1.13 企業在確定客戶滿意度系統的定義前應做什么

解讀與分析

客戶滿意度是一個系統，企業要想對客戶滿意度進行研究，必須先進行客戶滿意度系統的定義工作。要想完成這項工作，企業需要從以下兩個方面展開行動。

1．企業要確定客戶滿意度系統要達成的目標

客戶滿意度是指客戶將他們對一種產品或服務的可感知的效果與他們的期望值進行比較后，所形成的滿意或失望的感覺狀態。設立客戶滿意度系統是為了了解客戶對企業的滿意狀況，所以在設立客戶滿意度系統的時候，企業首先要考慮系統所要達成的目標，以便對后面的工作起指引作用。為此，系統要達成以下目標。

（1）確定影響滿意度的關鍵因素。影響客戶滿意度的因素很多，我們不可能全部考慮到，只能挑出其中最重要的因素進行分析。

（2）測定當前的客戶滿意度。設立客戶滿意度系統是為了提高客戶對企業的滿意度，企業至少要知道客戶目前對自己的滿意度如何，做到心中有數，這樣才能更好地確定以后需要改進的方面。

（3）發現提升產品或服務質量的機會。該系統還能對目前產品或服務的質量進行檢測，發現其存在的欠缺，從而找出問題所在，以便采取有針對性的措施。

（4）從客戶的意見和建議中尋找解決客戶不滿的辦法，為管理者提供建議。客戶目前對企業的意見和建議要能很快地反饋到企業的管理者那里，以便采取對策加以改進。如果信息到不了管理者那里，客戶一直得不到回音，就會影響客戶對企業的滿意度。

2．應當弄清有關產品與客戶的一些問題

通過客戶滿意度系統，管理人員要能迅速地摸清有關客戶和產品的問題，了解企業目前的狀況，這些情況是領導層進行決策的重要依據。管理者通過客戶滿意度系統應當弄清楚的問題如下。

（1）企業的客戶。這是最基本的問題，管理者一定要清楚企業的客戶是誰。

（2）客戶的數目。管理者要通過客戶滿意度系統了解企業客戶的具體數目到底是多少，企業是否為這些客戶建立了數據庫。這些是系統提供的客戶資料。

（3）企業的客戶分類。企業是通過什么方式對客戶進行分類的，系統要一目了然。

（4）目標客戶、提供服務的方式和競爭對手。客戶滿意度系統對這些方面的情況也應有所反映，作為決策者以后發展新客戶、提高服務質量的依據。

企業通過這一步還要弄清楚，在企業的運營中怎樣為客戶提供服務，以及哪些部門直接與客戶接觸，哪些部門為與客戶接觸的一線工作人員提供支持，等等。

客戶滿意度系統牽涉到客戶服務的方方面面，只有把這些因素綜合起來考慮，才能完整地理解客戶滿意度的概念。