第6章 客戶中心環境管理

6.1 客戶中心環境管理概述

隨著經濟的快速發展以及運營機構對客戶中心認知度的與日俱增，國內客戶中心產業也步入了快速發展期，伴隨著客戶中心和工作人員的數量飛速增長以及運營機構對客戶中心期望值的提升，運營機構對客戶中心的環境管理也提出了更高的要求。

環境管理通常包括兩個核心模塊：環境設計與環境維護。

6.1.1 環境設計

合理的客戶中心環境設計，能有效提高服務質量，增強團隊凝聚力，保持人員的穩定性，對提升工作效率有著舉足輕重的作用。

客戶中心現場的整體設計必須著重考慮額外的技術和人員密度負擔，不適合的設計方案會對運營成本造成很大負面影響。

根據業內調查和空間設計的經驗，客戶中心設計應考慮：人性化、個性化、視覺行為和對團隊激勵的配合等因素，使環境成為協助客戶中心管理的有力工具。

6.1.2 環境維護

環境維護是為了維護運營機構的整體形象以及給員工營造一個干凈、舒適的辦公環境，讓設計效果得到有效體現。

環境維護可以從5個維度展開：整理、整頓、清掃、清潔和教養。而通過這5個維度進行環境管理后可以在以下環節產生效果：安全（Safety）、銷售（Sales）、標準化（Standardization）、客戶滿意（Satisfaction）、節約（Saving）。

【案例】

看到圖6-1這樣的環境，你有什么感覺？你覺得存在什么樣的問題？

圖6-1（a）和圖6-1（b）展現的現場環境過于雜亂，不利于員工釋放壓力，在日常工作中容易與客戶產生沖突；同時可能會影響工作效率，因為找不到需要的資料而延長工作時間和提供服務的時間。

圖6-1（c）展現的現場環境過于單調，會讓員工感覺單調乏味，尤其是對于年輕、有個性的新生代員工來說，可能會導致員工流失率的提高。