1.1 如何通過服務(wù)來提高市場競爭力

解讀與分析

價格是影響客戶購買決策的重要因素，但不是唯一因素。客戶在追求商品物美價廉的同時，也很注重其他因素，例如服務(wù)。企業(yè)要想讓客戶購買產(chǎn)品，需要采取以下做法。

1．提供情感服務(wù)

企業(yè)只有用優(yōu)質(zhì)的情感服務(wù)來接待每一位客戶，才能使客戶以更大的熱情購買更多的商品來回報企業(yè)，企業(yè)與客戶的關(guān)系才能步入良性循環(huán)的軌道。

企業(yè)在為客戶服務(wù)的過程中，不僅要想客戶所想，體察客戶的心理，當好客戶的參謀，為客戶解決各種難題，還要提供高品位的情感服務(wù)，使客戶感受到服務(wù)的溫暖。

2．牢記“客戶永遠是對的”這句話

在客戶服務(wù)過程中，企業(yè)是服務(wù)者，客戶是被服務(wù)者。服務(wù)者為被服務(wù)者提供服務(wù)時，應(yīng)該充分尊重被服務(wù)者的需要和意志，不應(yīng)該挑剔個別客戶的不當言行，更不能因為個別客戶的不當言行影響到對全體客戶的看法。

3．尊重客戶權(quán)利

客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一，企業(yè)要想在競爭中取勝，必須尊重客戶的權(quán)利，把保障客戶在接受服務(wù)時應(yīng)享有的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)等權(quán)利作為自己的天職，認真履行義務(wù)。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的需要決定經(jīng)營方向，制訂經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)各部門的工作都應(yīng)圍繞“使客戶滿意”這個目標而展開，以使服務(wù)質(zhì)量全面提高。

4．把服務(wù)問題提高到企業(yè)戰(zhàn)略高度來認識

服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。在現(xiàn)代客戶服務(wù)理念的指導下，企業(yè)應(yīng)把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務(wù)上不斷追求高目標，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，盡可能拉近與客戶的距離，加強與客戶的聯(lián)系。

5．正確處理服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系

企業(yè)應(yīng)改變“重經(jīng)營，輕服務(wù)”的片面做法，形成經(jīng)營與服務(wù)互相促進、一體化發(fā)展的良性循環(huán)的運行機制。企業(yè)所追求的目標不能只限于利潤、營業(yè)額及市場份額的增加，還要考慮怎樣為客戶創(chuàng)造價值。

企業(yè)提高市場競爭力的核心是提高服務(wù)水平，只有把客戶放在第一位，時刻為客戶著想，才能真正吸引客戶。