1.14 如何展開客戶滿意度系統的評估

解讀與分析

滿意度系統評估是滿意度研究體系中最為重要的一環，通過這一階段的工作，企業可以找到當前在客戶滿意度方面存在的問題和需要改進的方面。具體步驟如下。

1．對員工進行調研和評估

對客戶滿意度系統的評估首先要從企業的內部開始，企業內部的評估主要面向企業內部員工，尤其是直接與客戶打交道的部門的員工。通過談話、填表等方式對他們進行調研，在企業內部分析和評估客戶滿意度。這一步的主要目標是要得到兩方面的信息。

（1）在企業內部，員工對客戶滿意度系統的自評效果怎么樣；在客戶滿意度系統指標里，哪些方面獲得了成功；哪些方面沒有效果或效果欠佳；哪些方面需要改進；系統的各個方面獨自運行的效果，系統整體運行效果以及員工對它的總體評價等方面的問題。

（2）拋開外部因素，單從企業的角度來看，影響客戶滿意度的因素有哪些？

2．對客戶進行訪問、調查

企業內部的評估結束以后，馬上要把注意力轉移到企業外部。最重要的是影響客戶滿意度的主角—客戶，對他們進行調研，重點了解他們認為影響客戶滿意度的因素有哪些。調研的方式很多，最主要的是通過采訪和座談的方式，挑選有代表性的客戶。此階段要完成的任務如下。

（1）將客戶的觀點與企業的看法進行對比。因為客戶和企業一個是產品或服務的享受者，一個是產品或服務的提供者，所以，他們的觀點肯定不一樣，但多少也有些共同點，企業應找出這些共同點。

（2）客戶對滿意度系統有自己的體會，企業要從客戶的角度挖掘出新的影響滿意度的因素，補充到客戶滿意度系統中去，使之不斷地完善。

3．對客戶進行抽樣調研，為定量調研打下基礎

企業對客戶進行最基本的調研之后，可以確定出系統需要改進的基本范圍，為了進一步摸清情況，了解客戶對企業的評價和影響客戶滿意度的因素，需要對客戶進行抽樣調查，目的是找到影響客戶滿意度的最有代表性的指標，以便確定改進的重點因素，為下一步進行定量調研做好準備。這時企業需要達到的目標有以下幾個。

（1）了解客戶對企業的滿意度到底處在一個什么樣的水平。

（2）確定影響客戶滿意度的具有代表性的指標。影響滿意度的因素很多，需要找出最具代表性的。

（3）重新檢測前面所確定的指標，發掘、更新有價值的新指標，為以后的系統改進打下良好的基礎。

4．對客戶進行定量調研，對客戶滿意度系統的評價指標進行量化

企業要在前三步的基礎上，對信息進行整理，以此信息為基礎，確定出量化標準，定量測度客戶滿意度，基本得到客戶滿意度的情況。此時，企業的主要任務如下。

（1）量化評價指標。對客戶滿意度系統的評價指標進行量化，使以后的改進更具體化。

（2）對客戶進行廣泛調研，充分聽取各方面的意見。

（3）評估企業目前的客戶滿意度狀況，得出評估的結果。

（4）尋找企業的優點和缺點。這是今后企業改進的方向，也是設置客戶滿意度系統的目的所在。

通過以上四個步驟，企業基本可以明了客戶滿意度情況。分析各項因素的重要程度及客戶對目前企業在這些方面的滿意度，可以將影響客戶滿意度的因素分作四個部分，將它們表示在一個坐標系中。

企業可以把客戶按滿意度劃分為四個區域，不同的區域應采取不同的對策。

（1）保持區：保持已有狀態，并適時發展。

（2）加強區：需要特別地對待。

（3）發展區：發揮優勢，進一步發展，向保持區靠攏。

（4）忽略區：沒有必要花費過多的精力。

對客戶滿意度系統的評估結束以后，企業要找出存在的主要問題，明確企業的改進方向，為以后的系統改進提供依據。