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客戶服務常見問題清單

更新時間：2022-07-14 17:38:21

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客戶服務工作是連接企業與客戶的紐帶。客服人員是產品經理的助手，是品質經理的市場信息搜集員，是市場經理營銷思路的素材提供者等。客戶服務工作關系到企業發展的方方面面，客戶服務水平關系到消費者對企業的忠誠度、美譽度。本書倡導“客戶服務工作清單式管理”，全方位梳理客戶服務工作中的常見問題，嵌入“問題導向”的思維意識，重新梳理每一項客戶服務工作，采用操作指導與工作經驗提示相結合的表達方式，全面闡述客戶服務工作的關鍵點。這是一本介紹客戶服務工作“問題導向”思維方法的書。讀者朋友可以對照客戶服務工作中的常見問題，即查即用。

目錄(79章)

倒序

封面
版權信息
編輯委員會
前言
第1章客戶信息搜集與處理常見問題
1.1 如何通過服務來提高市場競爭力
1.2 如何了解客戶的需求
1.3 如何收集客戶的信息
1.4 如何收集客戶的詳細資料
1.5 如何制作客戶資料信息卡
1.6 如何架設企業與客戶之間的橋梁
1.7 如何確定服務的目標市場
1.8 如何根據企業與客戶的關系對客戶進行分類
1.9 如何分析客戶對于企業的價值
1.10 如何對客戶信息進行差異化分析
1.11 如何發現最具價值的客戶
1.12 面對價值不等的客戶，企業該怎么辦
1.13 企業在確定客戶滿意度系統的定義前應做什么
1.14 如何展開客戶滿意度系統的評估
1.15 如何獲得客戶的忠誠
1.16 如何從整體上策劃建設CRM呼叫中心
1.17 如何具體地實施呼叫中心建設
1.18 如何利用標準跟進法提高服務質量
第2章客戶服務人員培訓與管理常見問題
2.1 如何開展客戶服務培訓前的工作
2.2 如何建立完善的培訓系統
2.3 如何通過培訓提高客戶服務人員的素質
2.4 如何培養員工的客戶服務意識
2.5 如何組織開展有效的客戶關懷培訓
2.6 如何對客戶服務人員進行教育訓練
2.7 對一線員工進行培訓時要達到什么目標
2.8 對后臺員工進行培訓所要達到的目的是什么
2.9 如何建立高效的服務職能部門
2.10 怎樣通過員工滿足客戶的需求
2.11 如何選拔優秀的客戶服務人員
2.12 如何處理不符合要求的員工
2.13 如何對待老員工
2.14 如何激勵員工
2.15 如何發揮員工的主人翁意識
2.16 如何進行現場指導
2.17 如何對員工進行有效領導
2.18 如何進行客戶服務質量控制
2.19 如何提高員工的士氣
2.20 如何最大限度地發揮員工的潛力
第3章客戶個性化服務常見問題
3.1 如何成功地打造開場白
3.2 如何尋找話題展開交流
3.3 如何問可延續對話的問題
3.4 如何專業地介紹自己的產品
3.5 如何進行電話預約
3.6 如何接待不同客戶
3.7 如何針對不同客戶采取相應策略
3.8 如何為男性客戶提供優質服務
3.9 如何為女性客戶提供優質服務
3.10 如何為沉默型的客戶提供服務
3.11 如何接待喋喋不休型的客戶
3.12 如何接待畏生型的客戶
3.13 如何接待驕傲型的客戶
3.14 如何為重視輿論型客戶提供優質服務
3.15 如何為不愿做聽眾型客戶提供優質服務
3.16 如何接待刁鉆古怪型的客戶
3.17 如何接待挖苦型的客戶
3.18 如何為猶豫型的客戶提供優質服務
3.19 如何接待“冰山”型的客戶
3.20 如何為愛追問型的客戶提供服務
3.21 如何為忠厚老實型的客戶提供服務
第4章客戶溝通常見問題
4.1 如何與不同類型的客戶進行有效溝通
4.2 如何對客戶的需求和感受進行有效的回應
4.3 如何巧妙拒絕客戶的不合理要求
4.4 如何掌握有效的溝通語言
4.5 如何適當運用身體語言
4.6 怎樣挽救在服務中出現的差錯
4.7 如何利用電話進行溝通
4.8 如何化投訴為商機
第5章電子商務的客戶服務常見問題
5.1 如何構建個性化的電子商務體系
5.2 電子商務時代如何以客戶價值為中心
5.3 電子商務企業如何為客戶提供服務更新時間：2022-07-14 17:38:21

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