前言1

客戶中心在中國至今已有近二十年的發展歷程。近年來，隨著時代的變遷和科技的發展，客戶互動的功能在客戶中心的作用越發明顯及關鍵，客戶中心向客戶中心的轉變也標志著整個產業在Customer Engagement的道路上邁出了關鍵的一步。

CC-CMM能力成熟度模型（Contact Center Capability Matunty Model）是由客戶世界機構（CCMWorld Group）發起，聯合各行業具有代表性的客戶中心運營機構（包括自建、外包與托管型客戶中心）、專業客戶中心承載園區、相關高校與學術研究機構、全球范圍內有影響力的客戶中心協會組織以及權威產業專家，站在產業發展的最前沿，共同研究與創建的“源自中國、服務全球”的國際化標準，由“CC-CMM國際標準組織”發布實施。

本書的作者來自CC-CMM國際標準的創始研發團隊。本書結合了他們在客戶中心行業幾十年的工作經驗，詳細闡述了客戶中心能力成熟度模型的具體內容。

任何一個產業的發展、壯大都建立在該產業的從業人員對該產業的充分認識和深刻理解的基礎上。只有對該產業進行全維度的了解和掌握，才能準確把握產業脈搏、正確引導產業發展、快速提升產業價值。對于客戶中心這個產業，從運營的角度來講，成本控制、高效運營、利潤獲取以至客戶忠誠度提高、員工歸屬感增強等都建立在對客戶中心的價值、意義及現狀、前景的認識和理解基礎上。本書開篇就重點介紹了客戶中心產業的價值、歷程、現狀及未來等，作為學習和掌握其規劃、運營、技能的基礎。

結合CC-CMM能力成熟度模型框架，本書分別從設計與規劃、運營與管理、數據與績效、客戶體驗四大模塊進行詳細闡述，旨在幫助讀者能夠明晰CC-CMM能力成熟度模型背后的知識和邏輯，幫助運營機構在發展專業能力、改善運營管理、提升客戶體驗的同時，降低成本、提高收入、實現業務增長。

? 設計與規劃關注客戶中心運營機構的整體建設與構成，目的是確保客戶中心運營機構健康與可持續發展，從而為其運營與管理、數據與績效、客戶體驗、創新與提高，提供系統的、完整的指導與輸入。

? 運營與管理關注整個運營過程的計劃、組織、實施與控制，目的是通過良好的運營與管理，使客戶中心運營機構有效地為上下游客戶提供其所期望的產品與服務。

? 數據與績效關注如何實現客戶中心運營機構的戰略經營目標、價值分配、內部運營管理效果，目的是通過對結果的管理，管控整個流程的運作與改善，并通過考核標準化的指標達到預期的管理目的。

? 客戶體驗對于客戶中心運營機構的運營業績具有決定性作用。影響客戶體驗的因素眾多，不僅僅包括客戶中心運營機構自身的因素。客戶中心運營機構通過對客戶體驗的管理實現對上下游客戶的有效把握與管理，進而提高上下游客戶的滿意度與忠誠度。

希望本書能夠讓讀者對客戶中心能力成熟度模型有更深入的理解，并且能夠從以下幾方面幫助運營機構。

? 提高客戶滿意度與提高服務質量。為客戶提供優質、滿意的服務，將運營機構的品牌從注重質量逐步延伸至服務；積攢服務美譽，增加品牌內涵。

? 提高專業運營能力。改善客戶中心相關運營機構的績效，增強系統管理能力，促進科學管理，進行科學的戰略規劃與部署，確立最佳運營模式與運營計劃。

? 降低運營成本、提高收入。通過科學管理與運營水平的提升，最終達到節約成本與擴大收益的目的。

? 提高運營效率。客戶中心相關運營機構可以結合其特點，充分發揮自身的優勢，通過多種手段與方式，為其內部運營與管控帶來更多直接或間接的效益。

作者