5.2 客戶中心管理體系的建立

建立健全管理體系，符合客戶中心管理規(guī)律，可以借鑒CC-CMM能力成熟度模型中提及的5個(gè)維度來(lái)展開(kāi)，如圖5-1所示。

1．設(shè)計(jì)與規(guī)劃

該維度包括文化與戰(zhàn)略的制訂、管理體系的建立、環(huán)境管理、信息系統(tǒng)管理、應(yīng)急管理、安全管理和持續(xù)改善機(jī)制的建立。

2．運(yùn)營(yíng)與管理

該維度包括流程管理、人員管理和技術(shù)三方面內(nèi)容。通過(guò)這三個(gè)方面的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)客戶中心運(yùn)營(yíng)效率的最優(yōu)化和運(yùn)營(yíng)效果的最大化。在提升自身能力的同時(shí)，改善財(cái)務(wù)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立更加良好的客戶服務(wù)和客戶營(yíng)銷的口碑和聲譽(yù)。

3．?dāng)?shù)據(jù)與績(jī)效

數(shù)據(jù)與績(jī)效管理關(guān)注如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、價(jià)值分配、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理效果。其目的是通過(guò)對(duì)結(jié)果的管理，管控整個(gè)流程的運(yùn)作與改善，并通過(guò)考核標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)達(dá)到預(yù)期的管理目的。

4．客戶體驗(yàn)

客戶體驗(yàn)管理要從兩個(gè)方向展開(kāi)：上游客戶和下游客戶。

5．創(chuàng)新與提高

客戶中心可以從5個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新：戰(zhàn)略與流程創(chuàng)新，系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新，新服務(wù)與方案開(kāi)發(fā)與執(zhí)行，客戶生命周期管理和客戶價(jià)值挖掘。