2.3 客戶中心的類型

客戶中心可以根據不同的維度進行分類，包括座席規模、業務運營形態、采用的技術、呼叫業務的方向以及分布地點等。

2.3.1 按座席規模分類

不同國家對于客戶中心的座席規模的劃分標準不同。基于CC-CMM研究中心撰寫的《2014年中國客戶中心運營標桿管理報告》，在國內，客戶中心規?？梢詣澐譃橐韵聨追N類型。

（1）微型：50座席以下；

（2）小型：51～200座席；

（3）中型：201～500座席；

（4）大型：501～1000座席；

（5）超大型：1000座席以上。

2.3.2 按業務運營形態分類

目前國內客戶中心產業中，存在著自建（In‐House Call Center）、外包（Out Sourcing Call Center）、托管及設備租賃（或稱應用服務提供商型，即Application Service Provider）等多種分類與形態。

1．自建客戶中心

自建客戶中心是指客戶中心的用戶（政府或運營機構）自己投資建設的客戶中心，其目的在于利用客戶中心來開展自身業務，大部分自建客戶中心只用于處理與自身業務與服務相關的呼叫業務，并不對第三方廠商提供客戶中心服務。而有些商業型自建客戶中心從人員復用，成本節省，為運營機構增加銷售額等角度出發也會承接一些外包項目。

2．外包客戶中心

外包客戶中心是指運營機構為了專注于自身的核心競爭力（比如產品設計、產品生產、市場推廣等）將呼叫相關業務（比如售后服務，產品銷售等）外包給第三方的呼叫業務提供商來運作，這類第三方的呼叫業務提供商可以稱為外包客戶中心。

在外包客戶中心領域里，用戶或廠商可分成發包方（甲方）和接包方（乙方）。發包方（甲方）指的是將業務委托給第三方呼叫業務提供商來全面管理或部分管理的運營機構或者個人。而接包方（乙方）則是指承接發包方業務的第三方呼叫業務運營單位。

運營機構之所以外包自己的客戶中心，是從最初以控制成本為根本目標，轉變為通過合作伙伴改善服務品質，利用合作伙伴的專業知識進行創新，使自己獲得更靈活可控的成本轉移。以前的外包往往是財務導向的，而現在越來越多的外包是出于戰略和戰術的考慮。合作時間也從以往的短期合作轉變為三年以上的長期合作。圖2-1為外包客戶中心的價值形態。

3．客戶中心托管服務

客戶中心托管服務，是一種新型客戶中心系統平臺和服務的提供方式，是由專業公司運用先進的通信和計算機技術，集中構建高品質和高處理能力的客戶中心系統，通過遠程座席功能，將座席分配給不同運營機構來使用，并負責系統的運行與維護。

使用的運營機構無須購買任何軟、硬件系統，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的客戶中心。軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務由服務商提供。托管型客戶中心是一種典型的SaaS（Software-as-a-Service，軟件即服務）模式業務。因此，可以認為它是云計算客戶中心的一種模式。

客戶中心托管服務是把客戶中心從復雜的“系統平臺”建設轉變為簡單“服務”的提供，是技術的創新，更是運營模式的創新。

4．客戶中心設備租賃

客戶中心設備租賃是指運營機構全部或部分租用第三方提供的客戶中心系統設備及應用軟件來構建客戶中心。在設備租賃過程中，出租方不僅提供甲方運營機構租賃物件（硬件設備），還提供了對租賃物件（硬件設施）的維修、保養以及對客戶中心軟件系統的維護等服務。

在客戶中心設備租賃服務中，甲方運營機構是設備的使用者，他們從第三方提供客戶中心系統設備及應用軟件的公司租賃設備。

上述4種類型中，前兩種類型或形態的客戶中心占到客戶中心產業市場中的絕大部分份額，而后兩種形態相對來說規模還比較小。

2.3.3 按采用的技術分類

按照采用的技術來看，可以分為基于計算機板卡的客戶中心、基于交換機的客戶中心與基于IP技術的一體化客戶中心。

1．基于板卡的客戶中心

基于板卡的客戶中心一般是由系統集成商（System Integration，簡稱SI）按照最終客戶需求，將不同廠商的板卡集成到一個系統內以實現對客戶呼叫的控制。這種技術形態的客戶中心性能相對較差，多用于小型的客戶中心。

2．基于交換機的客戶中心

與基于板卡的客戶中心相比，基于交換機的客戶中心系統具有較好的穩定性與可靠性，但是成本相對較高，一般中、大型的客戶中心會采用基于交換機的技術。

3．基于IP技術的一體化客戶中心

隨著2000年以來統一通信技術（Unified Communication Technology）以及IP（Interent Protocol）通信技術的發展，基于相關技術的多媒體IP客戶中心也快速發展起來。

2.3.4 按呼叫業務的方向分類

從呼叫業務的方向來看，可以分為呼入型、呼出型以及混合型客戶中心。

1．呼入型客戶中心

呼入型客戶中心一般承擔了包括售前咨詢、售中下單和售后服務的業務，對人員一般會存在較高的專業知識要求。

2．呼出型客戶中心

呼出型客戶中心業務一般包括信息核實、客戶關懷和電話營銷等。

3．混合型客戶中心

混合型客戶中心是具備了呼出與呼入業務的客戶中心。

2.3.5 按分布地點分類

按照分布地點可以將客戶中心劃分為單址客戶中心、多址獨立客戶中心以及多址關聯客戶中心。

1．單址客戶中心

單址客戶中心是指在同一地點工作的客戶中心，這類客戶中心對于運營機構變化的響應會比較快，也便于實施培訓以及新系統的使用上線等。

2．多址獨立客戶中心

多址獨立客戶中心是指在不同地點獨立存在的客戶中心，因為有些運營機構在不同地方會設立分部，而客戶中心是獨立向分公司匯報，所以雖然這種模式在運營的靈活性、成本控制方面都存在著一定的問題，但是仍然存在于某些運營機構中。

3．多址關聯客戶中心

多址關聯客戶中心是指分布在不同地點但集中式管理的客戶中心，這類客戶中心可以在日常業務運營過程中互相支撐，如當某一點的呼入量過多時，總部可以將溢出量轉移到當時量相對較低的點，以保證整體的服務水平不受影響。