯地感受到這股全球性的“寒流”。全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的負(fù)面效應(yīng)以及由此引發(fā)的一系列變化，對(duì)中國大陸地區(qū)客戶中心的運(yùn)營和生存狀況產(chǎn)生持續(xù)的巨大影響。也有很多運(yùn)營機(jī)構(gòu)以此為契機(jī)重新考慮如何控制自身的資本，在惡劣的環(huán)境中通過自身的變化應(yīng)對(duì)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。根據(jù)研究判斷，能夠通過這次危機(jī)的嚴(yán)峻考驗(yàn)的客戶中心將會(huì)成為最終的勝利者，也必將獲得長久的生命力。

對(duì)于客戶中心的發(fā)展而言，當(dāng)周圍的客觀環(huán)境發(fā)生重大轉(zhuǎn)變時(shí)，發(fā)展目標(biāo)及遠(yuǎn)景是否能夠順勢(shì)而變，是客戶中心能否順利度過危機(jī)的前提所在。因此，在并非一帆風(fēng)順的發(fā)展歷程中，及時(shí)把好發(fā)展目標(biāo)之舵，被很多運(yùn)營機(jī)構(gòu)視為發(fā)展的重中之重。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)席卷全球的關(guān)口，不但要保證客戶中心的運(yùn)營穩(wěn)定，還要節(jié)省運(yùn)營成本。客戶中心如果想從這場(chǎng)危機(jī)中得以幸存并有所發(fā)展，必須從戰(zhàn)略的高度來實(shí)施成本控制。換句話說，不是單純地削減成本，而是要提高運(yùn)營能力并確保服務(wù)質(zhì)量。單純削減成本十分危險(xiǎn)，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，甚至失去已經(jīng)擁有的市場(chǎng)。

復(fù)旦大學(xué)CC-CMM研究中心發(fā)布的《2014年度中國客戶中心運(yùn)營標(biāo)桿管理報(bào)告》中提到，通過對(duì)比過去的數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)過去幾年一些好的方法（Best Practices）在近幾年中依然被證明富有成效。國內(nèi)的標(biāo)桿型運(yùn)營機(jī)構(gòu)不約而同地都在努力做好以下幾點(diǎn)。

（1）完善內(nèi)部的運(yùn)營管理體系。作為客戶中心管理中重中之重的運(yùn)營部分，目前幾乎所有的標(biāo)桿運(yùn)營機(jī)構(gòu)都在尋求全面規(guī)劃一個(gè)完整的體系或系統(tǒng)方法論。他們?cè)谶\(yùn)營時(shí)不僅僅只考慮一個(gè)點(diǎn)，而是將很多點(diǎn)或線上的問題統(tǒng)一成一個(gè)完整的體系或方法，從而站在更高的角度上來協(xié)同運(yùn)維整個(gè)客戶中心的日常工作，并與中心的戰(zhàn)略和年度規(guī)劃相匹配。國內(nèi)外成熟的標(biāo)準(zhǔn)為這些運(yùn)營機(jī)構(gòu)提供了很好的參考和學(xué)習(xí)路徑。

（2）數(shù)字化管理+成本精算。任何一個(gè)客戶中心由“成本中心”成功轉(zhuǎn)型為“價(jià)值中心”的首要前提是要進(jìn)行成本核算，通過數(shù)字化管理控制各項(xiàng)費(fèi)用的支出。成本控制包括可控費(fèi)用和不可控費(fèi)用兩個(gè)方面。每周、每月、每季匯總各項(xiàng)成本支出，將異常數(shù)據(jù)和超支費(fèi)用做出標(biāo)記、分析原因，并由相關(guān)責(zé)任人對(duì)異常數(shù)據(jù)和超支費(fèi)用做出合理的解釋。

（3）樹立自上而下的整體成本控制意識(shí)。控制成本的能力是任何客戶中心都必須具備的“生存技能”，在運(yùn)營的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要控制成本的意識(shí)和手段。成本意識(shí)要從方方面面來控制，避免租用奢侈的辦公室、舉辦鋪張的會(huì)議、亂砸活動(dòng)費(fèi)用等。否則一旦遇到經(jīng)濟(jì)或其他方面的困難，或者市場(chǎng)發(fā)生大幅度改變的時(shí)候，客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)很容易出現(xiàn)現(xiàn)金流上的問題，或者在財(cái)務(wù)上入不敷出，變成“成本中心”。

（4）努力打造集約型、扁平化的組織結(jié)構(gòu)。打造集約型、扁平化的組織結(jié)構(gòu)不僅僅是為了控制財(cái)務(wù)收益，同時(shí)可以提高產(chǎn)能和工作效率。因此，各行業(yè)中的標(biāo)桿型運(yùn)營機(jī)構(gòu)都致力于適當(dāng)?shù)叵鳒p一些中層（行政）管理人員，將原本垂直型管理結(jié)構(gòu)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄叫凸芾斫Y(jié)構(gòu)。

3）技術(shù)環(huán)境

技術(shù)發(fā)展的整體趨勢(shì)并未發(fā)生大的轉(zhuǎn)變，基于軟交換的融合通信將會(huì)越來越多地主導(dǎo)國內(nèi)客戶中心市場(chǎng)，注重客戶中心人力資源優(yōu)化的排班及運(yùn)營管理系統(tǒng)將會(huì)得到快速發(fā)展。

一些新的技術(shù)應(yīng)用趨勢(shì)發(fā)展迅速。如把傳統(tǒng)的交換技術(shù)成功地切換到軟交換和融合通信，托管平臺(tái)的出現(xiàn)和軟交換的普及使得CTI平臺(tái)廠商生存空間越來越小，但排班及人力資源優(yōu)化技術(shù)得到了普遍增長和認(rèn)同，電話營銷技術(shù)也蓬勃發(fā)展。最終客戶中心技術(shù)適應(yīng)了市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)，并且完成技術(shù)華麗轉(zhuǎn)身，滿足了客戶中心業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。