1.2 如何了解客戶的需求

解讀與分析

客戶的需求是千差萬別的，企業(yè)不了解客戶的需求，就無法提供有效的服務(wù)。企業(yè)通過如下辦法，可以了解客戶的需求。

1．運用各種提問來了解客戶的信息

要想了解客戶的需求，提問題是最好的方式。通過提問，企業(yè)可以準(zhǔn)確而有效地了解客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務(wù)。一般來說，可以提以下七種問題。

（1）直截了當(dāng)式問題。單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳述企業(yè)所不知道的情況。“您打開電腦時，發(fā)生了什么情況？”等常常是為客戶服務(wù)時最先問的問題，提這個問題可以幫助客戶服務(wù)人員獲得更多的細節(jié)性信息。

（2）封閉式問題。封閉式的問題即讓客戶回答“是”或“否”，目的是確認某種事實，了解客戶的觀點、意圖等。問這種問題可以更快地發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的癥結(jié)所在。例如“小姐，當(dāng)電腦出問題時，它是開著還是關(guān)著的？”這個問題是讓客戶回答“開著”或“關(guān)著”。如果沒有得到有價值的回答，客戶服務(wù)人員還應(yīng)該繼續(xù)提問，確認問題所在。

（3）了解對方身份的問題。在與客戶剛開始談話時，客戶服務(wù)人員可以問一些了解客戶身份的問題，例如對方姓名、賬號和電話號碼等，目的是獲得解決問題所需要的信息。

（4）描述性問題。讓客戶描述情況，談?wù)勊挠^點，這有利于了解客戶的興趣和問題所在。

（5）澄清性問題。在適當(dāng)?shù)臅r候詢問，澄清客戶所說的問題，可以了解客戶的需求。

（6）有明確選項的問題。例如要問客戶對客戶服務(wù)人員所提供的服務(wù)是否滿意，這有助于提醒客戶再次惠顧。

（7）詢問其他要求的問題。與客戶交流的最后，客戶服務(wù)人員應(yīng)問他還需要哪些服務(wù)，例如“先生，還有沒有其他我們能為您做的？”。主動詢問客戶的其他要求，客戶會更容易記住客戶服務(wù)人員和所屬企業(yè)。

2．通過傾聽客戶回答來分析需求

客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時，必須集中精力，認真傾聽客戶的回答，站在對方的角度盡力去理解對方所說的內(nèi)容，了解對方在想些什么、對方的需要是什么，要盡可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務(wù)。

3．通過觀察客戶的非語言行為來了解客戶需求

如果希望說服客戶，客戶服務(wù)人員就必須了解他們當(dāng)前的需要，然后著重從客戶的需要出發(fā)，曉之以理，動之以情。在與客戶溝通的過程中，客戶服務(wù)人員可以通過觀察客戶的非語言行為了解他們的想法。

總而言之，通過適當(dāng)?shù)貑枂栴}，認真傾聽，以及觀察客戶的非語言行為，客戶服務(wù)人員可以了解客戶的需求和想法，更好地為他們服務(wù)。