1.1 中國客戶中心的發(fā)展歷程

經過多年的發(fā)展積累，客戶中心的技術已趨于成熟，功能日益完善，系統(tǒng)性能越來越高，與IT系統(tǒng)間的協(xié)作也越來越密切，在運營機構日常運營中發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著互聯(lián)網的快速發(fā)展，客戶中心面向的客戶需求和渠道發(fā)生了劇烈的變化，客戶中心也隨之轉型：從服務到營銷，從被動到主動。

但是，通過與國外發(fā)達地區(qū)的客戶中心產業(yè)相比較，國內客戶中心無論在座席數(shù)量、市場規(guī)模、產業(yè)環(huán)境的完善程度，還是技術與應用水平，都存在著一定的差距。中國客戶中心不論是在技術還是運營模式上都沒有突破性的變化。不過可喜的是，客戶中心正在經歷令人振奮的快速轉型期。近幾年來，不論是新興技術、多變的客戶行為，還是激烈的市場競爭都為客戶中心產業(yè)帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。

隨著移動互聯(lián)網、社交媒體、云計算等新興產業(yè)的快速發(fā)展，運營機構對客戶中心的需求也發(fā)生了一系列的變化。在這些新需求的驅動下，中國客戶中心市場開始蓬勃發(fā)展，各種產品、技術和服務模式都在不斷地推陳出新，以更好地適應客戶不斷變化的深層次需求。

移動互聯(lián)網的興起讓客戶中心產業(yè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，越來越多的運營機構開始關注移動營銷、移動銷售、移動電子商務戰(zhàn)略，這使得客戶服務的移動應用逐漸出現(xiàn)。同時，社交媒體正在顯著地影響著大眾的生活。從中國客戶中心市場的實際情況來看，雖然有相當多的廠商推出了社交化媒體解決方案，但在與客戶互動溝通方面卻鮮有成功的案例。面對日益活躍的社交媒體用戶，如何有效地集成社交媒體渠道、提升客戶的使用體驗是國內客戶中心運營機構面臨的挑戰(zhàn)之一。

伴隨著移動互聯(lián)網出現(xiàn)的云計算也在深深地影響國內客戶中心的發(fā)展。未來，云服務將會變得越來越專業(yè)化，也將針對特定的市場推出定制化的云服務應用。此外，在應用云客戶中心的運營機構中，客戶的營銷渠道越來越復雜，海量的客戶數(shù)據和接觸信息數(shù)據不斷呈現(xiàn)，分析維度越來越復雜，分析結果要求的實時性越來越高，客戶中心大數(shù)據挖掘也將成為運營機構的迫切需求。