第5章 客戶中心管理體系

5.1 客戶中心管理體系概述

5.1.1 管理體系的定義

管理體系是指維持運營機構運作和取得效益的一系列管理方法、管理機構、管理理念、管理人員的總稱。一個運營機構管理體系的好壞會影響到運營機構的長遠發展。

客戶中心管理是一項非常復雜與繁瑣的動態管控過程，它沒有一成不變的管理模式，但是有一些需要遵循的管理規律，違背了這些規律，就很有可能致使某些方面的管理失控并遭受一定程度的損失。這些規律包括人員層面的、客戶層面的乃至經濟層面的，如果長期出現這樣的問題會導致整個客戶中心的績效大幅度下滑，甚至導致運營機構面臨破產的危機。

客戶中心管理應該是系統、嚴謹而權威的、不斷創新且符合運營機構本身乃至整個產業實際發展運行需要的管理體系，它必須具有明確的戰略目標和嚴密的組織結構、實際可行的激勵機制以及有效的財務管理策略。

客戶中心運營機構往往會有很多相同的管理模塊，例如入職離職管理機制、現場人員管理等，但有的客戶中心績效突出，有的則績效平平，更有甚者，長期處于細分行業的末端，究其原因就是個別客戶中心在建設管理模塊時不成體系，管理模塊間缺乏聯系，在設計某些管理規范、管理流程的時候“頭痛醫頭，腳痛醫腳”，缺少站在整體角度考慮問題的能力。

如今，各大運營機構已經逐漸認識到客戶中心的重要性，也非常重視客戶中心的管理，它們投入了大量的人力和財力，希望建立完整的管理體系，提高管理水平，維持和推進客戶中心的發展，讓客戶中心在運營機構的發展過程中扮演更加重要的角色。但由于許多客戶中心運營機構沒有明確可行的戰略目標，建立起來的管理體系缺乏系統性和目標導向，東拼西搬地湊合了一大堆制度和流程，結果反而事與愿違，勞民傷財。因此，如何建立健全管理體系、遵循管理規律，對客戶中心來說至關重要。

5.1.2 管理體系的組成

管理體系一般由三部分組成：運作模式、戰略經營計劃、績效評審和提高方法。

1．運作模式

運作模式是客戶中心實現戰略目標的基礎。它包括組織架構、服務對象、提供服務的方法和流程、日常運營管理方法等內容。如用平衡記分卡、六西格瑪等管理方法，強調讓數據說話而不是個人意見。

2．戰略經營計劃

客戶中心為實現未來幾年戰略目標制訂一系列與客戶體驗、人員招聘和培訓、流程制訂等相關的計劃。戰略經營計劃往往包含以下內容：

? 對市場趨勢以及客戶中心在市場中的競爭地位的分析；

? 人員配備和需求的設計；

? 客戶服務對象的定義以及相關的績效指標；

? 主要流程和相關負責人員。

3．績效評審和提高方法

客戶中心采用了對經營計劃完成情況進行考核和對已有運作模式不斷發現問題、改善、提高的方法。如運用DMAIC原理=定義→測量→分析→改進→控制。