1.4 如何收集客戶的詳細資料

解讀與分析

傳統上對客戶的宏觀分類在現代社會已經不能適應企業信息化建設的形勢了。在客戶需求個性化的時代里，企業需要對客戶進行細分。為此，企業需要收集客戶的詳細資料，建立以客戶為中心的數據庫。搜集客戶資料的方法主要如下。

1．留意客戶的重要資料，將記錄發展為一個記錄系統

客戶服務人員對于自己的重要客戶要留心觀察，專門準備一個本子，隨時記錄客戶的個人資料，資料要盡可能詳細。當資料積累到一定程度后，客戶服務人員要及時把它發展為一個記錄系統，從中分析出客戶的需要和喜好，以及客戶愿意與之共享的其他資訊。這套系統中既包括基本資料，供客戶服務人員與客戶聯系，也包括特別資料，如客戶的偏好，有助于客戶服務人員為客戶提供貼心服務。記錄系統可以采用筆記簿的形式，也可以采用電腦文檔或一張一張的卡片的形式。每位客戶要分頁記錄，以便以后查找。

2．挖掘客戶購買時留下的信息

在客戶購買產品的時候，客戶服務人員應對客戶進行有意識的仔細觀察，包括客戶挑選商品時的表情，購買的時間和次數等。客戶走后，客戶服務人員要對這些信息進行分析，找出客戶的購買喜好、消費能力等具有規律性的情況。

3．和客戶聊家常

在客戶購買產品的時候，客戶服務人員可針對客戶的年齡和性別等，拋出一個話題，引發客戶說話的興趣，然后順勢和客戶聊家常。要讓客戶感到自然、親切、友好，使其在不經意間透露自己的各方面情況。

4．主動詢問客戶，表示關懷

面對比較熱情、開朗的客戶時，客戶服務人員可主動了解他們的有關情況，例如姓名、住址、喜好和家庭情況，詢問他們最近有什么樣的需求，對購買的產品有什么意見等。客戶服務人員在詢問的時候，要表現出對客戶的熱情與關懷。主動詢問時一定要注意對象，態度要真誠，避免引起客戶的警惕、反感。

5．方便的時候讓客戶自己動手填寫卡片

客戶服務人員可設計一些有關客戶個人資料的卡片，在客戶愿意的前提下，讓客戶自己填寫。要對客戶說清楚，填寫卡片的目的是更好地為他提供個性化服務，爭取客戶的理解和支持。

客戶服務人員在開展實際業務活動時，要留心觀察，勤動手記錄，勤開口說話，通過各種合適的途徑掌握客戶的有關信息。只有掌握了客戶的信息，客戶服務人員才能對客戶進行有效而準確的分類，為其提供有針對性的服務。