1.3 如何收集客戶的信息

解讀與分析

客戶信息對于企業的客戶服務工作起著至關重要的作用?？蛻粜畔⑹占姆椒ㄖ饕幸韵聨追N。

1．觀察法

觀察法是調查人員直接或通過儀器在現場觀察被調查對象的行為并加以記錄而獲取信息的一種方法。觀察法又可分為：直接觀察法、親身經歷法、痕跡觀察法和行為記錄法。

2．詢問法

詢問法是把調研人員事先擬定的調查項目或問題以某種方式向被調查對象提出，要求給予回答，由此獲得信息資料的方法。詢問法又可分為：面談法、電話調查法、郵寄調查法和調查問卷法。

3．實驗法

實驗法是指在可控制的條件下，對所研究對象的一個或多個因素進行控制，以測定這些因素間關系的方法。在因果性的調研中，實驗法是一種非常重要的方法。實驗法源于自然科學中的實驗求證方式，它通過小規模的實驗，記錄事物的發展和結果，收集和分析第一手信息資料。一般來說，實驗法要求調查人員事先將實驗對象分組，然后置于一種特殊安排的環境中，進行有控制的觀察。

4．頭腦風暴法

頭腦風暴法又稱集體思考法或智力激勵法，即通過討論的方式取得全面完整的信息。這種方法的依據是：社會中的某個具體個人總免不了要受知識、環境、經歷和思維方式等諸多因素的限制，即使學識水平很高的人也難免有某些知識或經驗方面的缺陷，因此，集體思考、集體智慧是防止片面、防止遺漏的重要手段，是決策民主化、科學化的保證。

5．德爾菲法

德爾菲法也稱專家調查法。它用背對背的判斷來代替面對面的會議，即采用函詢的方式，依靠調查機構反復征求每個專家的意見，經過客觀分析和多次篩選，使各種不同意見逐步趨向一致。因此，這種方法在一定程度上克服了人們畏懼權威及不愿聽到不同意見等等弊端，使專家能夠自由、獨立、充分地發表意見，最后取得較為客觀實際的調查結果。

總之，客戶信息收集的方法很多，在具體運用的時候，要根據實際情況靈活運用，必要時，也可以把不同的方法結合在一起綜合使用。