前言2

在擁有新興技術的同時，為了打造世界級的客戶中心，運營機構還需要具備一支有豐富管理經驗和創新精神的管理團隊，客戶中心的管理人員需要具備嫻熟的溝通技巧，能夠與上下游保持良好的溝通，傳達必要的信息，并與其他部門進行友好合作；需要具備一定的問題解決能力，因為客戶中心是個突發性事件頻發的地方，時不時會有一堆問題出現在管理人員面前；需要具備一定的創新能力，因為客戶需求一直在發生變化，服務渠道在發生革新，競爭對手在不斷進步，在這樣一個大環境下，運營機構必須讓自己行動起來，優化流程，優化話術；需要具備一定的技術知識、培訓技巧、面試技巧、數據分析能力等，當然其中最重要的還是具備為客戶提供服務的意愿和能力。

當客戶中心具備了問題解決能力和創新能力的時候，是否就成為一個世界級的客戶中心了呢？可以從5個維度來判斷：設計與規劃是否完善、運營與管理是否到位、數據與績效是否優異、客戶體驗是否滿意、創新與提高是否及時。

1．設計與規劃

設計與規劃強調關注客戶中心運營機構的整體建設與構成，其目的是確保客戶中心運營機構健康與可持續發展，從而為其運營與管理、數據與績效、客戶體驗、創新與提高提供系統、完整的指導。

客戶中心的設計與規劃至少需要包含以下7個環節：文化與戰略的創建、管理體系的打造、環境的整體營建、信息系統的建設、應急管理機制的建立、安全管理機制的落地、持續改善機制的實施。

以文化與戰略創建為例，客戶中心的長期成功離不開符合市場需求的客戶中心文化。客戶中心文化由三個部分組成：核心價值、愿景和使命。

（1）核心價值：客戶中心獨特的運營模式和管理理念，是指導員工在日常工作中所做決定和行動的基礎原則。

（2）愿景：客戶中心未來的長期發展方向。它需要被所有員工接受和理解，并能夠有效激勵、團結員工一起采取行動來實現它。

（3）使命：客戶中心的目標，描述了該目標存在的原因和客戶中心應該做的事情。

在客戶中心文化的基礎上，運營機構要建立自己的戰略目標。通過完成戰略目標來實現最終的愿景。戰略目標往往包含以下內容。

（1）與客戶相關的績效指標：提高客戶滿意度、提高客戶沿用率、提高客戶轉換率等。

（2）財務指標：降低成本、提高收益等。

（3）內部運營指標：提高工時利用率、減少平均處理時長等。

（4）員工成長指標：降低員工的流失率等。

有了戰略計劃后，每個部門需要制訂相應的年度計劃，其中要明確相關任務責任人、不同階段的里程碑以及具體的行動方案等。

2．運營與管理

客戶中心運營機構的運營與管理關注整個運營過程的計劃、組織、實施與控制，其目的是通過良好的運營與管理，使客戶中心運營機構有效地為上下游客戶提供其所期望的產品與服務。運營管理包括三大要素：流程建設、人員管理與技術應用。

1）流程建設

流程是一組相互關聯的活動，在客戶中心，流程存在于日常運營的每個環節。它的作用是確保所有服務人員、營銷人員、管理人員遵循一致的方法開展每天的工作，并由此為上、下游客戶提供高效優質的接觸體驗。

流程建設包含4個環節：流程如何設計，業務流程的建立，管理流程的建立，流程實施、控制和優化。

以管理流程中的業務監控流程為例，其中至少要定義以下內容：監控內容、抽樣方式、監控頻率與監控方式，從事監控的人員與被監控人員都要接受培訓，以理解業務監控的方式與評分標準，同時每月至少對評分一致性進行校驗。

2）人員管理

客戶中心是個勞動力密集的產業，隨著85后、90后員工所占比例的逐步增加，為了維系和激發員工對工作的熱情，為公司創造更多的效益，運營機構內部關系管理需要強調以員工為主體和出發點，注重個體層面上的交流和激勵。

人員管理通常包含5個部分：入職與離職管理、員工的培訓與援助、員工的溝通與協調、如何考核與激勵員工以及實施員工滿意度調查。

以入職與離職管理為例，客戶中心運營機構要制訂一套完整的人員招聘、入職與離職管理的制度與流程，并文檔化，需要定義每個崗位的最低技能要求以及相應崗位的招聘說明，需要具有新員工入職初期的溝通輔導機制，以及在員工離職時需要進行一對一交流以識別員工的真正離職原因。通過這些方法來留住優秀人才，減少員工流失率。

