1.4 中國客戶中心的應用分布

客戶中心所涉及的行業非常寬泛，且勞動密集型特征明顯。隨著更多的業務功能及運營機構對客戶中心的需求量增多，客戶中心廣泛應用于不同地域、行業及業務功能中。

1.4.1 行業分布

目前中國大陸地區應用客戶中心的行業主要分布如下：

? 信息傳輸、軟件和信息技術服務業

? 金融業

? 制造業

? 電力、熱力、燃氣及水生產和供應業

? 建筑業

? 批發和零售業

? 交通運輸、倉儲和郵政業

? 住宿和餐飲業

? 房地產業

? 租賃和商務服務業

? 水利、環境和公共設施管理業

? 居民服務、修理和其他服務業

? 教育

? 衛生和社會工作

? 文化、體育和娛樂業

? 公共管理、社會保障和社會組織

（注：以上行業分類參考中國國家統計局標準定義）

以座席數的維度來分析整個市場，占市場主要份額的依然是信息傳輸、軟件和信息技術服務業、金融業、公共管理、社會保障和社會組織。同時，外包相關的市場也在政策扶持下逐步擴大規模。

2013年中國客戶中心產業分布情況，如圖1-3所示。

進一步細分各行業的座席數規模可以看出，傳統的客戶中心產業依然占有重要的位置。比如，電信運營商占據了四分之一以上的座席數。

排名第二的金融機構客戶中心的發展也非常迅速，主要包括銀行、保險、證券及基金等運營機構。目前，國內較大的銀行、保險運營機構都建立了自己的服務與銷售中心。金融業客戶中心座席數的行業分布如圖1-4所示：

根據調研數據發現：中國國內電信運營商和金融機構的客戶中心建設已經日益成熟。在2013年，國內所有的客戶中心投資中，電信運營商和金融機構占據的市場份額超過50%。同時，隨著廣電行業、電視購物、中小型電子商務、醫藥、旅游和快速消費品等行業的發展迅速，其對呼叫服務的需求也在明顯增加。

1.4.2 地域分布

客戶中心幾乎遍布全國每一個地區和省市。從整體而言，由于客戶中心的需求情況與區域經濟的相關度非常高，華北、華東和華南這三個地區占據絕大部分的客戶中心席位數。但隨著東北地區的離岸外包業務的開展，其座席數量也在快速增長。

按照各地區座席數統計的客戶中心分布情況，如圖1-5所示。

在全球金融危機的大背景下，考慮到一線城市如北京、上海和廣州面臨的巨大的人力成本、場地成本以及激烈的競爭環境等方面的制約，越來越多的外包及集中式客戶中心開始將運營中心向二線城市遷移，以充分利用其相對便宜的人力資源。同時，人員的流失率和發展意愿亦是客戶中心開始將運營中心向二線城市遷移的另一個重要影響因素。

1.4.3 業務功能的分布

從業務功能的分布看，35%的客戶中心的主營業務是傳統的客戶服務（包含業務咨詢、信息查詢、售后服務和投訴建議等業務功能），技術支持和市場營銷（呼入/呼出）。這幾類業務呈齊頭并進的態勢。

中國客戶中心業務功能的分布情況，如圖1-6所示。

隨著客戶中心從成本型向利潤型的轉變，客戶中心形成以下兩個新的業務功能定位。

（1）要成為運營機構客戶營銷主渠道。運營機構在渠道建設方面包括自營實體渠道、社會渠道和電子渠道等，但客戶中心仍是客戶使用最方便、最快捷的服務渠道，在運營機構發展中起著不可替代的作用。要利用好這一優勢及特點，客戶中心要承擔起運營機構的服務、營銷與銷售的疊加功能，不斷增加其在整個渠道中的比例。

（2）要成為運營機構與客戶之間的信息傳遞紐帶。客戶中心要充當好“信息傳遞紐帶”這一角色，就要做好面向客戶和面向運營機構內部兩個方面。

①面向客戶。要由被動式服務向主動式服務轉移，內容包括業務推薦、客戶關懷、客戶挽留和市場調查等，同時要承擔最基礎的服務工作。

②面向運營機構內部。既要發揮“傳感器”的作用，將營銷活動效果、客戶反饋及建議等信息及時傳遞到相關部門，讓運營機構各級管理層了解客戶感知；又要發揮“監督員”的作用，關注客戶滿意度，避免產生投訴，同時保證客戶意見的及時解決；還要實現“導航器”的作用，深入挖掘客戶需求，以提升現有產品和服務，開發新的產品來滿足客戶，提高客戶價值。

從自建和外包的角度看，中國大陸地區客戶中心的應用呈現的狀態，如圖1-7所示。

從外包業務層面看，主要來自內需市場的金融與電信行業，并以呼出業務為主。研究發現，傳統的客戶服務和電話營銷依然占據了80%以上的外包業務量。

2013年，中國客戶中心外包業務分配情況如圖1-8所示。

由于地域優勢，對日本、韓國、中國香港和中國臺灣等國家和地區的近岸業務主要集中在大連、廣東和福建等地。而昆山、成都、武漢和揚州等城市，已逐漸形成了數據處理中心、金融后臺服務中心、電信運營商區域客服中心等客戶中心產業環境。當然，中國的客戶中心外包運營機構存在數量多、規模小、區域性集聚度不高等問題，整個客戶中心產業的規模效應不強、產業化程度不高。不過，隨著近年來中國服務外包產業的蓬勃發展、相關政策扶持力度的提升、運營機構經營理念的變化以及外包客戶中心自身發展等因素的共同影響，中國的客戶中心外包市場正在加速發展，內需市場的釋放速度也在加快，客戶中心外包運營機構正朝著規模化、專業化方向發展。