第1章 客戶中心概述

客戶中心在中國至今已近有近二十年的發展歷程，從最初簡單依靠硬件系統為客戶第一時間提供信息和服務，發展成如今服務、營銷一體化的多媒體虛擬客戶接觸渠道。可以預見的是，在接下來的三至五年時間里，隨著互聯網的高速發展、新興技術的不斷涌現，客戶中心將對運營機構的發展，包括運營機構的品牌建設、客戶的維護以及拓展、銷售額的增加等起到至關重要的正向作用。

客戶中心產業是一個數據密集型、勞動力密集型、智力密集型的現代服務業，且準入門檻（如資本投入、場地等）較高。對運營機構而言，它已經從最初的僅僅用來解決客戶問題的部門成長為一個運營機構與客戶進行直接互動的橋梁。運營機構可以通過客戶中心向客戶提供服務和產品信息，并直接促成客戶完成購買行為，也可以通過客戶中心收集客戶的反饋意見。為運營機構的產品研發以及市場活動推進給出指導意見。對于公共職能部門而言，客戶中心拉近了政府與市民之間的距離，使政府遵循“立黨為公，執政為民”的思路，更好地為市民提供服務。

隨著各類運營機構服務和銷售需求的快速發展以及信息化建設的不斷深入，中國客戶中心產業高歌猛進，在各行業得到廣泛應用。目前，客戶中心進入包括金融、保險、電信、政府、教育、醫療、能源、制造等行業在內的幾乎所有類型的運營機構。它也不再是只有大型運營機構才能擁有的“奢侈品”，越來越多的中小型運營機構開始部署專屬于自己的客戶中心系統。尤其是隨著電子商務市場的迅速升溫，在短短幾年內就產生了一大批依靠電子商務實現騰飛的運營機構。在大多數情況下，電商運營機構和客戶無須會面，但為了實現暢通的雙向交流通道、切實了解客戶需求、解決客戶問題、宣傳運營機構的產品和服務，客戶中心就成為一大批運營機構的首選。可以預見，客戶中心在不久的將來會是一個集現代化通信手段于一體，具有高度智能的、全球性的、可以給運營者帶來巨大收益的客戶服務中心。