第2章 客戶中心簡介

2.1 客戶中心的定義

從定義上來看，客戶中心是指通過多種接觸媒介（電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、電子郵件、視頻、短信、WAP等）為客戶提供交互式自助服務(wù)和人工服務(wù)的系統(tǒng)。在市場上還可以稱客戶中心為客戶聯(lián)絡(luò)中心、幫助中心、技術(shù)支持中心、客戶關(guān)懷中心、客戶營銷中心等。從傳統(tǒng)的技術(shù)角度上看，它是一個利用現(xiàn)代通信與計算機技術(shù)，如CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成技術(shù)）、IVR（Interactive Voice Resporse，交互式語音應(yīng)答）、ACD（Automatic Call Distributor，自動呼叫分配系統(tǒng)）虛擬化技術(shù)、云計算技術(shù)等幫助運營機構(gòu)為其內(nèi)部或者外部客戶提供服務(wù)的運營中心。

傳統(tǒng)的客戶中心，是指通過電話獲取有關(guān)的信息和服務(wù)的機構(gòu)。最早出現(xiàn)的客戶中心通常是以“特服業(yè)務(wù)”的形式出現(xiàn)的，包括：“114”“119”“120”等業(yè)務(wù)。

隨著各種技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶中心從概念上已經(jīng)演變成（電話、傳真、因特網(wǎng)等）“呼叫”+（信息）“中心”。這里的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，其途徑已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)的電話，還包括傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻等的介入方式。每一個客戶中心至少包括一個ACD模塊和若干座席。各種信息的不同服務(wù)方式，產(chǎn)生了不同類型的增值業(yè)務(wù)。

現(xiàn)代客戶中心已經(jīng)涉及計算機（軟硬件）技術(shù)、因特網(wǎng)技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、客戶關(guān)系管理技術(shù)、交換機通信技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺，將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)。客戶中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運營不可或缺的一部分。