寫在前面：呼叫中心與客戶中心

袁道唯博士曾經撰文寫道：

所謂呼叫中心，其發展路徑應當是呼叫、接觸、互動（Call Center→Contact Center→Interaction Center）。呼叫中心是單一的語音服務渠道；接觸中心則為多介質的復合服務渠道體；互動中心則是將服務、營銷、銷售整合貫穿在一起的機制架構。

當今時代，運營機構和客戶的交互正在不斷演進。首先，這種交互更多地增加了時間緯度。如同engagement中的“訂婚”含義，客戶從與運營機構互不相識到越走越近，直到成為長期付費客戶或者“忠實粉絲”，這是一個過程，需要雙方投入精力、情感和財力。其次，這種交互質量并不一定通過每次交易的頻度和交易額直接體現出來。“促銷”“二次營銷”的概念會越來越被淡化。互聯網思維的“免費法則”和“游戲化”趨勢要求運營機構所關注的交互質量評價指標在財務直接收益之外更加廣泛、多元。最后，交互的渠道和方式不斷增加，由此產生或關聯的數據更加接近“大數據”。完整的體驗設計和觸點協同對于運營機構運營的要求不斷提升。

這種轉變也許首先會從呼叫中心反映出來。隨著數字化的廣泛應用，呼入式的營銷和服務將越來越少，只要在手機終端上點擊幾下就能夠完成大量的購買活動。現在訂機票、車票、船票，訂酒店、飯店，訂麥當勞、肯德基以至查賬單、看積分，用APP操作遠比電話呼入便利、順暢。而客戶觸點的增加和有效互動的頻繁，使得侵擾性的冷呼出電話也日益被鄙視。許多運營機構基于單純“呼叫”的座席數量大規模減少。即便是擁有多媒體渠道的接觸中心，如果不學習如何有效分析日益增多的客戶相關數據，設計體驗式的客戶互動，而陷于簡單的預測性營銷推送和彈框式的知識庫粘貼，其未來發展也必然不樂觀。

我們需要關于“客戶互動”的新概念和新術語，來表達運營機構及其客戶、合作伙伴以及員工之間基于數據和理解之上的大量的有效溝通、表達，基于吸引力的往來交互，基于興趣的多維交流和游戲化互動，基于相互認可承諾的追蹤接續和關系不斷深化。其度量可以被測定——所謂degree of engagement；其功能可以被固化，比如設立Engagement Center，Chief Engagement Officer（CEO）。

盡管符合原始定義的呼叫中心依然大量存在甚至不斷出現，但現在我們已經到了“接觸中心”“互動中心”的時代，而客戶互動的形態更需要engagement這樣的概念來概括。在這樣的“中心”，智能機器服務和人工深度服務協同，多種電子渠道貫穿，產品、銷售、售后服務整合，客戶策略的執行與設計并行。既然多種“中心”并存，那么使用“客戶中心”這一通用術語就能夠較好地把處在不同階段的運營主體整合起來，準確表達其含義。

由此，客戶中心通常處在客戶的遠程端，是具有使用語音或屏幕界面執行售后服務、技術與內容支撐、銷售傳播和接觸互動等功能的運營機構功能架構的總稱。它和運營機構的實體營業廳、客戶現場業務遞送構成一般運營機構面向客戶（Customer Facing）的三大功能架構。希望“客戶中心”術語的正式啟用成為一個產業轉變的標志并開啟一段新征程。

呼叫中心行業正在從單一的語音服務渠道發展成為多介質的復合服務渠道體，并最終發展為整合服務、營銷、銷售為一體的互動中心的機制架構。作為企業電子商務中信息流的接入平臺和整合載體，客戶中心正在成為傳統呼叫中心的升級版，將會快速地、大規模地在我國得到新的應用和發展。

本書后續章節全部使用“客戶中心”來代替原有廣義的“呼叫中心”概念。