1.6 如何架設(shè)企業(yè)與客戶之間的橋梁

解讀與分析

客戶是企業(yè)的衣食父母，企業(yè)要加強(qiáng)同他們的聯(lián)系，加深相互之間的感情。為了和客戶拉近距離，增進(jìn)雙方的感情，需要在企業(yè)與客戶之間架設(shè)一座橋梁。為此，企業(yè)客戶服務(wù)人員必須做到以下幾點(diǎn)。

1．熱情周到的服務(wù)

熱情周到是架設(shè)通向客戶橋梁的第一步。客戶服務(wù)人員一個(gè)冷漠的表情，一個(gè)善解人意的微笑，一個(gè)粗魯?shù)膭?dòng)作，一句熱情的話語(yǔ)，客戶都會(huì)感受得到；一個(gè)小小的努力，一個(gè)小小的失誤，都會(huì)產(chǎn)生難以想象的后果。

2．追求完美服務(wù)

企業(yè)應(yīng)該追求完美的服務(wù)，雖然在現(xiàn)實(shí)中任何一家企業(yè)都不可能做到，但至少應(yīng)該有這種理念和追求。如果客戶來(lái)到一家飯店，發(fā)現(xiàn)飯菜的質(zhì)量很好而服務(wù)質(zhì)量很差，他就會(huì)感到不滿意。只有飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面都達(dá)到一流水平，才能贏得一流飯店的美譽(yù)。

3．記住客戶名字

每次為客戶服務(wù)時(shí)，頻頻稱呼他們的名字能加深客戶服務(wù)人員與客戶之間的感情。聽到稱呼自己的名字，客戶心中能產(chǎn)生受到尊重的良好感覺。

4．最大限度地利用自決權(quán)

在爭(zhēng)取客戶的競(jìng)爭(zhēng)中失敗的人，往往輸在把時(shí)間花在了“哪些事不準(zhǔn)做”上，而成功者則不停地探索服務(wù)客戶的最大權(quán)限。只要能服務(wù)客戶，任何不違背法律、法規(guī)和公序良俗的事都可以做。

5．提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)

客戶都希望用他們的錢買到質(zhì)價(jià)相符的商品，得到熱情周到的服務(wù)。如果能提供超出客戶期望的商品或服務(wù)，客戶一定會(huì)百分之百滿意。

6．爭(zhēng)取常客

常客是無(wú)價(jià)之寶，企業(yè)應(yīng)該像珍愛財(cái)富那樣愛惜他們，精心保護(hù)他們不被對(duì)手搶走。常客是最有價(jià)值的，他們出于信任，每次光顧都會(huì)多消費(fèi)，買貴重商品的可能性也較大。客戶服務(wù)人員不應(yīng)該在意常客一次花多少錢，而應(yīng)該考慮他們可以持續(xù)給企業(yè)帶來(lái)的收益。

7．避免過(guò)度服務(wù)

任何事情都有一個(gè)“度”，超過(guò)了這個(gè)“度”，便走向了事物的反面。提供服務(wù)同樣如此，要適度，不宜過(guò)度。客戶服務(wù)人員要想提供適度的服務(wù)，關(guān)鍵是要樹立“以人為本”的觀念，增強(qiáng)對(duì)客戶的責(zé)任感，從細(xì)微之處來(lái)完善服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以此增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力。過(guò)度服務(wù)則往往給人以強(qiáng)人所難的感覺，使客戶勉為其難或無(wú)所適從，自然服務(wù)的效果會(huì)大打折扣。

總之，在企業(yè)與客戶之間建立一個(gè)聯(lián)系的橋梁非常重要，它能真正地體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)心，從而為企業(yè)帶來(lái)巨大的利潤(rùn)。