3）技術應用

在具備并嚴格執行規范、有效的流程，以及進行有效的人員管理和培養的基礎上，為了不斷提升運營效率，并使客戶中心運營機構的業務發展適應市場需求，與其CRM策略相匹配，客戶中心需要采用一些先進的、完善的技術系統。技術系統必須基于客戶中心運營機構自身業務的需求，并與運營管理的目標和要求保持一致，幫助其提高業務處理與運營管理的準確度與效率。它能幫助客戶中心人員在流程的指導下更有效地完成日常工作，并協助管理者進行數據分析，采取行動解決即時出現的問題。

3．數據與績效

數據與績效管理關注如何實現客戶中心運營機構的整體經營目標、價值分配和內部運營管理效果。其目的是通過對結果的管理，管控流程體系的運作，能及時對發現的問題進行改善，同時通過考核既定的指標達到期望的目標值。

數據與績效可以包含4個環節：績效管理體系的建立、績效數據的CRUCIAL原則［可采集性（Collectable）、可報告性（Reportable）、實用性（Usable）、頻率性（Cyclical）、改進性（Improvable）、精確性（Accurate）、邏輯性（Logical）］、績效指標的設計和通過有效的管理確保績效成果。

以績效數據的CRUCLAL原則為例，數據與績效管理需要關注如下7點要素。

（1）數據是否根據已經定義的流程進行收集及處理；

（2）數據是否以通用、簡單、可讀的格式來匯總，以驅動管理行動；

（3）數據是否應用于管理，使流程負責人明確績效指標與目標的差距；

（4）數據收集的周期（如小時、周、月）是否與業務流程時間相適應；

（5）數據改進是否由客戶中心自己的行動所導致，是否反映業務能力提升；

（6）數據是否能夠精確反映績效水平，并且通過不斷審核來確保這種精確性；

（7）數據是否與業務流程輸出具有邏輯相關性。

4．客戶體驗

客戶體驗對于客戶中心運營機構的運營業績具有決定性作用。影響客戶體驗的因素眾多，不僅包括客戶中心運營機構自身的因素，還包含產品本身的質量、運營機構整體的市場營銷策略以及其他客戶互動渠道。客戶中心運營機構通過對客戶體驗的管理實現對上、下游客戶的有效把握與管理，進而提高上、下游客戶的滿意度與忠誠度。

以下游客戶管理為例，運營機構需要關注下游客戶的信息管理以及下游客戶滿意度評估。下游客戶信息管理需要做到能根據下游客戶的歷史行為、基本信息與外部環境等識別下游客戶需求并記錄歸檔，同時也能記錄對所有下游客戶相關信息的訪問歷史等。而滿意度評估需要做到定期對下游客戶進行滿意度調查，能發掘并定義驅動下游客戶滿意度的具體要素且能定期分析和管理下游客戶的不滿意反饋等。

5．創新與提高

現在所處的時代有兩個鮮明的特征：從產品時代轉變為服務時代；全面進入互聯網時代、信息化時代、電子商務時代。在這樣一個宏觀背景下，客戶以及客戶體驗變得尤為重要，通過專業的運營與管理，客戶中心運營機構可以持續獲得優質的績效與產出，但是要取得客戶認可、客戶中心在運營機構中所扮演角色的重要性不斷提升，運營機構就需要不斷地創新和提高。創新主要來自5個方面：戰略與流程創新、系統與應用工具創新、新服務與方案的開發與執行、客戶生命周期管理與客戶價值挖掘。

以戰略與流程創新為例，運營機構需要不斷思考以下7個問題：

（1）我們接觸（服務、營銷或者關懷）的客戶是誰？

（2）這些客戶需要怎樣的服務和產品？

（3）我們怎樣才能有效地提供滿足這些客戶要求的服務和產品，并能讓自己接觸的客戶在感知上區別于使用其他客戶中心的經歷？

（4）我們現在面臨的大環境是什么樣的？

（5）我們的競爭對手是誰，所處怎樣的形勢？

（6）和競爭對手相比，我們的優勢是什么？劣勢又在哪里？

（7）有哪些可能發生的潛在變化？