2.4 客戶中心的功能

2.4.1 運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)客戶中心的功能

對(duì)于運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)而言，客戶中心的功能包括：能夠幫助運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)提升品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺(tái)，通過客戶中心將運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終起到通過電話或者互聯(lián)網(wǎng)解決客戶所有問題的目標(biāo)。具體功能如下所述。

1．提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量

客戶中心能有效地減少通話時(shí)間，降低電話費(fèi)用，提高座席代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過客戶中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7天×24小時(shí)自動(dòng)查詢業(yè)務(wù)，將運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)員工從繁雜、重復(fù)的工作中解放出來，進(jìn)而管理復(fù)雜、直接與客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

2．降低運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)成本，節(jié)約開支

以往，運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)、進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷最好的方式是通過線下人員或者實(shí)體店進(jìn)行，隨著全國(guó)聯(lián)網(wǎng)客戶中心以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的使用，運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)逐漸將服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)移到虛擬渠道來進(jìn)行，由此節(jié)省了實(shí)體店和線下人員的運(yùn)營(yíng)及工作成本。

3．結(jié)合既有資源進(jìn)行合理調(diào)配

客戶中心可以基于來電量的到達(dá)模式（即什么時(shí)間段是高峰、什么時(shí)間段是低谷）、來電的問題種類、來電人員的重要性等安排符合要求的員工（包括對(duì)應(yīng)數(shù)量、對(duì)應(yīng)技能等）進(jìn)行電話處理，不同業(yè)務(wù)線之間也可以互相備份，緩解話務(wù)高峰所帶來的壓力。

4．為運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)打造品牌效應(yīng)

現(xiàn)在的商品往往具有較強(qiáng)的需求彈性，當(dāng)客戶對(duì)商品的某一特性不滿意時(shí)，很容易對(duì)該產(chǎn)品“說再見”，轉(zhuǎn)而成為另外一個(gè)品牌的使用者。而良好的售前售后服務(wù)，可以幫助運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)在客戶體驗(yàn)上加分，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立自己的聲譽(yù)。

5．為運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)產(chǎn)品的使用者及時(shí)排憂解難，提高客戶滿意度

大部分消費(fèi)者樂于使用簡(jiǎn)單、易操作的產(chǎn)品，同時(shí)希望自己在使用產(chǎn)品中遇到困難時(shí)能得到及時(shí)幫助。客戶中心恰恰可以幫助廣大客戶完成這個(gè)心愿，在足不出戶的前提下，通過一個(gè)電話、一個(gè)網(wǎng)站上的鏈接、一封電子郵件甚至一份傳真就可以找到專業(yè)的人員幫助自己解決問題。自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可以不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，客戶也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備得到自己所需要的信息。隨著座席代表專業(yè)能力、現(xiàn)場(chǎng)管理能力的提升，電話處理速度也會(huì)得到相應(yīng)提升，從而減少了客戶在線等待的時(shí)長(zhǎng)。在呼叫到來的同時(shí)，客戶中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席代表在接到電話的同時(shí)也獲取了很多與來電客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程序。如果客戶是重復(fù)來電咨詢相同的問題，客戶中心數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄每次溝通的內(nèi)容以及咨詢問題的進(jìn)展，將完整程序進(jìn)行有效記錄直到問題徹底得到解決。如今，很多客戶中心更是改變了自己傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式，從以往的被動(dòng)接受詢問轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)聯(lián)系用戶，告訴用戶相關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)的使用或聯(lián)系方法，在問題得到解決后，客戶中心還可以安排人員進(jìn)行回訪，以確保客戶的滿意度。

6．增加升級(jí)銷售或交叉銷售的機(jī)會(huì)

客戶價(jià)值分為既有價(jià)值（已經(jīng)在使用運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或者服務(wù)而體現(xiàn)的價(jià)值）、潛在價(jià)值（繼續(xù)使用運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或者服務(wù)而帶來的價(jià)值）和影響價(jià)值（在自己朋友圈里傳播運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)品牌而給運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)帶來的后續(xù)價(jià)值）。研究發(fā)現(xiàn)，一位滿意度高的客戶除了愿意重復(fù)購(gòu)買同一類產(chǎn)品或服務(wù)以外，也樂意嘗試該運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)其他的產(chǎn)品或者服務(wù)。所以，當(dāng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)通過客戶中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造滿意客戶的同時(shí)，也在為自己創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。

7．收集客戶信息，做進(jìn)一步數(shù)據(jù)挖掘

通過收集客戶的反饋信息，經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品的缺陷，并將信息及時(shí)發(fā)送到運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的相關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改善。同時(shí)，通過數(shù)據(jù)研究可以發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，當(dāng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)有新的產(chǎn)品符合客戶需求時(shí)，便可以主動(dòng)出擊，既提高了銷售的成功率，也讓客戶體會(huì)到運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)永遠(yuǎn)把客戶放在心中的企業(yè)文化。

8．關(guān)注重點(diǎn)客戶，提升客戶價(jià)值

“20%的客戶創(chuàng)造80%的效益”，客戶中心可以對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，進(jìn)行有效的管理。關(guān)注重點(diǎn)客戶的需求，對(duì)重點(diǎn)客戶的反饋優(yōu)先反應(yīng)，找出重點(diǎn)客戶的需求并滿足他們的需求。客戶中心提供客戶信息，并根據(jù)業(yè)務(wù)分析等幫助運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)判斷客戶的價(jià)值等級(jí)，從而提高重點(diǎn)客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

2.4.2 公共服務(wù)客戶中心的功能

對(duì)于公共服務(wù)而言，客戶中心的功能是方便政府及公共事業(yè)部門與人民群眾的溝通與交流。群眾可以通過公共服務(wù)熱線向有關(guān)部門提出建議、意見或投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。

1．及時(shí)解決市民反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題

市民在日常生活中遇到的衣、食、住、行方面的問題；發(fā)現(xiàn)的影響社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的問題；遇見的政府部門和公共服務(wù)行業(yè)及其工作人員利用職權(quán)和工作便利，為單位、小團(tuán)體和個(gè)人牟取不正當(dāng)利益以及其他不正確履行職責(zé)、違反職業(yè)道德的問題等都可以通過公共服務(wù)熱線進(jìn)行投訴和咨詢。公共服務(wù)熱線也能提供政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)。

2．支撐政府行為和指導(dǎo)新政策的制訂

公共服務(wù)熱線在為市民提供服務(wù)后，會(huì)將市民來電的意見和反饋的問題進(jìn)行記錄，并針對(duì)存儲(chǔ)信息進(jìn)行匯總、分析，整理后的報(bào)告能幫助政府更清晰地了解群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，對(duì)新政策的制訂和既有政策的修改起到指導(dǎo)作用。